餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究

论文摘要

加入WTO以后,随着市场竞争的日趋激烈,我国的餐饮企业面临着许多严峻的问题,表现为:企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等等。这就要求餐饮企业必须积极关注顾客忠诚度,找出影响顾客忠诚的主要因素,针对性地建立以顾客忠诚为中心的企业管理体系,才能留住顾客,提高企业的顾客忠诚度,从而提高企业竞争力。因此,研究餐饮企业顾客忠诚的影响因素有着极为深远的现实意义。本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚及其影响因素进行文献综述的基础上,借鉴其相关理论研究成果,结合餐饮业顾客消费行为的一般决策规律,认为餐饮企业顾客忠诚的形成是顾客理性决策和感性决策共同作用的结果,继而从消费者理性和感性决策因素的角度探讨了餐饮企业顾客忠诚的影响因素,并提出相关假设,构建顾客忠诚影响因素概念模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,运用软件SPSS 11.5,采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法,对调研数据进行处理和分析,得出以下结论:顾客忠诚主要受顾客理性决策因素和感性决策因素的影响;感知质量因素、感知环境因素、感知价值因素等理性影响因素对餐饮企业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用,企业的品牌吸引因素和情感满意等感性因素也对顾客忠诚有较为显著的正面的影响作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 论文研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究内容与技术路线
• 1.2.1 研究内容
• 1.2.2 技术路线
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客忠诚的内涵研究
• 2.2 顾客忠诚的测量研究
• 2.3 顾客忠诚影响因素理论研究综述
• 2.4 顾客忠诚影响因素模型研究
• 2.4.1 ACSI 模型
• 2.4.2 Blackwell 的顾客价值-忠诚模型
• 2.4.3 顾客满意一顾客价值驱动模型
• 2.4.4 模型比较
• 第3章 实证研究设计
• 3.1 研究模型与假设
• 3.1.1 模型构建思路
• 3.1.2 立论依据及研究假设
• 3.1.3 理性-感性决策影响因素模型及假设关系
• 3.2 量表设计
• 3.2.1 设计过程
• 3.2.2 调查对象和样本选择
• 3.2.3 变量的操作意义和计量项目
• 第4章 数据分析与解释
• 4.1 问卷调查和数据收集
• 4.2 数据分析与处理
• 4.2.1 问卷的信度分析
• 4.2.2 问卷的效度分析
• 4.2.3 餐饮业顾客忠诚影响因素主成分分析
• 4.2.4 餐饮业顾客忠诚与影响因子的相关性分析
• 4.2.5 餐饮业顾客忠诚与影响因子回归分析
• 4.3 实证结论与管理建议
• 4.3.1 实证结论
• 4.3.2 管理建议
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A （餐饮企业顾客忠诚影响因素调查问卷）