制造企业增值服务模式研究

论文摘要

随着服务经济的到来,服务越来越被人们所重视,但制造企业的服务却往往被人们所忽视,即使重视也往往是外部服务,内部服务的重视更是少之又少。而产品同质化越来越严重的今天,服务已经成为制造企业应对市场竞争的法宝。经研究,导致制造企业服务缺失问题的根源在于制造企业没有充分认识到服务的价值所在。西方学者早在上世纪八九十年代就提出了制造企业服务增强的概念,在此基础上,又有学者提出了服务创新的概念,学者们试图通过服务增强或服务创新等手段来改善制造企业服务缺失的现状。但是最终这些理论并没有逐步完善并形成成熟的理论体系,而且都没有从服务创造或者增加价值的角度进行深入的研究,可以说国内外学者对服务价值的探讨以及如何实现增值服务的研究,尚处于空白阶段。所以,本文首先在前人有关服务理论(尤其是关于郝斯克特服务价值链理论)的基础之上,总结出了制造企业服务价值链模型(SPCM模型),通过对该模型的逻辑分析,初步揭示了制造企业的服务价值所在。随后以此模型为基础,本文分类描述了企业相关利益群体(包括员工、顾客、股东、供应商以及社会等)的价值影响因素和衡量公式,充分论证了服务在为企业相关利益群体创造价值过程中的重大作用,并阐述了通过服务使得价值在不同利益群体间的转换机能。从而得出了本文的初步结论:即制造企业服务能够对企业相关利益者的价值构成因素产生影响,且服务能够创造员工价值、顾客价值、企业价值、股东价值、供应商价值和社会价值等。其次,为实现制造企业的服务价值,本文在前人关于制造企业服务增强和服务创新理论的基础上,提出了增值服务的概念。并结合企业价值链有关内容,构建了基于价值链的制造企业增值服务运营模型。该模型提出了制造企业可通过增值服务功能体系(即增值服务的模式)、过程体系(即增值服务战略实施步骤)及支撑体系(包括组织结构支撑、文化支撑和信息技术支撑等)来实施服务战略,从而实现制造企业的增值服务。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 制造企业的界定
• 1.3 主要研究内容、研究意义
• 1.4 本文的研究方法和思路
• 1.5 本文的创新点
• 2 理论综述
• 2.1 服务的定义
• 2.2 服务相关理论的发展
• 2.2.1 从科学管理到服务管理阶段
• 2.2.2 服务营销盛行阶段
• 2.2.3 服务价值链的提出
• 2.3 制造企业服务新观点
• 2.3.1 制造企业服务增强说
• 2.3.2 制造企业服务创新说
• 3 制造企业服务价值探讨
• 3.1 制造企业服务概念的界定
• 3.1.1 服务的定义
• 3.1.2 制造企业服务的分类
• 3.1.3 制造企业服务的特点
• 3.1.4 制造企业提倡服务的必要性
• 3.2 服务价值的界定
• 3.2.1 服务价值的概念
• 3.2.2 服务价值的分类
• 3.3 制造企业服务价值链
• 3.3.1 制造企业服务价值链模型（SPCM 模型）的提出
• 3.3.2 SPCM 模型逻辑分析
• 3.3.3 SPCM 模型与赫斯克特服务价值链模型的区别
• 3.4 基于 SPCM 模型的制造企业服务价值分类剖析
• 3.4.1 员工价值
• 3.4.2 顾客价值
• 3.4.3 股东价值
• 3.4.4 供应商价值
• 3.4.5 社会价值
• 3.4.6 本节总结
• 4 制造企业增值服务的提出
• 4.1 制造企业增值服务的提出
• 4.2 制造企业增值服务的概念
• 4.2.1 制造企业增值服务的定义
• 4.2.2 制造企业增值服务的内容和特点
• 4.2.3 增值服务和服务价值的关系
• 4.2.4 增值服务和服务增强、服务创新的区别
• 4.3 制造企业实施增值服务的意义
• 5 制造企业增值服务模式研究
• 5.1 基于价值链的制造企业增值服务运营模型
• 5.1.1 制造企业价值链
• 5.1.2 制造企业增值服务和企业价值链的关系
• 5.1.3 基于价值链的制造企业增值服务运营模型
• 5.2 基于制造企业价值链的增值服务功能体系
• 5.2.1 基于增值服务的产品设计
• 5.2.2 基于增值服务的内部服务
• 5.2.3 基于增值服务的销售模式――服务营销
• 5.2.4 基于增值服务的售后服务
• 5.3 制造企业增值服务过程体系
• 5.4 制造企业增值服务支撑体系
• 5.4.1 增值服务的组织结构支撑
• 5.4.2 服务导向的企业文化支撑
• 5.4.3 信息技术支撑
• 5.4.4 其它支撑条件
• 6 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 7 参考文献
• 8 致谢
• 9 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果