X移动公司客户关系管理策略研究

论文摘要

随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧,传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代。同时,在移动通信技术飞速发展,通信产品与通信服务日趋同质化的背景下,资源竞争方式已难以获取和维持长久的竞争优势,竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞争。通信运营企业关注的重点不可避免的由提高内部效率向注重外部客户转移,客户关系管理的概念由此引入移动通信运营企业中。本文以笔者所工作的中国移动X分公司(以下简称X移动公司)为研究对象,借鉴国内外对客户关系管理研究的成果,通过对中国移动通讯市场环境进行PEST分析,以及X移动公司顾客及产品的现状分析,提出X移动公司引入客户关系管理的必要性,通过运用数据挖掘技术对目前移动公司所拥有的大量数据进行处理,清晰了解客户对企业所提供的产品和服务的认知,态度和忠诚度,分析客户价值,进行细分,针对不同的客户群体提供个性化服务,开展差异化的营销策略,从而提高客户满意度和忠诚度。最后,本文提出一套客户关系管理的策略,包括客户保留策略,促销策略,交叉营销策略。本文的研究结果不仅对X移动公司的客户关系管理十分有帮助,对我国电信业在客户关系管理尤其是客户维系与挽留工作提供借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题提出和研究背景
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究意义和研究方法
• 第2章 移动通讯市场环境分析
• 2.1 中国移动通讯市场概况
• 2.1.1 移动通讯产品
• 2.1.2 移动通讯业务的特点
• 2.1.3 移动通讯市场的发展
• 2.2 政策、经济环境、及技术对移动通讯市场的影响
• 2.2.1 政府政策对移动通讯市场的影响
• 2.2.2 经济环境对移动通讯市场的影响
• 2.2.3 技术对移动通讯市场的影响
• 2.3 移动通讯市场产业分析
• 2.3.1 移动通讯的产品生命周期
• 2.3.2 移动通讯市场的竞争因素
• 2.3.3 X移动通讯公司的竞争者分析
• 第3章 X移动通讯公司顾客及产品分析
• 3.1 移动通讯顾客需求分析
• 3.1.1 移动通讯客户的基本需求
• 3.1.2 满足移动通讯客户的产品
• 3.2 X移动通讯公司的市场细分
• 3.2.1 消费者市场的细分
• 3.2.2 机构客户的市场细分
• 3.3 针对目标市场的产品分析
• 3.3.1 语音业务
• 3.3.2 数据业务
• 3.3.3 3G环境下的数据业务
• 第4章 X公司的客户关系管理策略
• 4.1 客户关系管理概述
• 4.1.1 客户关系及管理
• 4.1.2 X移动通讯公司的客户关系管理类型
• 4.1.3 客户关系管理对X移动通讯公司的影响
• 4.2 IT技术对客户关系管理的影响
• 4.2.1 支持客户关系管理的IT技术
• 4.2.2 数据挖掘及其在客户关系管理中功用
• 4.2.3 数据挖掘在客户关系管理中的应用实例
• 4.3 X移动通讯公司客户关系管理策略
• 4.3.1 X移动通讯公司的客户保留策略
• 4.3.2 X移动通讯公司的促销策略
• 4.3.3 X移动通讯公司交叉营销策略
• 4.4 移动通讯新客户的获得与现有客户的保留
• 4.4.1 获得新客户的难度及成本
• 4.4.2 现有客户的流失及其原因
• 4.4.3 移动通讯市场客户资源方面的竞争分析
• 结论
• 致谢
• 参考文献