Y寿险公司客户关系管理研究

论文摘要

自1992年友邦保险将个人代理制的销售模式引入到中国大陆的市场以来,国内各大寿险公司纷纷积极跟进,共同创造了中国的寿险市场高速发展的十几年。随着,市场竞争的日益激烈和消费者的日益成熟,绝大部分寿险公司所采取的大规模招募代理人进行寿险销售的经营模式(俗称“人海战术”),产生诸如误导客户、代理人无视客户利益、重业绩轻服务、群体性的客户投诉等种种问题,严重的影响了寿险行业的社会形象和寿险公司长期稳定经营的市场基础,并造成成了客户不信任代理人、代理人销售困难等种种现象的普遍发生,这种粗放式的经营也正遭受越来越严重的质疑和诟病。为了改变现状寻求突破,很多寿险公司正逐步将经营方式转变为站在客户的角度,满足客户的需求,通过精细化细分客户群,为客户提供合适的保险产品和服务。通过让客户感受到差别化、物超所值的服务,提高客户的满意度和忠诚度,必将成为今后寿险市场竞争的核心和焦点。本文运用最新的客户关系管理的相关理论,对Y寿险公司在客户关系管理方面现状及存在问题进行分析,运用经济、营销等相关学科的知识和理论进行应用研究,对客户维护、差异化服务客户、营销策略等方面进行阐述,通过寿险公司经营的各个节点梳理,为公司设计一个比较完整的客户关系管理体系。同时,以企业整体的视角,进行渠道整合、信息系统整合和流程再造,建立CRM模型,设计出具有可操作性的CRM系统,将理论和实践相结合。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究问题和完善建议
• 1.4 总体框架
• 2 文献综述
• 2.1 客户关系管理理论的内容
• 2.1.1 客户关系管理含义的不同表述
• 2.1.2 客户关系管理的两大基石
• 2.1.3 客户关系管理实现的策略
• 2.1.4 提升客户价值的策略
• 2.2 客户满意度研究
• 2.3 营销策略新理论
• 2.3.1 “4C”营销策略
• 2.3.2 “4R”营销策略
• 2.3.3 “4V”营销策略
• 3 Y寿险公司客户关系管理的现状及存在问题
• 3.1 公司概况
• 3.1.1 公司简介
• 3.1.2 公司组织架构
• 3.1.3 公司的主要产品
• 3.1.4 公司客户分析
• 3.2 公司主要的销售渠道
• 3.2.1 个险渠道
• 3.2.2 团险渠道
• 3.2.3 银邮代理渠道
• 3.3 公司目前使用的主要信息系统与特点
• 3.3.1 公司目前信息系统的概况
• 3.3.2 公司各信息系统存在的问题
• 3.4 公司客户关系管理存在问题及原因分析
• 3.4.1 公司经营管理、服务和营销方面
• 3.4.2 销售人员方面
• 4 Y寿险公司客户关系管理改进方案
• 4.1 客户关系管理改进的目标
• 4.1.1 客户关系管理改进方案的核心思想
• 4.1.2 客户关系管理改进方案基本设想
• 4.1.3 客户关系管理方案的目标
• 4.1.4 客户关系管理方案的基本架构
• 4.2 提高个人代理人的留存率
• 4.3 建立客户信息管理系统
• 4.3.1 客户分类
• 4.3.2 客户信息
• 4.3.3 构建统一的客户信息数据库
• 4.3.4 建立客户识别系统
• 4.3.5 利用客户价值模型评估客户
• 4.3.6 建立客户分类的分析模型
• 4.4 着力发展与客户之间长期稳定的关系
• 4.4.1 发展长期稳定客户关系的途径
• 4.4.2 维护与老客户的关系
• 4.5 提升客户价值
• 4.5.1 制定客户价值目标
• 4.5.2 实现客户价值目标的方法
• 4.5.3 中高层次客户的保持策略
• 4.5.4 中高层次客户的升级策略
• 4.5.5 低层次客户的价值发现与挖掘
• 5 Y寿险公司客户关系管理方案实施建议
• 5.1 高度关注客户关系管理实现成功的关键因素
• 5.2 客户关系管理项目实施的主要步骤
• 6 结论
• 致谢
• 参考文献