广义视角的服务业顾客满意度测评研究

论文摘要

在市场经济条件下,顾客满意成为决定企业生存发展的重要因素,特别是服务行业。在这样的背景下,对服务业顾客满意度进行测评研究有重要的理论价值和实践意义。本文旨在广义视角下构建一套科学、可行的服务业顾客满意度测评指标体系,研究顾客满意度测评方法,并对西安市人人乐超市进行广义视角顾客满意度实证测评,针对测评结果,提出提升西安市人人乐超市广义视角顾客满意度的对策。本文将顾客概念界定为广义视角的顾客,包括内部顾客(企业员工)和外部顾客(消费者)。参考了大量顾客满意度有关文献资料,并且深入分析了服务业内外部顾客之间的互动影响关系,在此基础上构建出广义视角服务业顾客满意度测评指标体系。论文对顾客满意度测评方法进行分析研究,选择模加权综合评判法对广义视角服务业顾客的满意度进行测评研究。在论文的最后对西安市人人乐超市的广义视角顾客满意度进行了实证测评研究。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 顾客满意度研究现状
• 1.2.2 顾客满意度测评方法研究现状
• 1.2.3 顾客满意度评价指标体系研究现状
• 1.3 论文技术路线
• 1.4 研究的内容与创新点
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 广义视角顾客满意度相关概念的界定
• 2.1.1 顾客
• 2.1.2 顾客满意
• 2.1.3 顾客满意度
• 2.2 广义视角服务业顾客满意度相关理论基础
• 2.2.1 服务质量理论
• 2.2.2 服务利润链理论
• 2.2.3 服务公平性理论
• 2.3 常用顾客满意度测评模型
• 第三章 服务业内外部顾客满意的关系分析
• 3.1 服务业特征分析及其对内外部顾客关系的影响
• 3.2 服务业内部顾客满意与外部顾客满意的互动关系
• 3.2.1 服务业内部顾客满意对外部顾客满意的影响
• 3.2.2 服务业外部顾客满意对内部顾客满意的影响
• 3.2.3 服务业外部顾客满意和内部顾客满意互动模式
• 第四章 广义视角服务业顾客满意度测评指标体系设计
• 4.1 广义视角服务业顾客满意度影响因素分析
• 4.1.1 服务业员工满意度的影响因素
• 4.1.2 服务业消费者满意度的影响因素
• 4.2 广义视角服务业顾客满意度评价指标体系构建的原则
• 4.3 广义视角服务业顾客满意度评价指标体系的构建
• 第五章 广义视角服务业顾客满意度测评方法
• 5.1 广义视角服务业顾客满意度评价指标量化处理方法
• 5.2 评价指标权数的确定方法
• 5.3 综合测评值的计算模型
• 第六章 西安市人人乐广义视角的顾客满意度测评
• 6.1 研究背景
• 6.2 调查研究方案设计
• 6.2.1 确定被测评对象
• 6.2.2 抽样设计
• 6.2.3 问卷设计
• 6.2.4 搜集、汇总数据及信效度检验
• 6.2.5 广义视角服务业顾客满意度的测评及其分析
• 6.3 调查结果及统计信度、效度检验
• 6.3.1 信度检验
• 6.3.2 效度检验
• 6.4 人人乐超市广义视角顾客满意度综合测评与分析
• 6.4.1 指标权重的确定及人人乐超市广义视角顾客满意度的测评
• 6.4.2 人人乐超市广义视角顾客满意度测评结果的分析
• 6.5 提升西安市人人乐超市广义视角顾客满意度的对策
• 第七章 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附表1
• 指标重要程度调查问卷
• 附表2
• 人人乐超市员工满意度调查问卷
• 附表3
• 人人乐超市消费者满意度调查问卷
• 攻读硕士期间发表的论文
• 详细摘要