GX电信客户端维护服务质量管理提升策略研究

论文摘要

GX电信公司隶属于中国电信股份有限公司，是一家省级电信全业务运营商。近年来，随着中国-东盟自贸区的建成，GX地区的经济得到了快速发展，随着3G牌照的发放，市场竞争更加激烈，GX电信和竞争对手GX移动、GX联通一样都成为了全业务运营商，在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化、业务同质化日趋严重的情况下，客户服务质量已经成为了电信企业的核心竞争力。为此，本文选取了直接面向最终用户的客户端维护服务为研究对象，以服务质量管理的相关理论为基础，采用了实证研究、现场调研等方法，对GX电信客户端维护服务的现状和存在问题进行了分析，并且对产生问题的原因进行了深入的分析，利用服务质量差距模型，对GX电信公司客户端维护服务质量改善提供了参考性的建议。研究结果对GX电信公司维护服务能力提升，提供客户满意度有重要的参考价值和现实指导作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.2 研究目标及内容
• 1.2.1 研究目标
• 1.2.2 研究内容
• 1.2.3 结构框架
• 1.3 研究方法及分析思路
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 分析思路
• 1.4 论文的主要创新点
• 第二章 相关理论综述
• 2.1 服务和服务质量的概念及内涵
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 服务质量
• 2.2 服务质量管理相关理论
• 2.2.1 客户满意理论
• 2.2.2 服务接触理论
• 2.2.3 差异化服务理论
• 2.2.4 服务质量差距模型
• 第三章 国内通信行业服务质量现状分析
• 3.1 用户服务
• 3.2 网络质量
• 3.3 收费争议
• 3.4 季度申诉率
• 第四章 GX 电信客户端维护服务质量现状分析
• 4.1 GX 电信公司简介
• 4.2 GX 电信客户端维护服务质量在集团公司排名分析
• 4.2.1 宽带满意度测评指标排名
• 4.2.2 公众客户服务及业务保障指标排名
• 4.3 GX 地区通信行业三大运营商服务质量满意度测评分析
• 4.3.1 年度服务质量满意度测评结果
• 4.3.2 用户对电信企业服务质量不满意的主要因素分析
• 4.4 GX 电信客户端维护服务质量差距剖析
• 4.4.1 客户端维护服务质量指标分析
• 4.4.2 客户端维护服务质量投诉分析
• 4.4.3 客户端维护服务存在问题及原因分析
• 第五章 GX 电信客户端维护服务质量提升策略及措施研究
• 5.1 全面了解客户期望
• 5.2 以客户为中心改进服务设计
• 5.3 强化管控和支撑，确保服务人员按既定标准执行服务
• 5.3.1 加强技术培训，提升维护人员专业素质
• 5.3.2 提高网络质量，降低网络故障量
• 5.3.3 强化 IT 系统支撑，提升工作效率
• 5.3.4 全面实施“工时池”管理，激发员工积极性
• 5.3.5 完善 10000 号知识库，提升 10000 号预处理率
• 5.3.6 推进客户差异化服务
• 5.4 加强服务承诺管理，确保服务传递与服务承诺相匹配
• 5.4.1 加强服务承诺管理，确保服务承诺真实有效
• 5.4.2 加强服务过程管控，确保服务传递
• 第六章 结论
• 致谢
• 参考文献