S省联通公司3G业务服务系统竞争力提升

论文摘要

电信运营商本质上是服务型企业。这表现在,电信业许多业务本身就是服务,另一些不是服务的业务也要通过服务实现,所以提高服务竞争力是运营商的重要任务。随着中国经济、社会的变革转型,各类客户的信息化需求进一步丰富多样,客户的服务要求也进一步提高,运营商之间的竞争、产业链的竞争也日益激烈,这对运营商的服务提出了更高的要求。该文以信息化背景下服务营销理论为基础,采取了问卷调查和实地调研相结合的方式,对S省联通公司总公司和各地市公司的高层、中层和一线工作人员以及3G用户进行访问调查。同时构建S省联通公司3G业务客户满意度测评体系,对公司3G业务客户满意度进行测评,在此基础上发现S省联通公司3G业务的服务问题。为了解决上述问题,构建了S省联通公司服务系统竞争力模型。通过以上工作,希望帮助S省联通公司在借助既有的终端优势和客户优势的基础上,持续的提升和强化服务竞争力,不仅提升服务的规范性和定制化,更要从根本上优化服务理念,完善服务体系,建立一个面向未来全业务和移动互联网的强大服务平台。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究目标
• 1.3 研究内容和框架
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究框架
• 1.4 研究方法
• 1.5 本文创新点
• 第二章 文献综述
• 2.1 服务营销理论发展综述
• 2.1.1 服务营销理论的诞生
• 2.1.2 服务概念的内涵
• 2.1.3 服务营销理论的演进
• 2.1.4 服务营销理论未来发展及对电信行业的影响
• 2.2 移动通信业服务质量相关理论
• 2.2.1 移动通信业服务特点
• 2.2.2 服务质量定义
• 2.2.3 服务质量维度
• 2.2.4 移动通信业服务质量
• 2.3 移动通信业服务质量评价理论
• 2.3.1 顾客满意度概念
• 2.3.2 顾客满意度影响因素
• 2.3.3 顾客满意度指数测评模型
• 第三章 S 省联通公司3G 业务服务系统问题诊断
• 3.1 通信企业满意度指数测评模型（TCSI）
• 3.2 S 省联通公司3G 业务客户满意度指数测评体系构建
• 3.2.1 电信用户满意度指数（TCSI）模型的不足
• 3.2.2 完善TCSI 模型并构建3G 服务系统改进方向定位系统
• 3.3 S 省联通公司3G 业务满意度指数测评问卷设计
• 3.4 S 省联通公司3G 业务满意度指数测评抽样
• 3.4.1 样本量分布
• 3.4.2 抽样方法
• 3.4.3 筛选有效样本
• 3.5 S 省联通公司3G 业务满意度测评及其改进方向分析
• 3.5.1 样本特征分析
• 3.5.2 用户满意度及其改进方向分析
• 3.5.3 满意度宏观指标及服务影响因素分析
• 3.5.4 三大运营商对比评价
• 3.5.5 S 省联通公司3G 业务服务短板
• 3.6 S 省联通公司管理人员内部访谈
• 3.6.1 管理人员内部访谈目标
• 3.6.2 管理人员内部访谈设计
• 3.6.3 管理人员内部访谈实施及结果
• 第四章 3G 服务系统竞争力构建和服务策略提出
• 4.1 构建3G 服务系统竞争力模型
• 4.2 以客户为中心的内涵
• 4.3 塑造3G 业务服务理念
• 4.4 构建3G 业务客户界面
• 4.4.1 3G 业务代理
• 4.4.2 3G 服务热线
• 4.4.3 电话客户经理
• 4.4.4 3G 网站专区
• 4.4.5 营业厅服务能力提升
• 4.5 完善3G 业务服务人员基础建设
• 4.6 完善3G 业务服务内容
• 4.7 完善3G 业务后台支撑机制
• 第五章 总结和展望
• 5.1 研究解决的问题
• 5.2 研究不足及未来研究方向
• 参考文献
• 附录1
• 附录2
• 附录3
• 附录4
• 附录5
• 附录6
• 附录7
• 附录8
• 附录9
• 附录10
• 附录11
• 附录12
• 附录13
• 附录14
• 附录15
• 附录16
• 致谢
• 攻读硕士学位期间已发表的论文