东莞移动集团客户关系评价体系及应用研究

论文摘要

电信业重组与全业务运营时代的到来使得电信企业内外环境发生急剧变化,企业从关注增量转向注重存量捆绑维系。如何细分客户群体,实施针对性的营销服务策略成为当前各运营商面临的主要问题和增效创收的关键。而集团客户作为通信市场上的一个特殊群体,对市场持续稳定发展起着至关重要的作用。因此对集团客户关系评价体系的研究及精益营销服务的实施不仅是重要的竞争手段,更是同质化竞争下服务提升和价值挖掘的迫切需求。本文笔者结合自身工作,在东莞移动运作思路的指导下,结合客户关系评价管理理论,对集团客户的关系评价和价值提升进行了针对性研究,创新性地采用了“理论+支撑+运营”的模式,从而达到对集团客户捆绑维系和价值提升的目的。论文首先依据集团客户的利润贡献、忠诚度等要素确立起客户关系评价的价值维度,进而通过企业对集团客户的了解程度、服务过程等要素确立起客户关系评价的关系维度,对比分析后即可将现有集团客户划分为高价值高关系、高价值低关系、低价值高关系和低价值低关系等四大类。继而阐述该客户关系评价体系所需的系统支撑、管理规范及内外评估等三大支撑体系的建设。最终,将理论与实践结合,论述集团客户关系评价体系除用作客户细分外,还可应用于精益营销服务及竞争应对的开展,分层分级客户关系管理的深化,集团客户基础服务和增值活动的持续改善,以及集团服务虚拟积分制的实施等五大方面。这些都将对东莞移动集团客户关系的持续深化和价值提升起到积极的促进作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究的背景与意义
• 1.2 文献综述
• 1.3 研究方法与内容
• 2 东莞移动集团客户关系现状分析
• 2.1 从宏观环境分析集团客户关系管理现状
• 2.2 从微观环境分析集团客户关系的状况
• 3 集团客户关系评价体系的评估要素和标准
• 3.1 集团客户关系评价要素
• 3.2 集团客户关系评价体系模型
• 3.3 集团客户关系评价标准
• 4 集团客户关系评价体系的配套管理机制
• 4.1 系统支撑为基础
• 4.2 管理规范做保障
• 4.3 内外评估促改善
• 5 集团客户关系评价体系的应用
• 5.1 制定针对性的客户发展及竞争策略
• 5.2 完善分层分级的集团客户关系管理
• 5.3 优化集团基础服务标准并落地实施
• 5.4 强化集团增值服务活动及有序推进
• 5.5 实施集团客户虚拟积分的管控机制
• 6 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录