基于游客满意的旅行社质量评价体系

论文摘要

近年来,我国国内旅游和出境旅游快速发展。根据世界旅游组织预测,到2015年,中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场。届时,我国入境过夜游客将达到1亿人次,国内旅游将达到28亿人次,人均出游2次,出境旅游将达到1亿人次,三大市场游客总量达30亿人次左右。而按照我国“入世”承诺,当前,我国旅行社业已结束五年过渡期,对外商投资旅行社设立分支机构的限制已取消,并对外资旅行社的注册资本实行国民待遇,正式全面开放。我国政府在市场的驱动下已经做出政策性的调整和反应,旅行社行业实现全面升级的时机已经具备,未来几年将是旅行社业根本性升级的一个必然的阶段。旅行社以软件为主,且产品价格差别小,产品特质性也小,在此条件下,消费者趋利避害的选择会迫使旅行社调整行为,通过市场的力量达到真正的优胜劣汰,建立一套新的市场规则,即以政府部门的行政权威帮助企业树立市场形象,先扶强再做大的市场导向的质量性规则,已势在必行。本文正是在此形势下,研究建立以顾客满意度为基础的对旅行社实行资质等级评定的。本文的主要内容包括以下几个方面:首先,对顾客满意度评价理论进行综述;其次,分析旅行社质量评价现状及质量影响因素;然后,根据对旅行社产品的剖析,进行基于游客满意的旅行社质量等级评价体系设计并建立相应的模型;接着,根据基于游客满意的旅行社质量等级评价体系的相关指标进行调查问卷设计,综合问卷数据,采用层次分析法对数据进行分析等实证研究;最后得出满意度指标。通过基于游客满意的旅行社质量等级评价体系的建立,为政府提供一个对旅行社进行评价的工具。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 研究方法与研究思路
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究思路
• 第二章 顾客满意度及服务质量理论概述
• 2.1 顾客满意度及服务质量基本概念
• 2.1.1 顾客
• 2.1.2 顾客满意度
• 2.1.3 质量
• 2.1.4 服务质量
• 2.2 顾客满意度理论综述
• 2.2.1 顾客满意度研究领域概况
• 2.2.2 顾客满意度研究理论综述
• 2.2.3 顾客满意度评价体系的综述
• 2.3 服务质量理论研究综述
• 2.3.1 服务质量模型
• 2.3.2 服务质量的测评综述
• 2.4 服务质量与顾客满意度之间的逻辑关系
• 第三章 旅行社服务质量现状、质量控制评价及存在的问题分析
• 3.1 旅行社服务质量现状
• 3.1.1 行业的基本情况
• 3.1.2 服务质量现状
• 3.2 旅行社服务质量分析
• 3.2.1 旅行社产品的特点
• 3.2.2 旅行社服务质量的特点
• 3.2.3 旅行社服务质量内涵
• 3.3 现有的旅行社服务质量控制评价及存在问题分析
• 3.3.1 学者提出的旅行社质量控制方法
• 3.3.2 当前旅行社服务质量控制评价和存在问题
• 3.4 建立基于游客满意的旅行社服务质量评价体系的作用
• 3.4.1 有利于转变政府主管部门的价值取向与行为导向
• 3.4.2 有利于旅游行业协会加强其在旅游市场规范和管理方面的作用
• 3.4.3 有利于提升旅行社服务管理质量，促进旅游市场成熟
• 第四章 基于游客满意度的旅行社服务质量评价指标体系设计
• 4.1 思路的提出
• 4.2 基于游客满意度的旅行社服务质量评价体系的模型
• 4.3 模型因素分析
• 4.4 旅行社服务质量的评价指标体系的构建
• 4.4.1 建立原则
• 4.4.2 评价指标体系的建立
• 4.5 质量评价指标测评
• 4.5.1 指标测评的方法
• 4.5.2 运用层次分析法测评的基本步骤
• 第五章 旅行社服务质量测评实证分析及管理改进建议
• 5.1 游客满意度测评的实证分析
• 5.1.1 调查对象与数据样本收集
• 5.1.2 建立层次结构模型并细分指标体系
• 5.1.3 构建两两比较判断矩阵及权重计算
• 5.1.4 一致性检验
• 5.1.5 A、B 两家国际旅行社满意度指标计算
• 5.2 加强旅行社质量管理的建议
• 5.2.1 实证分析结论
• 5.2.2 加强服务质量管理的建议
• 第六章 结束语
• 6.1 论文主要结论
• 6.2 研究的局限性
• 6.3 未来展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• A 国际旅行社有限责任公司服务质量反馈表（汇总）
• B 国际旅行社有限责任公司服务质量反馈表（汇总）