专业服务业服务模块化对客户响应的作用机制研究

论文摘要

专业服务业近年来的飞速发展得益于模块化,模块化帮助专业服务业改变了服务理念,在关注服务质量的同时能够关注服务效率。现有文献主要从生产柔性和知识管理两个视角研究模块化的作用机制,并不能很好的解释专业服务业中的现象。一方面,服务模块化很难通过提高专业服务业的生产柔性促进客户响应；另一方面,关于知识管理在模块化与客户响应关系间发挥的中介作用,学者们的意见仍存在分歧。本文在文献综述的基础上,首先利用两个案例,揭示什么是服务模块化,探索服务模块化如何分别通过影响个人和企业知识编码化提高客户响应。其次,确定专业服务业服务模块化量表,利用问卷调查得到的数据检验知识编码化的部分中介效应。最后实证检验组织整合的调节效应,探索层级整合和功能整合如何分别影响服务模块化对个人和企业知识编码化的作用。研究结论及理论贡献如下：(1)基于专业知识与服务环节的依赖关系界定专业服务业服务模块化专业服务业的服务模块化就是通过分解和重构专业知识和服务环节,以减少和规范专业知识和服务环节间的依赖关系,将服务分解为在特定服务环节中应用特定专业知识的服务模块的过程。研究兼顾产品视角下的专业知识和过程视角下的服务环节界定服务模块化,既有利于具体探讨专业服务业中应用模块化的诸多问题,又为整合模块化理论带来了启示。(2)服务模块化主要通过个人知识结构化和企业知识显性化影响客户响应在个人层次上,服务模块化对客户响应的影响主要通过提升个人知识结构化而非显性化来实现；在企业层次上,服务模块化对客户响应的影响主要通过提升企业知识显性化而非结构化来实现。研究既证实了知识编码化在服务模块化与客户响应关系间的中介效应,丰富了知识视角的模块化理论；又进一步打开了知识编码化在个人和企业层次的中介效应的黑箱,解释了现有理论的分歧。(3)组织整合对模块自律化与知识编码化的关系有影响虽然组织整合不会影响到界面标准化对知识编码化的作用,但是它可以影响模块自律化对知识编码化的作用。具体而言,层级整合水平较高时,模块自律性对个人知识结构化水平的影响更小；功能整合水平较高时,模块自律性对企业知识显性化的影响更大。研究有利于解释知识编码化的中介效应何时主要发生在个人层次上,何时主要发生在企业层次上,有利于权变的认识服务模块化作用机制。

论文目录

• 致谢
• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 图目录
• 表目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 现实背景
• 1.1.2 理论背景
• 1.2 问题提出
• 1.2.1 如何界定专业服务业的服务模块化
• 1.2.2 专业服务业服务模块化如何作用于知识以提高客户响应性
• 1.2.3 组织整合如何影响这一过程
• 1.3 研究对象与关键概念界定
• 1.3.1 研究对象
• 1.3.2 关键概念界定
• 1.4 技术路线与论文框架
• 1.4.1 技术路线
• 1.4.2 论文框架
• 1.5 研究方法与预期创新
• 1.5.1 研究方法
• 1.5.2 预期创新
• 2 文献综述
• 2.1 模块化对客户响应的作用机制研究总体进展
• 2.1.1 客户响应对专业服务业的重要性
• 2.1.2 客户响应前因研究
• 2.1.3 模块化对客户响应的作用机制
• 2.2 模块化
• 2.2.1 模块化系统构成要素
• 2.2.2 模块化界定
• 2.2.3 模块化对知识管理的影响
• 2.3 知识编码化与模块化和客户响应的关系
• 2.3.1 专业服务业的知识管理特点
• 2.3.2 知识编码化界定
• 2.3.3 模块化对知识编码化的影响
• 2.3.4 知识编码化对客户响应的影响
• 2.4 组织整合与模块化和知识编码化的关系
• 2.4.1 专业服务业的组织情境
• 2.4.2 组织整合界定
• 2.4.3 组织整合与模块化的关系
• 2.4.4 组织整合与模块化对知识编码化的影响
• 2.5 本章小结
• 3 专业服务业服务模块化界定及作用机制的案例研究
• 3.1 研究方法
• 3.1.1 数据收集
• 3.1.2 数据分析
• 3.1.3 变量测量
• 3.2 基于个人知识编码化的作用机制——北方设计研究院案例
• 3.2.1 企业背景
• 3.2.2 服务模块化
• 3.2.3 服务模块化对个人知识编码化的影响
• 3.2.4 个人知识结构化对客户响应的影响
• 3.2.5 案例小结
• 3.3 基于企业知识编码化的作用机制——中汇会计师事务所案例
• 3.3.1 企业背景
• 3.3.2 服务模块化
• 3.3.3 服务模块化对企业知识编码化的影响
• 3.3.4 企业知识显性化对客户响应的影响
• 3.3.5 案例小结
• 3.4 研究发现
• 3.4.1 专业服务业服务模块化界定
• 3.4.2 知识编码化在服务模块化与客户响应关系中的作用机制
• 4 专业服务业服务模块化量表开发
• 4.1 量表开发
• 4.2 数据收集
• 4.3 数据分析
• 4.3.1 信度分析
• 4.3.2 探索性因子分析
• 4.3.3 验证性因子分析
• 4.4 本章小结
• 5 知识编码化在服务模块化与客户响应关系中的作用机制
• 5.1 研究方法
• 5.1.1 数据收集
• 5.1.2 变量测量
• 5.2 实证分析
• 5.2.1 项目分析
• 5.2.2 多元方差分析
• 5.2.3 信度检验
• 5.2.4 知识编码化的效度检验
• 5.2.5 客户响应的效度检验
• 5.2.6 相关分析
• 5.2.7 回归分析
• 5.3 本章小结
• 6 组织整合对服务模块化与知识编码化关系的作用机制
• 6.1 模型构建
• 6.1.1 专业服务业的服务模块化与个人知识结构化的关系
• 6.1.2 层级整合对服务模块化与个人知识结构化关系的作用
• 6.1.3 专业服务业的服务模块化与企业知识显性化的关系
• 6.1.4 功能整合对服务模块化与企业知识显性化关系的作用
• 6.2 统计分析
• 6.2.1 研究方法
• 6.2.2 实证分析
• 6.3 本章小结
• 7 结论与展望
• 7.1 研究结论
• 7.2 理论贡献与应用价值
• 7.2.1 理论贡献
• 7.2.2 应用价值
• 7.3 研究局限与未来展望
• 参考文献
• 附录
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果