顾客满意理论与管理实践研究

论文摘要

一个国家,一个民族,一个组织,或者说人类社会的永恒追求是持续发展,而可持续发展是既要有量的增长,也要有质的提高,是质的提高与量的增长的有机统一。亦社会生活质量的提高、经济的增长不仅依赖于经济资源的生产力,而且依赖于这些资源产出的实现力,是生产的产出率与生产的实现率的有机统一,而使两者达到最佳结合的统一体是顾客。顾客是社会生存发展的价值体单元。顾客满意是需要的不断满足,价值的不断实现,其社会性是要求一个国家或一个组织的生产运行既要有生产的产出率(量的规定,)也有生产的实现率(质的规定),绝不仅是生产产出率的单一标准。顾客满意是社会运行或社会生产力增长的真正标准。运行良好的社会对经济资源进行配置,是以尽可能高的效率最大可能地实现顾客满意。顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准,是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20世纪五六十年代以来,经过几十年的社会实践和理论研究,特别是近20年的社会实践,“顾客满意”越来越被社会认可和接受,已经成为世界性潮流。如今,顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。关于顾客满意理论与管理实践,国内外许多学者和专家进行了深入的研究,构建了不同的顾客满意理论,代表性的有全面质量顾客理论、改善顾客满意理论、再造理论等。在吸收和借鉴已有理论和方法的基础上,论文进行了探索性研究。首先,对核心概念顾客与顾客满意给以了新的界定:顾客是社会生存发展的价值体单元。深化了顾客概念的内涵和外延,从而加深和扩展了对顾客概念的认识,使得顾客满意及其管理的研究有更加广泛的意义。顾客满意是一种价值观,是社会平均心理反映和社会平均价值,即组织为顾客提供的劳务或产品是在现有的社会正常生产条件和在社会平均心理反映条件下,生产某种同类产品或劳务为顾客提供的社会平均价值,是顾客满意的价值定点。提出了顾客满意的价值定点理论。顾客与顾客满意的新界定,为思索顾客满意理论的发展和创新顾客满意管理模式提供了一个新的理论基点。其次,阐述了顾客满意理论构建与管理实践的思维模式。顾客满意理论与管理实践是以“需要”为基点的价值评判。因此,深入分析和研究顾客满意的“满意基质”,制定有效的顾客满意管理策略,必须从顾客的“生存发展的需要”出发。在深刻研究顾客生存发展的需要的基础上,探讨了顾客满意理论与管理实践,从而形成了以生存发展的需要为出发点和理论基础的理论架构思维模式。再次,用系统、整合的方法,对已有理论的合理成分进行了系统的整合。在此前提下,以“顾客是社会生存发展的价值体单元”为核心理念,对顾客满意理论与管理实践的理论体系是从“自上而下”(从组织到顾客)和“自下而上”(从顾客到组织)的格局考察的,因而本文的主要方法是宏观定性的,强调的是管理能力、合理的管理原则,以及管理技术在所有组织中的应用,所以为组织把握经营方向,判定有效的顾客满意管理策略,提供了具有较强操作性的方法。第四,较为深刻地分析了顾客满意与管理实践起作用的力量(因素)种类和性质,以及它们相互作用的方式。试图揭示从个体转向协作的组织努力和发挥组织力量,进而完成“孤独”的组织向“社会”的组织转变。如“顾客满意演进”、“在定制中学习顾客满意管理”和“合作提升顾客满意效度”等的论述,既是指明“定制化”和“合作”是什么,更重要的是努力阐明作为一种新的价值创造范式所产生的“组织能力”或“社会力量”是组织真正持续发展的战略。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 选题的背景及其研究意义
• 1.2 国内外顾客满意理论与管理研究综述
• 1.2.1 顾客满意理论研究评述
• 1.2.2 顾客满意度测评模型
• 1.2.3 已有理论的局限性
• 1.3 论文研究的内容与方法
• 1.3.1 本文研究的内容及结构
• 1.3.2 本文研究方法
• 1.3.3 全文结构与研究思路
• 1.4 论文的特色与创新之处
• 第二章 需要是“生存---生产---发展”的基点
• 2.1 需要理论概述
• 2.1.1 哲学意义与社会心理学意义的需要
• 2.1.2 需要概念的界定
• 2.1.3 需要规律
• 2.2 需要是“生存—生产—发展”的基点
• 2.3 组织可持续发展的管理理念选择
• 2.3.1 可持续发展的内涵和要求
• 2.3.2 环境变化与管理新认识
• 2.3.3 管理理念的选择
• 第三章 核心概念研究：顾客需要顾客满意顾客满意管理
• 3.1 顾客需要及其相关概念
• 3.1.1 顾客与组织
• 3.1.2 顾客需要
• 3.1.3 超越顾客需要理念
• 3.2 顾客满意
• 3.2.1 顾客满意的界说
• 3.2.2 顾客满意特质
• 3.2.3 顾客满意度的一般分析
• 3.3 顾客满意管理
• 3.3.1 顾客满意管理的基本含义
• 3.3.2 顾客满意管理的研究结构
• 3.3.3 实施顾客满意管理的意义
• 第四章 顾客满意机理
• 4.1 顾客满意的心理基础
• 4.1.1 顾客满意的心理认知分析
• 4.1.2 顾客满意实现的心理认知过程
• 4.2 顾客满意机理的影响因素
• 4.2.1 “内在”因素——必要属性和表层属性
• 4.2.2 影响顾客满意机理的行为因素
• 4.3 顾客满意的系统结构
• 4.3.1 顾客结构
• 4.3.2 顾客价值分析
• 4.3.3 顾客价值创造分析
• 第五章 顾客满意运行机制
• 5.1 正确的认识顾客
• 5.1.1 认识服务对象的必要性
• 5.1.2 认识顾客把握自己
• 5.1.3 确认目标顾客的依据
• 5.1.4 顾客选择系统聚类法
• 5.2 提升顾客感知价值
• 5.2.1 顾客心中的价值——感知价值
• 5.2.2 提升顾客感知价值的方法
• 5.3 实施“购前—购中—使用—用后（ABUP）”顾客满意策略
• 5.3.1 ABUP 顾客满意策略的结构体系
• 5.3.2 ABUP 顾客满意策略的策划分析
• 5.4 顾客满意的监视和测评
• 第六章 顾客满意的高级化
• 6.1 对顾客忠诚的认识和理解
• 6.1.1 组织层面上的“顾客忠诚”
• 6.1.2 顾客角度的“忠诚”
• 6.1.3 认识结论
• 6.2 由满意演进为忠诚
• 6.3 顾客忠诚的构建
• 6.3.1 准确定位,增大和丰富感知价值
• 6.3.2 超越顾客，创新需要
• 6.3.3 顾客满意管理
• 第七章 在定制中学习顾客满意管理
• 7.1 定制化经营观念：提供个性化顾客价值之新理念
• 7.1.1 组织生产经营观念的转变
• 7.1.2 定制化经营是历史必然
• 7.2 定制化顾客价值创造模式
• 7.2.1 完全定制
• 7.2.2 组合定制
• 7.2.3 市场分解
• 7.3 在定制中学习顾客满意管理
• 7.3.1 定制化是学习型关系的构建
• 7.3.2 抛弃质量趋同观念
• 第八章 合作提升顾客满意管理效度
• 8.1 合作提升顾客价值的有效性分析
• 8.1.1 合作增大和丰富了顾客价值
• 8.1.2 合作提升顾客可感知利益
• 8.1.3 避质量趋同，提升个性化价值
• 8.2 提升顾客价值的有效合作形式
• 8.2.1 与供应商合作
• 8.2.2 与中间商合作
• 8.2.3 与顾客合作
• 8.3 合作的基础与原则
• 8.3.1 合作的基础
• 8.3.2 合作的基本原则
• 第九章 顾客满意管理实证分析
• 9.1 C 公司的顾客服务简介
• 9.2 以需要为基点，以情感为引力，赢得顾客的选择
• 9.3 从人的“ISO”认证开始实施全面质量管理，以提高顾客满意度
• 9.4 实行顾客满意评价
• 9.4.1 构建顾客满意指标
• 9.4.2 顾客满意的测评
• 9.4.3 测评结果分析
• 9.5 利用ABUP 模式策划改善顾客满意策略
• 9.5.1 树立服务理念
• 9.5.2 健全服务指标与考核
• 9.5.3 提供优质服
• 第十章 全文总结与展望
• 10.1 本文的研究和基本结论
• 10.2 研究展望
• 参考文献
• 发表论文和参加科研情况说明
• 致谢