出租车电调人员班次与绩效考核系统的研究与设计

论文摘要

论文通过分析出租车电调中心现状中存在的问题,以解决现有管理瓶颈为目的,设计并实现了出租车电调人员班次与绩效考核系统。班次考勤模块参考人工排班过程,运用矩阵理论构建电调排班模型实现自动排班。文中依据电子化班次,设计接线员工作权限控制整体流程,并对各个环节加以具体设计。针对接线员各种出勤行为,设计一系列的申请审批功能,辅助完善考勤管理。在设计过程中利用出租车电调中心管理系统的数据库作为中间件,共享原独立的调度系统和呼叫系统数据库,采用SQL Server代理作业实现数据自动维护。根据管理需求设计各类考核项目及公式进行计算与查询,利用数据库查询加以计算实现,并通过Web页面发布给相关权限用户。绩效考核模块根据考核模式的不同,分为接线员考核和一线管理者考核。其中接线员考核分为服务质量和绩效工资考核,依据其服务质量和业务实绩而设计绩效工资考核。目前论文成果已在某电调中心投入运行,运行情况表明该系统能够有效提高管理者工作效率,改善接线员工作秩序。同时根据管理需求细化考核项目,使得员工工作目标明确。当然,受各种因素的限制,该系统在考勤及考核项目通用性的设置方面还存在一定的不足,这是论文要进一步研究的工作。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 符号说明
• 目录
• 第一章 绪论
• 1.1 背景介绍
• 1.2 论文主要内容
• 1.3 论文组织结构
• 第二章 系统需求分析及相关软件技术
• 2.1 现状分析
• 2.2 核心业务系统与电调管理系统间数据关系
• 2.3 功能需求分析设计
• 2.3.1 班次考勤模块功能
• 2.3.2 绩效考核模块
• 2.3.3 视图权限
• 2.4 相关软件技术
• 2.4.1 编程语言Coldfusion
• 2.4.2 数据库的选择
• 2.5 管理系统开发环境及系统配置
• 2.5.1 配置SQL Server
• 2.5.2 配置Coldfusion
• 2.6 各系统间数据导入导出
• 2.7 小结
• 第三章 班次考勤设计与实现
• 3.1 自动排班功能
• 3.2 接线员工作权限控制
• 3.3 接线员班次出勤行为管理
• 3.4 员工考勤
• 3.5 效果验证
• 3.6 小结
• 第四章 绩效考核模块的设计与实现
• 4.1 接线员服务质量考核
• 4.1.1 服务质量事件记录
• 4.1.2 员工录音抽查
• 4.2 接线员绩效工资考核
• 4.3 一线管理者工作过程考核
• 4.4 一线管理者绩效工资考核
• 4.5 效果验证
• 4.6 小结
• 第五章 总结与展望
• 5.1 总结
• 5.2 未来相关的进一步工作
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的论文
• 附件