电信企业项目管理应用研究 ——昆明电信10000号对客户获取与保留对策及措施

论文摘要

电信企业经过近几年的大发展,电信的业务有了很大的进展,但一些问题也随之暴露出来。长期以来,电信企业一直遵循着以客户为中心的服务理念,但由于没有实际的竞争,这种服务理念并没有落到实处。随着电信企业经过大规模的改革和重组,形成了中国电信、中国移动、中国联通、中国铁通、中国网通、中国卫通等六大运营商,使得市场竞争变得越来越激烈。从以前的垄断市场,到国家逐渐放开电信市场,国内外更多的电信企业开始挤进电信市场。电信公司面临的发展环境发生了变化,企业开始走集约化的发展道路,各电信运营商都把客户关系作为企业的核心竞争力,客户成了企业能否在激烈的市场竞争中取得胜利的关键。掘调查统计资料显示,企业获取新客户的成本是维持一个老客户成本的6倍。而大多数客户离开运营商则是因为企业对其关心不够以及公司没有能够满足其需要的产品。因此,个性化的营销和服务、提高客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本。面对着广大的电信运营商,客户的选择空间变得更加的广阔。为了实现从产品导向向客户导向的转变,昆明电信公司建立起自己的客户关系管理系统以提高企业的营销和服务能力。同时为解决客户在使用电信产品过程中出现的问题、为客户提供差异化服务和实行一对一营销,中国电信开通了客户服务中心10000号。在新的竞争形势下,10000号是企业获取客户资料(人口统计资料、顾客兴趣、消费倾向、消费态度、消费习惯、消费行为等)的重要途径。在通过10000号对客户资料获取的基础上,加工整理出客户的需求信息,推出优于竞争对手的服务和产品,以实现昆明电信呼叫中心10000号对客户的获取与保留。本文以昆明市电信分公司为例,首先对昆明电信10000号对客户的获取与保留的现状进行探析,在介绍了昆明电信公司和10000号的基础上,对10000号的相关理论进行介绍,然后对昆明市电信10000号进行SWOT分析,并对昆明市电信10000号对客户获取与保留进行分析。在分析了10000号对客户的获取与保留存在的问题及原因后,提出10000号对客户的获取与保留的建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 研究目的及意义
• 1.2 研究的内容
• 1.3 研究的方法
• 1.4 资料收集
• 1.5 技术路线
• 1.6 国内外呼叫中心发展状况
• 1.6.1 国外发展状况
• 1.6.2 国内发展状况
• 第二章 昆明电信10000号对客户获取与保留现状探析
• 2.1 昆明市电信分公司简介
• 2.2 昆明市电信分公司10000号简介
• 2.3 10000号相关理论介绍
• 2.3.1 10000号的内涵及发展历程
• 2.3.2 10000号客户服务的主要内容
• 2.3.3 电信10000号的服务与营销
• 2.3.4 10000号的管理支撑
• 2.3.5 10000号与客户关系管理（CRM）的关系
• 2.4 昆明电信10000号的SWOT分析
• 2.4.1 昆明电信10000号的优势（strengths）分析
• 2.4.2 昆明电信10000号的劣势（weakness）分析
• 2.4.3 昆明电信10000号的机会（opportunities）分析
• 2.4.4 昆明电信10000号的威胁（threats）分析
• 2.4.5 构造SWOT矩阵
• 2.5 10000号对客户的获取与保留初探
• 2.5.1 电信客户的生命周期理论
• 2.5.2 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的相关理论
• 2.5.3 10000号对客户的获取分析
• 2.5.4 10000号对客户的保留分析
• 第三章 昆明电信10000号对客户获取与保留存在问题及原因
• 3.1 服务营销意识不强，10000号品牌在当地运营商中客户感知不好
• 3.2 人力资源和生产运营管理制约了员工对获取与保留用户的主观能动性
• 3.3 对问题的“一次性解决率”较低，用户满意度不高
• 3.4 CRM系统记录信息不完整，影响10000号对客户的获取与保留
• 第四章 昆明市电信10000号对客户获取与保留的建议
• 4.1 树立10000号服务品牌，提高用户感知
• 4.1.1 建立企业内部的监督机制
• 4.1.2 建立社会服务监督体系
• 4.2 创新培训，科学考评，建立员工职业发展通道
• 4.2.1 树立“社会实践中心”品牌，打造高素质备员体系
• 4.2.2 以业务体验为中心，构建滚动培训体系
• 4.2.3 优胜劣汰，推进员工分级管理
• 4.2.4 减轻员工压力
• 4.2.5 营造良好的环境和文化芬围
• 4.3 以客户为中心整合企业资源，加强呼叫中心运营管理
• 4.3.1 整合企业资源
• 4.3.2 建立10000号客户维系挽留体系
• 4.3.3 实现10000号与10001号的分离
• 4.4 针对用户生命周期构建CRM系统，提升10000号对客户获取与保留的能力
• 4.4.1 客户获取阶段的营销策略
• 4.4.2 客户提升阶段的营销策略
• 4.4.3 客户成熟阶段的营销策略
• 4.4.4 客户衰退阶段的营销策略
• 4.4.5 客户离网阶段的营销策略
• 第五章 实施效果与总结
• 5.1 实施效果
• 5.1.1 树立10000号卓越服务品牌，建立了同城同业比较优势
• 5.1.2 员工服务营销意识加强，业务发展量明显提高
• 5.1.3 形成以客户为中心的前后端联动机制，客户获取能力明显提升
• 5.2 总结
• 参考文献
• 致谢