汽车售后服务水平竞争力的评价与研究

论文摘要

随着汽车制造技术的不断进步,汽车在技术、性能上已相差无己,价格竞争已不能使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位。因此,企业要在汽车市场立于不败之地,必须转变策略,将售后服务作为竞争的主打战略王牌。汽车售后服务为顾客提供维修、保养、美容、保险、二手车交易等多项服务,是提高顾客满意度的重要因素之一,关系着汽车服务公司的目标和发展,所以做好、做细售后服务这一环节至关重要。服务竞争是价格竞争之后的唯一选择。目前,中国汽车售后服务业还存在相当多问题,比如服务理念落后,汽车消费信贷的低下,客户对维修质量及等待时间的抱怨等。中国的汽车售后服务业与国际水平之间也存在巨大的差距,如何提高中国汽车售后服务业水平,是中国汽车服务行业要解决的重大课题。本文分析了我国汽车售后服务业的现状,运用SWOT分析法分析中国汽车售后服务业的优势、劣势、机遇与挑战,并提出中国售后服务业在今后的工作中需要改进的一些意见。同时,介绍了奥润通汽车维修服务公司售后服务的状况,针对公司维修业务的工作职能,运用AHP(层次分析法)对维修水平的各个方面做权重分析.运用模糊评价法对奥润通汽车维修服务公司进行实例分析,针对制约维修水平的因素,提出改进措施和意见,达到提高该公司服务水平竞争力的目的。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 研究的目的与意义
• 1.3 本文研究思路和主要工作
• 第二章 汽车售后服务国内外现状
• 2.1 汽车售后服务概述
• 2.1.1 汽车售后服务内容
• 2.1.2 汽车售后服务核心流程经典案例
• 2.1.3 汽车售后服务的重要性
• 2.1.4 汽车售后服务的经营方式
• 2.2 国外汽车企业售后服务现状
• 2.3 国内汽车企业售后服务现状
• 第三章 中国汽车售后服务的SWOT分析
• 3.1 优势:企业将售后服务放在战略高度
• 3.2 劣势
• 3.2.1 品牌优势不突出
• 3.2.2 软件方面尚需一定时间才能达到目标
• 3.2.3 售后服务在汽车市场份额中所占比例失调,发展程度低
• 3.2.4 相关法律和法规有待完善
• 3.3 机遇
• 3.3.1 汽车售后服务利润空间大
• 3.3.2 汽车售后服务是极具发展空间的大产业
• 3.3.3 国外汽修业的介入,使我国汽修行业机遇与挑战并存
• 3.4 挑战:随着国外汽修业的进入,市场竞争将更为激烈
• 3.5 售后服务发展方向的意见
• 3.5.1 汽车售后服务品牌化
• 3.5.2 实现汽车售后服务企业形象规范体系模式
• 3.5.3 "从修理转向维护"的观念转变及行动支持
• 第四章 奥润通汽车维修服务公司售后服务分析
• 4.1 奥润通汽车维修服务公司售后服务概况
• 4.1.1 奥润通汽车维修服务公司介绍
• 4.1.2 奥润通汽车维修服务公司售后服务概况
• 4.2 汽车维修企业维修水平的作用
• 4.3 汽车维修行业背景
• 4.3.1 维修业在国外
• 4.3.2 维修业在我国
• 4.3.3 竞争力
• 4.4 奥润通汽车维修服务公司维修水平竞争力分析与研究
• 4.4.1 汽车维修水平竞争力评价指标体系的建立
• 4.4.2 汽车维修水平竞争力评价方法
• 4.4.3 模糊综合评价的具体步骤
• 4.4.4 汽车维修水平竞争力影响因素权重的确定
• 第五章 算例分析
• 5.1 建立奥润通汽车维修服务公司维修水平竞争力评价表
• 5.2 评价与分析
• 5.2.1 单项评价
• 5.2.2 综合评价
• 第六章 奥润通公司提高维修水平竞争力的相应措施
• 6.1 加强专业人才的培养,提高技术水平
• 6.1.1 加强员工专业技术的培训和学习
• 6.1.2 开展专业技能竞赛
• 6.2 灌输优质服务理念,提高服务意识
• 6.2.1 灌输售后服务新理念
• 6.2.2 培养良好的员工服务态度
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 致谢