(国网山西省电力公司五台县供电公司山西省035500)
摘要：随着经济和科技的快速发展，人们的生活水平不断提升，互联网运用于人们生活的方方面面。电力企业要想获得较好的营销效果，必须紧跟时代的潮流，将互联网技术与电力营销相结合，进行智能化电力营销。本文浅析智能电力营销环境下优质供电服务创新的思考。
关键词：智能电力营销；供电企业；供电服务
引言
随着我国国民经济的发展以及人民生活水平的提高，社会各界对于我国电力事业的发展，特别是电力企业供电服务质量和水平方面关注程度越来越高。电力企业作为我国大型能源供应单位，始终肩负着维护社会稳定、提高能源使用效率、优化人民用电体验的责任。
1智能化电力营销环境下供电服务发展状况
1.1服务意识不强
目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会经济发展层面存在薄弱环节。如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准。
1.2供电企业服务效率较低
供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍为达到理想的状态。供电企业的各类服务手段之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。
1.3技术支持系统集成应用不足
目前电网企业技术支持系统集成应用功能有限，还没有做到实时互联互通，关联数据更新、补充工作不能同步进行，影响营销营销服务工作效率。其次在供电服务过程中，对于新装、高压客户业扩变更，分布式电源接入等服务需求，需要客户多次往返供电营业厅与现场之间，服务方式以面对面、电话为主，短信、传真、电子邮件等服务方式应用较少，客户自助服务仅集中在电费缴纳、电量查询等简单业务，不能满足客户在线互动式服务体验需求。
2智能电力营销环境下供电优质服务创新的措施
2.1实现服务通道的互联、互动和互通
创新智能电力营销环境下的供电服务，首先需要实现服务通道的互联、互动和互通。主要在以下几个方面进行创新：其一，要整合缴费业务，实现线上缴费的普遍化，建立包括电力掌上营业厅、微信公众号、支付宝服务窗在内的缴费平台，支持多种缴费方式，对客户的用电量以及电子账单等信息进行主动推送；其二，要整合业扩报装业务，实现线上业扩报装申请，支持运用微信公众号、掌上营业厅和支付宝服务窗进行线上业扩报装申请，实现现场服务和线上信息的同步化，对业务的进度进行实时同步；其三，整合各种咨询、投诉和举报的渠道，支持人们通过微信公众号、掌上营业厅和支付宝服务窗进行线上咨询、投诉和举报，实现客户在线上查询咨询、投诉和举报的进度；其四，实现线上故障报错的申请，通过电子渠道进行故障定位，提升故障修理的效率，实现修理进度的线上同步。
2.2客户体验实现“实时、实用、实效”
2.2.1客户体验区建设
（1）大客户体验区:专区内的大客户接待经理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大客户经理进行一对一的服务。(2)在线缴费体验区:演示在线缴费使用方法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往返营业厅次数。(3)智能家居体验区:展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法。
2.2.2在线服务体验
利用支付宝微信等电子化信息方式，客户能够进行线上缴费，还能够实现线上预约，进行线上故障报修，对线上客服进行细致的咨询，也可以提出自己的建议和想法。如果客户提出疑问或者是建议，会有在线客服或者是智能化机器人对其进行回复，并针对具体的问题作出解答，从而实现客户与在线客服的交流。
2.2.3电动汽车配套服务体验
客户通过掌上电力APP、微信等电子渠道可查询本地的充电桩分布情况，基于地图应用可定位进行导航。同时，提供每个充电桩的充电使用情况，可查看充电桩是否空闲，为电动汽车客户提供充电桩选择依据。
2.2.4基于客户标签的推介服务
不同的客户都有不同的客户标签，而且每个客户的需求都是不一样的，所以需要为各类不同的客户提供个性化的推介服务。比如说，有些客户对停电的敏感程度比较高，可以通过短信或者微信等，为这些客户提供停电通知，当有计划或者故障停电发生时，可以提前对这些客户进行告知，不是还需要对抢修进度和复电时间进行准确的通知。
2.2.5客户积分体验
建立积分奖励规则，通过客户缴费渠道、缴费数额、缴费及时性、是否欠费、互动活跃情况、办理历史业务等数据进行分析，根据规则计算客户积分，得到当天发生缴费业务的客户所奖励的积分数值，累计到该客户的积分账户上。客户电力积分可以在营业厅兑换礼品，或者电力商城进行优惠券兑换，兑换后系统扣减相应的积分数。
2.2.6信用积分的电费代偿服务
电力公司可以与支付宝进行密切的合作，这样就能够准确的掌握客户的支付宝芝麻信用等级，可以对等级较高的客户提供电费代扣服务，为客户提供方便。
2.2.7需求侧主动响应服务
建立与外部单位(生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等)的合作渠道，获取其销售的大功率电器及客户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型。在用电高峰期，可以自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧主动响应。
2.2.8个性化增值服务体验
为了进一步提高客户的满意程度，可以有针对性地对客户提供你讲个性化的服务，对客户进行推送比较新鲜的兴趣内容，还可以对客户推送服务提醒等。尽可能的将客户用电维护成本降低，满足客户的需求，实现客户的利益，提升客户体验。
2.3构建线上线下相结合的供电服务体系
在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。
结语
综上所述，在智能电力营销环境下进行供电优质服务创新具有重要意义。我们应该不断创新电力营销服务的方式，提升电力营销服务的质量，实现服务通道的互联、互动和互通和客户体验的实时、实用和实效，不断提升供电服务的质量和效率，促进电力企业的可持续发展。
参考文献:
[1]沈鸿,戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术,2016(7):8-11.
[2]贾立军,徐鸿鹏.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术:引文版,2017(20):101-102.