客户关系管理在银行信用卡业务中的应用研究 ——以招商银行信用卡为例

论文摘要

客户关系管理源于美国,近年来在国内逐渐受到企业重视,它是以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的完整管理实践；也是企业不断改进与客户相关的全部业务流程,努力实现电子化、自动化运营过程中所创造和使用的IT软硬件技术、优化方法和集成的总和。在目前银行业务同质化不断加强的情况下,信用卡作为银行个人零售业务的金融产品同样面临非常激烈的同业竞争,信用卡需要系统性的研究客户关系管理,形成专业性经验,提供个性化的服务,满足客户的需求,提高客户的忠诚度,在保证客户满意度的基础上信用卡才能够提升盈利水平。但是目前国内信用卡业在这方面的研究比较少,需要加强探索力度。笔者认为目前很多企业都意识到客户关系管理的重要性,引入了先进的CRM解决方案,但是因为缺乏对客户关系管理的深入理解,无论是企业领导的重视程度、各部门的实施力度及“以客户为中心”的企业文化理念均有所欠缺,使得大笔资金购买的解决方案有名无实,企业需要采取措施落实CRM解决方案的应用。目前国内也有不少关于客户关系管理在企业应用的研究文章,建议企业实施CRM,给予实施建议和针对性措施,但是CRM在每个企业实施时都会面临不同的具体问题,只有结合企业实际的企业文化、组织架构、业务流程现状等各方面,才能得出更具有现实指导意义的结论。招商银行信用卡中心在国内信用卡行业扮演领跑者的角色,各家银行的信用卡中心对于其建制、产品、服务都有一定的了解,以它为案例,利于其他银行分析和理解。本文的目的在于通过介绍客户关系管理的相关概念和理论,以便在对这种管理方法有一定了解的基础上,综合目前本人所在的招商银行信用卡中心推行客户关系管理取得的成果及面临的问题,提出招商银行完善信用卡业务客户关系管理的对策及建议,从而分析总结信用卡业务推行客户关系管理的成功关键因素以提供给其他银行信用卡业务作借鉴。论文的创新之处在于目前国内少有关于信用卡业务成功实施CRM解决方案的案例探讨,也缺乏成功的经验可以直接借鉴,相关的研究不多,本文对于CRM在信用卡业务的应用及实践是一种探索。论文的主要贡献在于针对性研究招商银行信用卡中心实施CRM的现状、分析其面临的问题并给予对应的解决方案,对于招商银行信用卡的客户关系管理具有实际的指导意义,其他银行信用卡也可以从本文的分析吸取一些经验。目前信用卡业务的竞争不仅仅限于国内信用卡业务,外资银行的信用卡也看好国内市场,积极寻求市场份额,如何在市场竞争日益激烈的环境下寻找信用卡新的发展机会,在信用卡业务中取胜,是信用卡行业需要不断探索的课题。客户关系管理是一种经历了国外市场检验的先进经营理念,信用卡行业作为服务类型的行业,客户群的分析、数据库的挖掘、呼叫中心的建设等都需要在CRM的理论框架下才能获得更好的成功,提升自己的核心竞争力。相信未来CRM在国内信用卡行业一定有良好的发展前景。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究内容
• 2. 客户关系管理的基础理论
• 2.1 客户关系管理的含义
• 2.1.1 客户关系管理的起源
• 2.1.2 客户关系管理
• 2.2 客户关系管理系统
• 2.2.1 客户关系管理系统的含义
• 2.2.2 客户关系管理系统的主要类型
• 3. 银行信用卡业务推行CRM的重要意义
• 3.1 银行信用卡业务需要推行客户关系管理
• 3.2 国内银行信用卡业务推行客户关系管理的现状
• 4. 招商银行信用卡业务推行CRM的现状分析
• 4.1 招商银行信用卡中心的现状
• 4.1.1 招商银行信用卡中心的组织架构
• 4.1.2 招商银行信用卡中心的文化建设
• 4.1.3 招商银行信用卡业务总体概览
• 4.2 招商银行信用卡中心推行客户关系管理的现状
• 4.2.1 招商银行信用卡业务的客户获取
• 4.2.2 招商银行信用卡业务的核心系统
• 4.2.3 招商银行信用卡的呼叫中心
• 4.3 招商银行信用卡中心客户关系管理的现状分析
• 4.3.1 招商银行信用卡中心的分析型CRM
• 4.3.2 招商银行信用卡中心的操作型CRM
• 4.3.3 现状分析结论
• 5. 招商银行信用卡完善CRM的对策与建议
• 5.1 深入挖掘招商银行信用卡已有的数据库
• 5.1.1 利用现有的数据库发掘价值客户
• 5.1.2 利用现有的数据库提升客户忠诚度
• 5.2 加强信用卡数据库与其它数据库的共享
• 5.2.1 贯彻"招商银行一家"的理念,实现信用卡与其他业务的整合
• 5.2.2 利用异业数据库拓展客户关系管理思路
• 5.3 加强对客户的触点管理,完善信用卡的客户关系管理
• 5.3.1 让自助服务变成可令人接受的服务
• 5.3.2 提升自助服务的一次解决率
• 5.3.3 关注信用卡所有触点管理的持续性及一致性
• 5.4 持续深化"以客户为中心"的理念
• 5.4.1 在经营策略中,招商银行信用卡中心需要明确"以客户为中心"的客户关系管理理念
• 5.4.2 各部门持续深化"以客户为中心"的理念
• 6. 从信用卡看推行CRM的关键成功因素
• 6.1 管理层的支持
• 6.2 准确的信息获取及应用
• 6.3 有力的实施
• 6.4 匹配的企业文化
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 在读期间科研成果目录