奥迪品牌售后服务竞争力研究

论文摘要

在我国加入WTO之后,跨国汽车企业的巨头们纷纷进入中国,各个品牌、各种档次、各种车型先后进入中国市场,市场竞争变得异常激烈。随着消费者逐渐走向成熟,对汽车的评价标准已由感性转向理性,人们从最初的关注单一价格到关注价格性能比,从最初的比较产品款式、性能到重视售后服务,汽车产品已经进入了理性消费时代。本文通过对历史文献的研究,首先详细分析了服务的本质及特点,其次综述了汽车售后服务业的市场现状,之后又针对品牌竞争力和售后服务的关系进行了论述,最后通过对现有满意度模型的优劣评价,提出了汽车品牌的售后服务竞争力模型。基于这一模型,采用定性和定量方法详细分析了奥迪品牌售后服务工作在用户保留水平和经营盈利水平两大层次下的运营状况。其中用户保留水平采用满意度模型进行研究,经营盈利水平采用定量数据对比和价格指数比较。通过对两大层次的研究,发现奥迪品牌售后服务存在的问题,找出同竞争品牌相比的差距。在发现问题的同时,有针对性的提出解决方案。目标是为了实现品牌整体售后服务竞争力的提升。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 日益兴盛的汽车服务业
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 本文研究内容与创新
• 1.3.1 本文研究内容
• 1.3.2 本文的主要创新点
• 第二章 售后服务研究
• 2.1 服务的基本特征
• 2.1.1 服务的含义
• 2.1.2 服务的特征
• 2.2 售后服务的重要性
• 2.3 国外汽车售后服务综述
• 2.3.1 国外汽车售后服务的模式
• 2.3.2 国外汽车售后服务的发展趋势
• 2.4 国内汽车售后服务综述
• 2.4.1 我国汽车售后服务市场现状
• 2.4.2 消费者对售后服务的需求
• 2.4.3 我国汽车售后服务市场的发展
• 2.4.4 我国汽车售后服务市场存在的问题
• 2.5 汽车售后服务市场的竞争
• 2.5.1 汽车维修市场的竞争
• 2.5.2 汽车装饰市场的竞争
• 2.5.3 汽车配件市场的竞争
• 2.6 品牌竞争力
• 2.7 售后服务与品牌竞争力的联系
• 第三章 汽车售后服务竞争力评价体系
• 3.1 奥迪品牌简介
• 3.2 奥迪在中国
• 3.3 奥迪售后服务流程
• 3.4 已有售后服务研究对比
• 3.5 汽车售后服务竞争力评价体系提出
• 第四章 案例分析
• 4.1 数据采集
• 4.2 样本背景信息分析
• 4.3 用户保留水平
• 4.3.1 经销商网络布局
• 4.3.2 服务流程满意度
• 4.3.3 灰色配件
• 4.3.4 服务营销活动
• 4.3.5 附加服务
• 4.4 经营盈利水平
• 4.4.1 零部件价格制定合理性
• 4.4.2 工时费价格合理性
• 4.4.3 精品附件经营情况
• 第五章 总结
• 参考文献
• 致谢