生财证券长沙营业部客户关系管理研究

论文摘要

证券公司客户关系管理是指证券公司树立以客户为中心的经营理念,在准确市场定位的基础上合理配置资源,发现并最大限度满足优质客户的需要,持续进行流程优化和金融创新,充分发挥客户经理的积极性,在提高客户价值的过程中实现证券自身价值的提升。生财证券长沙营业部通过客户关系管理在一定程度上改变了传统的经营理念,在整合证券资源、优化证券价值链、充分挖掘客户潜在价值和打造证券核心竞争力等方面有着较强的现实意义。日益激烈的市场竞争给今天的营业部带来了一个新任务,即如何做好客户关系管理,如何在市场竞争中获得和保留更多的顾客份额。生财证券长沙营业部作为金融服务业,拥有良好的客户关系是公司生存和发展的根本,如何实施好客户关系管理对于生财证券长沙营业部来说十分重要。为了解决生财证券长沙营业部现存问题,探讨生财证券长沙营业部客户关系管理之路,达到提高生财证券长沙营业部核心竞争力的目的,论文将重点研究生财证券长沙营业部实施客户关系管理模式、对策及措施,希望能为生财证券长沙营业部的进一步发展提供有效的方法和途径。论文在正确把握客户关系管理理论的基础之上,根据客户关系管理一些重要核心思想,结合生财证券长沙营业部实际情况,通过深入的分析和研究,对生财证券长沙营业部实施客户关系管理提出了一些建议和看法。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 文献综述
• 1.3.1 客户关系管理研究现状
• 1.3.2 我国证券行业的客户关系管理研究现状
• 1.4 本文主要研究方法
• 1.5 研究的主要思维及写作框架
• 第2章 生财证券长沙营业部的现状及主要问题
• 2.1 生财证券长沙营业部现状
• 2.1.1 生财证券长沙营业部概况
• 2.2 关系管理的主要问题及分析
• 2.2.1 缺乏核心竞争力
• 2.2.2 缺乏对客户了解
• 2.2.3 没有建立起一支有战斗力的客户经理队伍
• 第3章 生财证券长沙营业部客户关系管理体系的再设计
• 3.1 生财证券长沙营业部客户关系管理设计原则及目标
• 3.1.1 建立客户关系管理的原则
• 3.1.2 明确客户关系管理的目标
• 3.2 客户关系管理体系设计内容
• 3.2.1 客户识别体系的设计
• 3.2.2 客户关系体系的设计
• 3.2.3 客户保持体系的设计
• 3.2.4 客户流失和客户挽留体系的设计
• 3.2.5 以客户经理为核心的服务体系的设计
• 3.2.6 以客户满意指标为基准的评测体系的设计
• 第4章 生财证券长沙营业部客户关系管理实施过程
• 4.1 客户关系管理实施管理步骤
• 4.2 生财证券客户关系管理制度的的实施
• 4.2.1 业务流程再造
• 4.2.2 建立起完善的客户服务体系
• 4.2.3 改善业务架构，实现营业部的形态转变和功能转型
• 4.2.4 实施大客户战略
• 4.2.5 实施客户经理制度
• 4.2.6 完善经纪人制度
• 4.3 生财证券长沙营业部实施客户关系管理的保障机制
• 4.3.1 实施过程中高度重视人的因素
• 4.3.2 建立以客户为中心的营业部文化
• 第5章 生财证券长沙营业部客户关系管理实施效果及评价
• 5.1 生财证券长沙营业部客户关系管理体系实施效果
• 5.1.1 明显改善业务状况
• 5.1.2 提升了客户关系管理水平
• 5.1.3 提高了员工工作积极性，建立起了一支高效的客户经理团队
• 5.2 生财证券长沙营业部客户关系管理体系评价
• 5.2.1 目标制定的评价
• 5.2.2 运行绩效评价
• 结论
• 参考文献
• 致谢