以满意度为导向的政府绩效评估研究 ——基于对成都市政府公共服务供给公众满意度的调研结果及分析

论文摘要

提高政府绩效始终是公共管理的目标之一。从最初的提高行政效率的尝试,到二十世纪六七十年代的公共管理运动,再到二十世纪九十年代各国政府纷纷开展的政府绩效评估活动,各国政府都积极借鉴和运用企业的先进管理理念和经验,来提高政府的运作效率与服务质量。在世界行政改革浪潮影响推动下、,我国理论界和各级政府对以公众满意度为导向的政府绩效评估进行了许多有益的探索和研究,基于我国服务型政府建设的核心理念,即政府在公共管理中应确保公民利益最大化的实现,故,在今天积极建设服务型政府的大背景下,开展以公众满意度为导向的政府绩效评估有助于提高政府绩效、改善政府与公众关系,对推动社会主义民主政治建设和和谐社会构建均具有重要的理论和现实意义。本文研究主题——在回顾众多学者对政府绩效评估以及以满意度为导向的政府绩效评估的研究成果的基础上,通过对成都市政府公共服务供给公众满意度的调研结果及分析,探索如何以公众满意度的考量来评估政府绩效,寻求改善政府公共服务工作的方式与方法,以提高政府公共服务供给水平与质量。全文共分为四个部分：理论综述、现状评估,实证调研,结论与展望。在理论综述与现状评估部分,本文在界定政府公共服务内涵基础上,通过对国内外专家学者关于政府绩效评估和公众满意两个方面的研究成果的学习和归纳,在借鉴前人研究成果的同时,结合我国政府绩效评估现状,总结经验,发现问题,提出进一步完善我国政府公共服务供给、提高公众满意度的对策建议。在实证研究部分,主要以对成都市政府公共服务供给公众满意情况的调研为切入点、通过问卷收集以及对调查数据的定量分析,对公众满意评估结果进行分析,找到影响公众满意状况的深层次原因。实证研究分两阶段进行,第一阶段是文献研究阶段,归纳文献中关于绩效评估和公众满意度的研究现状及主要观点,在回顾和探索公众满意度理论及其各地实践进展的基础上,架构本文的逻辑体系。第二阶段是问卷设计,针对考评公众满意度状况的主要指标进行问卷调查,并对数据结果进行统计分析,得出相关结论和建议,为成都市政府优化公共服务供给提供事实依据。最后是结论与展望部分。针对本文得出的结论进行总结陈述,为构建以公众满意度为导向的政府绩效评估体系的后续研究,提供实证性依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 研究方法
• 1.2.1 文献分析法
• 1.2.2 问卷调查法
• 1.2.3 实证分析法
• 1.3 研究思路和内容框架
• 2. 理论基础与文献综述
• 2.1 公共服务与政府职能相关理论及文献综述
• 2.1.1 公共服务的定义与划分
• 2.1.2 新公共服务理念的确立及供给方式选择
• 2.1.3 公共服务是政府职能的基本体现
• 2.2 政府绩效评估相关理论及文献综述
• 2.2.1 政府绩效评估的定义
• 2.2.2 政府绩效评估的方法
• 2.2.3 政府绩效评估的积极意义
• 2.2.4 学界关于我国政府绩效评估存在的主要问题讨论
• 2.3 顾客满意度理论相关界定及文献综述
• 2.3.1 顾客满意度的定义
• 2.3.2 顾客满意度理论研究现状
• 2.3.3 顾客满意度的衡量方法
• 2.3.4 公共服务的顾客满意度
• 2.4 本章小结
• 3. 我国政府绩效评估现状概述
• 3.1 传统政府绩效评估的兴起及效果评述
• 3.1.1 传统政府绩效评估的发展阶段
• 3.1.2 传统政府绩效评估的特点
• 3.1.3 传统政府绩效评估存在的问题
• 3.2 以公众满意度为导向的政府绩效评估意义及其在我国的创新性实践
• 3.2.1 以公众满意度为导向的政府绩效评估的意义
• 3.2.2 以公众满意度为导向的政府绩效评估在我国各地实践总结
• 3.3 以公众满意度为导向的政府绩效评估面临的主要障碍
• 3.3.1 意识障碍与价值取向障碍
• 3.3.2 管理系统与评估技术障碍
• 3.4 改进政府绩效评估,提高公共服务水平的对策建议
• 3.4.1 转变政府绩效评估的价值取向和目标取向
• 3.4.2 增强公众参与政府绩效评估的意识和参与能力
• 3.4.3 建立健全政府回应机制,增强与公众沟通交流
• 3.4.4 完善政府绩效评估制度
• 3.4.5 加强公众满意度测评信息的收集和传递
• 3.4.6 平衡对不同群体的公共服务供给,提升政府服务质量
• 3.5 本章小结
• 4. 成都市政府公共服务供给公众满意度实证调研与结果分析
• 4.1 调研方式与目的
• 4.1.1 调查方式
• 4.1.2 调查目的
• 4.2 调查问卷、指标设计及其它说明
• 4.2.1 调查问卷及公众满意度评价指标体系设计
• 4.2.2 评价因子相应权重的确定——德尔菲法
• 4.2.3 数据统计处理和分析
• 4.3 样本基本信息及公众对政府公共服务工作的了解熟悉度
• 4.3.1 样本的基本信息
• 4.3.2 公众对政府公共服务工作的了解熟悉度
• 4.4 公众满意度测评及其结果讨论
• 4.4.1 总体满意度测评及其结果讨论
• 4.4.2 不同个体特征的公众满意度测评及其结果讨论
• 4.4.3 评价因子间测评结果的相关分析
• 4.5 结论与建议
• 4.6 本章小结
• 5. 总结与展望
• 5.1 本研究可能的创新及不足
• 5.1.1 本研究的贡献
• 5.1.2 本研究的不足
• 5.2 本章小结及后记
• 参考文献
• 附录
• 附录1 评价因子相应权重表
• 附录2 成都市政府服务调查表
• 附录3 图表目录
• 致谢
• 在读期间科研成果目录