基于数据挖掘技术的中小企业CRM系统设计与实现

论文摘要

近年来,随着信息技术不断地发展,中小企业也越来越多地运用信息化系统来辅助和提高管理运营的水平。客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理理念,目的在于使企业的目标由“产品为中心”转变为“客户为中心”,从而建立和保持良好的客户关系,帮助企业成功发展。在信息技术的助力下,客户关系管理系统应运而生,作为众多企业信息化系统中的重要组成部分,成为企业经营模式转变的有力工具和手段。与此同时,数据挖掘(Data Mining)技术在客户关系管理中的应用也引起了学界和业界的共同关注,成为近年来研究的热点。数据挖掘技术能够从大量的、杂乱的客户数据中,通过建立客户分类模型,区分属性特征,整理、归纳出有意义的信息和规则,从而更好地帮助企业进行决策和经营。客户关系管理的理念帮助企业了解客户和市场,数据挖掘技术则更进一步地从大量数据中提取出对企业决策有帮助的信息。两者相结合,将原本分散在企业各个部门、员工内的信息归入一个统一的平台,实现了企业内部的信息共享,并通过对原始数据的提炼,形成有效信息,从而对中小企业目前的管理起到一定的帮助。本文主要研究基于数据挖掘技术的中小企业CRM系统,首先介绍了CRM和数据挖掘技术的相关理论,并对业界已经成熟的CRM系统进行了分析。然后,研究了可行的数据挖掘技术。最后,在此基础上,结合南京天达公司的实际需求设计并实现了一套CRM系统。EasyCRM系统提供了一个关于客户数据的统一平台,该系统模块清晰,简单易操作。通过使用EasyCRM对客户行为进行记录和分析,使得南京天达公司有效地分配资源,保持客户,同时也发现了其他潜在地商业机会。该系统对天达公司管理方式的转变、运营的发展,提供了一定的帮助。同时,该系统具有模块化、可扩展、易部署、低成本的特点,也适合一般制造业中小企业使用。本文从中小企业CRM系统的实际需求入手,设计并开发了基于数据挖掘技术的EasyCRM系统,并对开发工程中的解决方法进行了归纳总结,意在对中小企业CRM应用方面提供有意义的参考和借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 CRM 及数据挖掘技术的背景与意义
• 1.2 中小企业实施CRM 的必要性和原则
• 1.2.1 中小企业的特点
• 1.2.2 中小企业实施CRM 的必要性
• 1.2.3 中小企业实施CRM 的原则
• 1.3 国内外相关领域现状与发展动态
• 1.3.1 CRM 理论与技术的发展
• 1.3.2 数据挖掘技术的发展
• 1.4 本文的研究内容与结构
• 第二章 相关背景理论综述
• 2.1 客户关系管理的概念与内涵
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理的内涵
• 2.1.3 客户关系管理应用系统的分类
• 2.2 数据挖掘技术
• 2.2.1 数据挖掘与知识发现
• 2.2.2 数据挖掘的流程
• 2.3 数据挖掘发现的模式
• 2.4 数据挖掘的常用方法
• 2.5 数据挖掘在客户关系管理中的应用
• 2.6 SAP Business One 中的CRM 模块
• 第三章 基于数据挖掘技术的CRM 模型分析
• 3.1 客户分类分析模型
• 3.1.1 客户分类简介
• 3.2 客户价值分析模型
• 3.2.1 RFM 分析
• 3.2.2 客户价值矩阵分析
• 3.3 客户获得分析模型
• 3.4 客户流失分析模型
• 第四章 实现基础
• 4.1 开发平台选择
• 4.1.1 .NET 开发平台简介
• 4.1.2 .NET 架构与J2EE 的分析与比较
• 4.1.3 适合采用.NET 平台开发的场合
• 4.2 系统平台
• 4.3 数据库设计
• 第五章 EasyCRM 系统功能模块设计与实现
• 5.1 EasyCRM 系统客户管理系统模块
• 5.1.1 实现功能
• 5.1.2 关键技术介绍
• 5.1.3 系统界面
• 5.2 EasyCRM 系统活动管理系统模块
• 5.2.1 实现功能
• 5.2.2 关键技术介绍
• 5.2.3 系统界面
• 5.3 EasyCRM 系统销售管理系统模块
• 5.3.1 实现功能
• 5.3.2 系统界面
• 5.4 EasyCRM 系统服务管理系统模块
• 5.4.1 实现功能
• 5.5 EasyCRM 系统费用管理系统模块
• 5.5.1 实现功能
• 5.5.2 关键技术介绍
• 5.6 EasyCRM 系统分析管理系统模块
• 5.6.1 实现功能
• 5.6.2 关键技术介绍
• 5.7 EasyCRM 系统报表管理系统模块
• 5.7.1 实现功能
• 5.7.2 关键技术介绍
• 5.8 EasyCRM 系统E-mail 管理系统模块
• 5.8.1 实现功能
• 5.8.2 关键技术介绍
• 5.8.3 系统界面
• 5.9 EasyCRM 系统库存管理系统模块
• 5.9.1 实现功能
• 5.10 EasyCRM 系统后台管理功能模块
• 5.10.1 实现功能
• 5.10.2 关键技术介绍
• 5.11 系统测试
• 第六章 总结与展望
• 6.1 EasyCRM 系统与81 中CRM 模块比较
• 6.2 EasyCRM 系统的不足和改进
• 6.2.1 架构方面
• 6.2.2 功能方面
• 致谢
• 参考文献