湘西自治州人民医院湖南湘西416000
【摘要】目的：探讨门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果。方法：选取我院应用沟通技巧的25名门诊分诊导诊护士作为观察组，选取我院没有应用沟通技巧的25名门诊分诊导诊护士作为对照组，分析比较两组护士在近一年内护理中，护患纠纷的发生情况、患者投诉发生率等等。结果：对照组的投诉事件发生率为0.88%，观察组为0.15%，观察组的投诉事件发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义（P<0.05）；对照组的护患纠纷发生率为3.36%，观察组为0.59%，观察组的护患纠纷发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义（P<0.05）；观察组患者的依从性明显高于对照组，组间差异具有统计学意义（P<0.05）；对照组的护理满意度为96.87%，观察组的护理满意度为99.85%，观察组的护理满意度明显高于对照组，组间差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊分诊导诊中应用沟通技巧，能有效提高患者治疗的依从性，提高患者对护理质量的满意度，有效降低护患纠纷的发生率，在护理服务质量的提高有非常重要作用，值得临床推广应用。
【关键词】沟通技巧；门诊分诊导诊；应用效果
门诊作为医院的的第一服务窗口，分诊作为医疗护理的第一服务，医院服务质量的高低通过门诊分诊导诊的服务质量来反应，门诊分诊导诊的服务给患者直观的第一印象[1-2]。因此医院在提高诊疗水平的同时，需改变传统的护理理念。通过沟通技巧有效改善护患关系，提高患者对护理服务的满意度。本次研究现就门诊分诊导诊中应用沟通技巧的效果进行阐述如下。
1资料与方法
1.1基本资料
本次研究选取医院在2015年4月-2016年4月没有实施沟通技巧的21名护士作为对照组，所有护士均为女性，护士的年龄在20岁至32岁之间，平均年龄为（25.1±1.8）岁，对照组护士共接待了1248例患者，其中男748例，女500例，患者的年龄范围是15岁至62岁，患者的平均年龄是（42.5±3.8）岁；选取医院在2015年1月-2015年12月实施沟通技巧的21名护士作为观察组组，所有护士均为女性，护士的年龄在19岁至32岁之间，平均年龄为（24.8±2.1）岁，观察组护士共接待了1366例患者，其中男806例，女560例，患者的年龄范围是15岁至65岁，患者的平均年龄是（43.1±4.1）岁.两组患者在性别、年龄等一般资料上没有明显的差异性（P＞0.05），有可比性。
1.2方法
对照组应用常规的门诊分诊导诊，没有实施沟通技巧。
观察组实施沟通技巧，主要包括：给分诊导诊护士进行相关的管理培训，提高护士的综合素质，培养职业道德，加强护士的责任意识，良好的职业素养能明显提高护患关系；‚培养护士树立良好的职业形象，在和患者沟通交流过程中注意仪容仪表，护士的言行举止和传递护理信息有着重要的关系，温和的语言和和蔼的态度能缩短护患间距离；ƒ护士和患者沟通过程中需面带微笑，和患者交流过程中应用合理的称呼，交谈过程用语礼貌，根据患者的文化水平合理组织语言，尽量采用通俗易懂的词语，避免应用医学专业用语；④耐心倾听患者的诉说，对患者的疑问进行详细的解答，给患者一些安慰和鼓励的话语，在和患者的沟通过程中先掌握肢体沟通，和患者的交谈过程中保持微笑，给对方舒适、亲切的感觉，增加患者的信任感；⑤多数患者的在医院就诊时会有焦虑、担忧等情绪，护理人员良好的服务态度能有效消除患者消极的情绪，对后续疾病的诊断和治疗的顺利进行有着重要的作用；⑥在和患者交流过程中注重眼神交流，通过眼神给患者传递倾听、同情的信号，通过友善的目光，增加患者的信任感和安全感；⑦在交谈过程中，注意患者心理状态的改变，护士以热情、诚恳的态度对患者的病情进行询问，护士根据患者的病情进行相应的健康指导，消除患者进展、焦虑的心理，积极地配合治疗。
1.3评价标准
应用调查问卷对患者护理满意度调查，满意度=（满意人数+一般人数）/总人数×100%；患者依从性评价标准：患者主动配合门诊分诊导诊为完全依从；患者的门诊分诊导诊护士的帮助下完成诊断和治疗过程为部分依从；患者在门诊分诊导诊护士帮助下也不能完成诊断和治疗为不依从。
1.4统计分析
本组应用SPSS19.0的统计分析软件对数据进行分析。计数数之间的比较采用t检验，两组之间的比较采用卡方χ2检验，计量资料用（）来表示，以P<0.05为有差异性，存在统计学意义。
2结果
2.1两组患者的投诉和护患纠纷的发生率比较
对照组的投诉事件发生率为0.88%，观察组为0.15%，观察组的投诉事件发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义（P<0.05）；对照组的护患纠纷发生率为3.36%，观察组为0.59%，观察组的护患纠纷发生率明显低于对照组，组间差异具有统计学意义（P<0.05），结果见表1.
3讨论
门诊分诊导诊是医院的医导护士，主要工作是在患者进入医院时，给患者就医进行指导，帮助患者有序进行诊断和治疗[3]。医院门诊分诊导诊护士是患者入院的后接触的第一位护理人员，患者对医院的初步印象取决于导诊护士的形象和态度[4]。导诊护士在和患者交流和沟通过程中，需讲究一定的沟通技巧，导诊的交流，给患者舒适的感觉，同时帮助患者了解就医的各部流程，使患者有效得到治疗[5]。门诊导诊护士不仅需要丰富的专业知识，还需掌握一定的沟通技巧，通过良好的有效沟通，能有效改善患者就医是的不良情绪，缩短护患间距离，有效改善护患关系。同时，通过沟通技巧能提升护士的自身素养，丰富专业知识，提高综合素质。
综上所述，在门诊分诊导诊中应用沟通技巧，能有效提高患者治疗的依从性，提高患者对护理质量的满意度，有效降低护患纠纷的发生率，在护理服务质量的提高有非常重要作用，值得临床推广应用。
参考文献：
[1]戴继芳，孙艳婷.沟通技巧在门诊挂号中的应用效果研究[J].实用临床医药杂志，2014，18（18）：78-80.
[2]刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，10（8）：152-153.
[3]周峥嵘.门诊分诊护士的沟通技巧[J].哈尔宾医药，2013，33（4）：325.
[4]马立华.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用观察[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（3）：157-158.
[5]蔡旭珊.在门诊分导诊工作中护患沟通技巧的应用[J].中国医药指南，2013，15（21）：74-75.