论文题目: 精益服务——精益思想在服务运作中的应用研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 迟美娜
导师: 魏大鹏
关键词: 精益服务,服务运作,顾客成本价值分析,服务过程分析,服务流程设计
文献来源: 天津科技大学
发表年度: 2005
论文摘要: 本文通过理论分析、实证分析,定性研究与定量研究相结合,对比研究等方法,通过对服务经济现状、服务业特征、服务运作管理进行分析,给出了精益服务的定义,提出了三种精益设计方法以及构建精益服务体系的方法和步骤,并以天津眼科医院验光配镜中心为具体的研究对象,对其实施精益服务的具体情况进行分析和研究,最后阐述了实施精益服务的意义及研究展望。 本文主要工作与研究内容包括:第一章阐述了本文的研究背景、理论基础,研究内容和创新点。第二章对国外服务运作的相关理论文献进行研究,使服务运作理论与精益思想体系相结合。第三章通过对服务运作特殊性的分析,得出精益思想在服务运作中的应用途径。第四章定义了精益服务,根据不同的服务类型提出了三种精益设计方法,并且提出了服务企业构建精益服务体系的方法,通过顾客成本-价值分析、服务过程分析、服务流程设计、服务能力管理等具体方法,指导服务企业进行精益体系的构建。第五章在具体的服务型企业中应用精益思想,建立精益服务体系,进行实证性研究。论文最后对精益服务的研究现状进行总结,并对其应用前景进行展望。
论文目录:
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 产业结构服务化
1.1.2 生产型企业服务化
1.1.3 服务成为企业的利润源泉
1.1.4 服务成为企业的核心竞争力之一
1.2 研究意义
1.3 研究的理论基础
1.4 研究的主要内容与创新点
2 理论溯源
2.1 服务运作管理理论
2.1.1 概念
2.1.2 服务运作管理发展历程
2.1.3 服务运作中所存在的问题
2.2 精益思想概述
2.2.1 精益思想的五原则
2.2.2 以人为本的“精益组织原则”
2.2.3 精益的企业文化
2.2.4 精益思想小结
3 精益思想在服务运作中应用的可行性研究
3.1 服务运作的特征
3.1.1 产出特征
3.1.2 行业特征
3.1.3 变换过程特征
3.2 服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别
3.2.1 以人为中心的服务运作过程
3.2.2 不可分离的服务和服务提供系统
3.2.3 没有库存的服务企业
3.2.4 开放的服务运作系统
3.2.5 模糊的职能划分
3.3 精益思想在服务运作中的应用途径
4 构建精益服务体系
4.1 定义精益服务
4.2 三种精益设计方法
4.3 精益服务体系
4.4 通过价值-成本分析确定服务价值
4.4.1 定义服务价值
4.4.2 顾客消费服务的总价值分析
4.4.3 顾客消费服务的总成本分析
4.4.4 服务价值的分析与应用
4.5 通过服务过程分析识别服务价值流
4.5.1 购前阶段
4.5.2 消费阶段
4.5.3 购后评价阶段
4.6 通过服务流程设计使服务价值流流动起来
4.6.1 设计目标及原则
4.6.2 服务流程中可能出现问题的环节
4.6.3 改进流程的方法
4.7 管理服务能力使顾客拉动价值流
4.7.1 服务需求管理
4.7.2 服务供给管理
4.8 持续性改进以创造尽善尽美的服务
5 精益服务的支撑体系
5.1 重视内部服务质量，建设精益组织
5.1.1 内部质量驱动员工满意
5.1.2 实现员工满意的意义
5.2 建立服务质量保障体系
5.2.1 定义服务质量
5.2.2 服务质量差距
5.2.3 SERVQUAL方法
5.2.4 无条件服务保证
5.2.5 服务补救
6 验光配镜中心案例
6.1 选择精益设计方法
6.2 顾客价值-成本分析
6.2 制定服务规范
6.2.1 目的和适用范围
6.2.2 服务组织各层级的职责
6.2.3 顾客服务管理制度内容
6.2.4 服务质量检查制度
6.3 分析并改进服务流程
6.3.1 现有服务流程图
6.3.2 时间分析
6.3.3 出现“等待”和“搁置”现象的原因分析
6.3.4 服务流程设计
6.4 案例小结
结论与展望
致谢
主要参考文献
攻读学位期间发表论文
发布时间: 2007-01-10
参考文献
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