中国移动四川广安分公司客户满意度研究

论文摘要

随着新一轮重组完成和3G牌照的发放,电信行业完成了从“5+1”模式到“三巨头”的重组过程,形成了中国移动、中国电信、中国联通三家企业在网络规模、用户规模、资产总额、市场实力相当的局面,电信行业的“三国演义”时代正式来临。在新的时代背景下,市场形势之所以发生显著变化,一方面是随着国家经济发展和社会进步,通讯产品越来越普及,市场空间越来越大;另一方面新的竞争环境下,市场已经发生了两个显著变化。首先是3G商用,应用不断普及,用户已经不满足于2G网络的需求;其次是全业务运营商的产生导致市场发展模式的变化。在这种形势下,各运营商网络质量差距逐渐缩小,ARPU值日趋下降,业务日趋同质化。再次,随着新增用户来源越来越趋于低端,以及竞争对手在终端和网络上不断完善,竞争力不断增强,存量用户的稳定和保有显得越来越重要。按照一些统计的结果,发展一个新用户所付出的成本是保有和维系一个老用户的5倍甚至更多。在这种情况下,各运营商的核心竞争力已不是产品、促销和优惠,而是提供差异化的服务,让客户满意,以达到更好的保有客户的目的。本文应用电信行业满意度指数通用测评模型ACSI,结合移动通信行业发展趋势,以广安移动分公司市场及客户特点为例,通过满意度评价指标问卷预调研对评价指标进行多次筛选,探索建立了“广安移动客户满意度”指标体系,并在此基础上,制作客户满意度调查问卷,通过电话访问等收集数据形式,具体研究了如下三个问题:（1）调查和研究客户对移动通信产品或服务的整体评价。研究发现在综合满意度等直接评定企业服务质量的综合满意度等方面移动还具有较强的优势,领先于竞争对手。（2）调查和研究客户对移动通信业在售前、售中、售后所涉及的具体商业过程中的客户满意度。研究发现在一些主要商业过程上,移动虽然还具有一定优势,但领先优势在缩小,特别是网络质量、新业务质量等方面离上级公司考核目标还有较大差距。（3）调查和研究影响客户满意度的子商业过程,即三级指标涉及的具体服务事项,分析客户对二级指标所做出的满意度评价的真正原因和理由,从中分析出企业服务短板。在对前述三个问题做具体调查、分析的基础上,本研究不仅对如何提高移动通信行业以及广安移动客户满意度等提供依据,也为相关行业满意度的提升提供经验积累和理论总结。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 通信产业现状及发展趋势
• 1.1.1 发展现状
• 1.1.2 发展趋势
• 1.2 通信行业客户满意度研究的意义
• 1.2.1 客户满意度研究对通信企业的现实意义
• 1.2.2 通信行业客户满意度评价研究对消费者的意义
• 1.3 相关概念的明晰与界定
• 1.4 研究小结
• 第二章 客户满意度概述及研究综述
• 2.1 客户满意度概述
• 2.1.1 客户的概念
• 2.1.2 客户满意度的概念
• 2.2 客户满意度测量模型相关研究
• 2.2.1 直接绩效测评模式
• 2.2.2 直接差异测评模式
• 2.2.3 绩效与期望差距测评
• 第三章 广安移动客户满意度模型及体系构建
• 3.1 广安市概况
• 3.1.1 城市区位概况
• 3.1.2 城市通信行业发展概况
• 3.2 影响客户满意度的主要因素
• 3.2.1 客户满意度的原因要素
• 3.2.2 客户满意度的结果要素
• 3.3 电信行业通用满意度测评模型
• 3.3.1 客户预期
• 3.3.2 感知质量
• 3.3.3 感知价值
• 3.3.4 客户满意度
• 3.3.5 客户抱怨
• 3.3.6 客户忠诚
• 3.4 客户满意度研究指标体系的建立
• 3.4.1 指标与指标体系
• 3.4.2 客户满意度评价指标选取原则
• 3.4.3 客户满意度指标的选取
• 3.4.4 客户满意度指标体系的建立
• 第四章 客户满意度调查问卷设计及数据分析
• 4.1 客户满意度调查问卷的制作
• 4.2 客户满意度测评的实施
• 4.2.1 调查对象的选取
• 4.2.2 调查问卷的实施和收集
• 4.2.3 问卷的处理
• 4.3 2010 年广安移动一级指标调查结果及分析
• 4.4 二三级指标调查结果及分析
• 4.4.1 网络质量测评情况
• 4.4.2 新业务质量测评情况
• 4.4.3 营业厅质量测评情况
• 4.4.4 其他主要商业过程测评情况
• 4.5 研究结论
• 第五章 基于调研问卷的客户满意度提升对策研究
• 5.1 提升客户满意度的总体思路
• 5.2 完善管理制度，提升内部能力
• 5.3 解决关键短板，做实基础工作
• 5.3.1 网络质量提升策略
• 5.3.2 新业务质量提升策略
• 5.3.3 其他关键环节提升策略
• 5.3.4 强化客户分类管理，提升不同品牌客户满意度
• 5.4 开展“感恩于心，服务于行”服务公关传播
• 5.4.1 当前的市场环境迫切需要移动加大服务公关力度
• 5.4.2 服务公关的目的
• 5.4.3 2011 年度广安移动年度服务主题-感恩于心,服务于行
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录: 客户满意度调查问卷