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摘要：电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必须品，供电企业担负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任，使电力延伸至我们国家的每个角落。因而，为了最大限度地满足人们的用电需求，就需要供电企业不断提升自身的电力营销服务水平，进而综合提高电力营销的整体能力，为使用者提供高质量的服务。本文简单分析了当前电力营销和服务工作存在的问题，重点对供电企业电力营销优质服务提升策略进行了探讨。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升策略
1概述
优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。
2当前电力营销和服务工作存在的问题
2.1营销服务缺乏针对性
营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。
2.2服务的内容和形式有待深化
微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的详细沟通。
2.3信息不通畅，降低服务质量
大多数客户对现行用电政策缺乏了解，同时供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。
3供电企业电力营销优质服务提升策略
通常供电企业在进行电力营销服务工作时，要始终将优质化服务放在首要位置，这直接关系到电力营销工作是否顺利进行，并且如果供电企业想得到社会大众的广泛认可，不仅要加强对自身内部的管理力度，还要积极树立外部的企业形象。在电力营销市场竞争日益激烈的背景下，供电企业需要不断提高自身的优质服务成本投资，从而保证供电企业的健康发展。从以下几点对电力营销优质服务提升的策略进行了分析，希望能带来帮助。
3.1构建完善的电力营销服务体系
建立一个系统而完善的电力营销信息系统，把用电业务流程规范化，把用电操作程序简单化，在电力企业营销服务内部，把流程的扩报装节点的工作时限设定出来，同时对外公布扩报装接电时限，尽力缩短用电报装到达送电的时间，这样做就能把电力营销服务中的服务状态转变为积极主动服务的状态，更够更好的为用电客户提供优质服务。并且还要积极做好电力营销产品的生产开发工作，对电力营销的售前、售中及售后工作认真落实，由此来推动供电企业的顺利发展。
3.2积极改变传统观念，树立正确的服务意识
为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势，除了在要技术水平方面加大重视之外，在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变，使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响，将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通，调整与客户的关系，时刻关注客户的需求的反馈意见，力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理，保证客户对企业的信任。针对这一经营策略，企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下，使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识，自觉为企业的良好服务体系贡献力量，积极推动企业服务水平的提高。
3.3利用信息化建设的契机，提升供电企业的服务水平以及服务能力
客户关系的管理需要利用信息技术来做技术上的支撑，主要的作法有以下几种：①提升其营销业务的处理流程自动化的程度、完善电力服务业务的信息系统，最终实现信息的共享，让企业的内部管理可以更高效地运做。②运用网络技术以及信息技术给客户提供大量优质的网络服务。例如：网上报装、网上缴费以及查询、法规政策查询、停电通知、发送欠费信息、客户需求、满意调查、在线的业务咨询以及在线投诉等。③设立专门的客户关系的管理系统，将数据仓库、数据挖掘和其它的信息技术紧密地结合在一起，给企业的客户服务、决策以及营销方式等方面提供帮助。④给客户建立档案库，便于对客户的数据信息进行挖掘，从而对客户信用度进行评价，实行不同的信用政策，便于供电企业的防范策略的提出，使企业经营的风险降到最低。
3.4有效调整电力营销服务策略
电力营销优质服务在供电企业中占据着重要的地位，决定着供电企业是否能健康地发展在目前的电力营销优质服务中，主要是以电网为基础环节，将相关技术作为主要支撑点，进而以科学、合理的方式为人们提供电力服务，尤其是在电力企业不断改革的背景下，为了更好地解决供电企业存在的问题，就要充分利用环保节能的优势，构建完善的电力营销服务制度，不断更新相关技术，进而充分满足市场的发展需求。除此之外，供电企业还要对电价进行合理的调整，根据电力市场的实际发展状况来制订有针对性的提升策略，进而落实好电力营销的服务工作，保证电力市场的稳定性，以此来满足不同使用者的不同需求。
3.5拓展便民渠道，提升客户满意度
拓展便民渠道，也是有效提高电力有效售前、售后服务水平的重要举措。如提供营业厅无午休、无周休日营业、手机短信查电费和电子电费账单服务、缩短故障抢修时间、提高节能诊断与节电建议服务等，尝试智能24小时自助服务供电营业厅，向客户提高一个结合自助交费和业扩服务系统于一体的电力服务平台，努力打造居民十分钟缴费圈，都有助于提升客户满意，有效提高电力服务水平。
3.6完善服务激励机制
服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。
3.7树立服务形象的必要形式是大力宣传
建立电力供、求双方良好互动的新机制，电力供应和营销服务的最新消息可以通过电视、广播、报纸和网站等形式向社会发布，让客户满意，树立“为客户创造价值，积极建立电力供应新闻发布制度，为社会创造效益，电力营销理念要让政府放心，良好的企业服务形象要进一步树立起来。
3.8让企业的优质服务取信于民
企业的优质服务一定要确保让用户用上安全电，工作过程中要做到公正公开，打消老百姓的顾虑，遇到停电状况时一定要及时的通知给用户，用户进行咨询时也要耐心服务。并且为了方便用户的需求，企业应该在各个业务网点设置一些负责咨询的窗口，方便回答用户的提问。与此同时，为了能够及时的解决电力系统故障还需要设立一些抢修部门，并且聘一些专业的抢修人员，用户在24小时之内都可以要求服务，对于那些行动不方便的老人，企业也应该充分考虑他们的需求，帮他们购电，保证这些用户的正常生活。
4结语
电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。
参考文献：
[1]庄志华.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].建筑工程技术与设计，2015（19）：1231.