不当督导与服务破坏：情绪劳动的中介作用 ——以通讯业员工为例

论文摘要

发展服务业及其相关问题已经成为“十一五”时期和今后国民经济发展值得关注的重要方面。服务破坏这个话题也越来与受到关注,同时组织负面行为也正受到国内外学者的广泛关注。本研究主要采用问卷调查法。首先,在参考国内外服务破坏量表、进行开放式访谈和问卷调查的基础上编制了中国通讯行业的服务破坏问卷。其次,探讨了中国通讯行业员工不当督导、情绪劳动与服务破坏之间的关系。最后,考察了服务破坏在人口统计学变量方面的差异性。研究一:在文献分析、开放式访谈及调查问卷的基础上,编制适用于国内通讯行业的服务破坏问卷。首先对260名通讯行业员工进行预试,通过160份有效问卷的数据分析,删除不显著的项目9个,形成涵盖7个项目的正式问卷。然后再对1300名被试展开大范围的调查,通过对493份有效问卷的探索性因素分析形成包括7个项目的单维度服务破坏量表。之后对另外的500份有效问卷进行验证性因素分析,结果表明:研究所编制的服务破坏量表具有较好的拟合度,信效度指标都达到了心理测量学的标准,可以用来测量服务破坏。研究二:采用研究一中编制的服务破坏量表,另外增加不当督导量表和情绪劳动量表对1300名通讯行业员工进行调查。借助SPSS16.0、Lisrel8.7等统计软件对通讯行业员工服务破坏与不当督导、情绪劳动之间的关系进行了考察。结果表明:情绪劳动在不当督导与服务破坏中起中介作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 前言
• 2 研究综述
• 2.1 不当督导
• 2.1.1 不当督导的概念
• 2.1.2 不当督导的测量
• 2.1.3 不当督导的影响效果及作用机制
• 2.1.4 不当督导的应对策略
• 2.2 情绪劳动
• 2.2.1 情绪劳动的概念
• 2.2.2 情绪劳动的结构维度
• 2.2.3 情绪劳动前因变量
• 2.2.4 情绪劳动的结果变量
• 2.3 服务破坏
• 2.3.1 服务破坏的定义
• 2.3.2 服务破坏的类型
• 2.3.3 服务破坏的测量
• 2.3.4 服务破坏的相关变量
• 3 研究内容与研究设计
• 3.1 研究的目的与内容
• 3.2 研究假设的提出及理论框架
• 3.2.1 研究假设
• 3.2.2 研究的理论框架
• 3.3 研究方法与研究程序
• 3.3.1 研究方法
• 3.3.2 研究流程
• 4 研究一：通讯行业服务破坏量表的编制
• 4.1 通讯行业服务破坏内容结构的预研究
• 4.1.1 研究目的
• 4.1.2 研究方法
• 4.1.3 研究过程
• 4.1.4 预试
• 4.2 服务破坏内容结构模型建构
• 4.2.1 研究目的
• 4.2.2 研究方法
• 4.2.3 结果分析
• 4.3 服务破坏内容结构问卷的验证
• 4.3.1 研究目的
• 4.3.2 研究方法
• 4.3.3 结果分析
• 4.4 服务破坏内容问卷的信度和效度
• 4.4.1 研究目的
• 4.4.2 研究方法
• 4.4.3 结果分析
• 4.5 结果与讨论
• 4.6 小结
• 5 研究二：服务破坏的人口统计学差异分析
• 5.1 研究目的
• 5.2 研究方法
• 5.2.1 研究被试
• 5.2.2 统计方法
• 5.3 研究结果
• 5.3.1 不同性别通讯公司员工的比较
• 5.3.2 不同年龄通讯公司员工的比较
• 5.3.3 不同教育程度通讯公司员工的比较
• 5.3.4 不同工龄通讯公司员工的比较
• 5.3.5 不同工资状况通讯公司员工的比较
• 5.3.6 不同婚姻状况通讯公司员工的比较
• 5.4 讨论
• 5.5 小结
• 6 研究三：不当督导、情绪劳动与服务破坏的关系研究
• 6.1 研究目的
• 6.2 研究假设
• 6.3 研究方法
• 6.3.1 研究被试
• 6.3.2 研究工具
• 6.3.3 统计方法
• 6.4 结果分析
• 6.4.1 不当督导问卷和情绪劳动问卷的质量分析
• 6.4.2 研究变量的描述性统计分析
• 6.4.3 不当督导的预测作用分析
• 6.4.4 情绪劳动在不当督导与服务破坏之间的中介作用分析
• 6.5 讨论
• 6.5.1 不当督导与服务破坏的关系
• 6.5.2 不当督导与情绪劳动的关系
• 6.5.3 情绪劳动与服务破坏的关系
• 6.5.4 情绪劳动在不当督导与服务破坏之间的中介作用
• 6.6 小结
• 7 结论与展望
• 7.1 研究的主要结论
• 7.2 研究的创新与建议
• 7.2.1 创新之处
• 7.2.2 管理实践上的建议
• 7.2.3 研究不足与展望
• 参考文献
• 附录
• 附录1：访谈提纲
• 附录2：正式调查问卷
• 附录3：在学期间发表学术成果
• 致谢