基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施及优化研究

论文摘要

随着全球化和现代信息通讯技术的发展,虚拟团队作为组织中一种新型的工作组织形式将会得到越来越广泛的应用。在分支机构较多的很多大型跨国企业中,IT服务管理团队的虚拟化已经成为趋势。虚拟团队与传统的组织形式相比较,具备人才优势,信息优势,竞争优势,效率优势,成本优势等多重优势,但同时也存在沟通问题,文化差异问题,信任问题,监控问题等诸多问题。作为一家全球性的世界500强企业,T公司早在2005年就开展了基于虚拟团队IT服务管理的实施工作。虽然取得了一定的成绩,但同时也暴露出了很多的问题。如何进一步有效的改进和优化IT服务管理的实施,是虚拟团队管理者所面临的最大挑战。为此,本文针对T公司基于虚拟团队的IT服务管理实施过程及其存在的问题,运用ITIL和虚拟团队等相关理论,开展了以下研究工作:首先,将理论结合T公司的实际情况,对其基于虚拟团队的IT服务管理实施情况进行了综合分析和研究,并从多个方面分析了目前基于虚拟团队的T公司IT服务管理在实施中所存在的主要问题。其次,结合国内外虚拟团队和IT服务管理研究的最新成果,提出了基于虚拟团队的T公司IT服务管理相关的服务管理模型即VTITSM服务管理模型、团队效力模型即TVTE团队效力模型。将虚拟团队和自我管理型团队理论相结合,提出了自我管理型虚拟团队理论。针对T公司的组织设计,提出了将IT服务组织成熟程度与虚拟团队的地域边界相匹配的理论。最后,将新的模型和理论结合T公司的现状和未来发展,研究并指出了对基于虚拟团队的T公司IT服务管理进行优化的具体实施方法。本文的研究结果对T公司基于虚拟团队的IT服务管理具有积极的指导作用,对其具体的实施具有重要的参考意义,也可以为类似企业提供一定的借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 T 公司简介
• 1.1.2 本文的研究对象
• 1.2 研究的必要性和意义
• 1.3 研究开展的基础
• 1.4 研究的思路与结构
• 第二章 国内外基于虚拟团队的IT 服务管理研究与实践现状
• 2.1 虚拟团队理论
• 2.1.1 虚拟团队的由来
• 2.1.2 虚拟团队与传统团队的区别
• 2.1.3 虚拟团队的概念和内涵
• 2.1.4 虚拟团队的分类
• 2.1.5 虚拟团队的优劣
• 2.1.6 国内虚拟团队相关研究的现状
• 2.2 虚拟化IT 服务管理的理论基础-ITIL 方法论
• 2.2.1 ITIL 的背景
• 2.2.2 ITIL 的理念
• 2.2.3 ITIL 的效益
• 2.2.4 应用ITIL 过程中可能产生的问题和错误
• 2.2.5 国内ITIL 相关研究和实践的现状
• 2.3 本文研究所涉及的其他理论基础
• 2.3.1 IT 服务管理流程的实施程度模型
• 2.3.2 组织行为学的团队类型划分
• 第三章 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理的现状与特点
• 3.1 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理的发展历程
• 3.1.1 传统IT 管理时期
• 3.1.2 ITIL 的实施过程
• 3.1.3 进一步的优化
• 3.2 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理实施现状
• 3.2.1 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理实施的基本现状
• 3.2.2 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理通讯与沟通状况
• 3.3 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理特点及问题
• 3.3.1 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理实施的基本特点
• 3.3.2 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理中存在的问题
• 3.4 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理SWOT 分析
• 3.4.1 SWOT 优势分析
• 3.4.2 SWOT 劣势分析
• 3.4.3 SWOT 机会分析
• 3.4.4 SWOT 威胁分析
• 第四章 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理问题及理论研究
• 4.1 符合T 公司管理特点的虚拟团队效力模型（TVTE 模型）
• 4.1.1 TVTE 模型简介
• 4.1.2 虚拟团队环境
• 4.1.3 虚拟团队任务特性
• 4.1.4 虚拟团队规模
• 4.1.5 虚拟团队构成
• 4.1.6 虚拟团队过程
• 4.1.7 建设自我管理型虚拟团队
• 4.1.8 TVTE 模型的特点
• 4.2 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理模型（VTITSM 模型）
• 4.2.1 VTITSM 模型简介
• 4.2.2 VTITSM 服务战略
• 4.2.3 VTITSM 服务设计
• 4.2.4 VTITSM 服务转换
• 4.2.5 VTITSM 服务运营
• 4.2.6 VTITSM 持续改进
• 4.2.7 VTITSM 模型的特点
• 4.3 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理组织设计研究
• 4.3.1 虚拟团队组织结构由集权型向分权型转变
• 4.3.2 虚拟团队组织结构应适应创建自我管理型虚拟团队的需要
• 4.4 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理相关问题研究
• 4.4.1 地域边界问题对虚拟团队产生的影响
• 4.4.2 文化差异问题对虚拟团队产生的影响
• 4.4.3 沟通和监控问题对虚拟团队产生的影响
• 4.4.4 遗留系统历史问题对虚拟团队产生的影响
• 第五章 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理实施优化
• 5.1 基于虚拟团队的T 公司IT 服务管理实施优化简介
• 5.2 通过实施TVTE 模型优化T 公司IT 服务管理团队效力
• 5.2.1 虚拟团队环境优化
• 5.2.2 虚拟团队任务优化
• 5.2.3 虚拟团队规模优化
• 5.2.4 虚拟团队构成优化
• 5.2.5 虚拟团队过程优化
• 5.2.6 自我管理型虚拟团队优化
• 5.2.7 实施TVTE 模型优化小结
• 5.3 通过实施VTITSM 模型优化T 公司的IT 服务管理
• 5.3.1 服务战略优化
• 5.3.2 服务设计优化
• 5.3.3 服务转换优化
• 5.3.4 服务运营优化
• 5.3.5 服务持续改进
• 5.3.6 实施VTITSM 模型优化小结
• 5.4 通过全球信息技术共享服务中心优化虚拟团队的地域边界
• 5.4.1 共享服务中心简介
• 5.4.2 T 公司共享服务中心实施
• 5.5 通过利用文化差异战略优化虚拟团队的文化差异问题处理
• 5.5.1 基本情况分析
• 5.5.2 具体实施策略
• 第六章 总结及未来研究的展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录