湖北省建始县人民医院门诊湖北建始445300
摘要：人性化护理服务是优质护理服务理念的精髓，核心是以人为本，就是以患者的需要为中心，对患者展开护理服务。内科门诊是医院护理服务的窗口，是展示医院护理形象的主要阵地。因此，做好人性化服务是内科门诊护理管理当中的一项重要工作。人性化服务能够有效地改善护患关系，促进护患之间的良好沟通，是构建良好护患关系的重要基础。随着社会经济水平的不断提高，人们对医院内科门诊的护理工作质量提出了更高的要求，因此，人性化也是适应患者需求的必然措施，是医院护理质量不断发展的基本方向。为了进一步探究人性化服务在内科门诊护理管理当中的应用价值，开展了本次研究，现将本次实验研究结果报告如下：
关键词：人性化服务；优质护理服务；内科门诊护理管理；应用价值；护患关系
1资料与方法
1.1临床资料
随机抽取近一年来于我院就诊的门诊患者共计120例，将患者随机分为两组，分别为实验组和对照组，每组各60例患者。实验组的60例患者当中，有38例男性患者和22例女性患者，患者的年龄分布在21-76岁之间，平均年龄约为50岁；对照组的60例患者当中，男性患者为27例，女性患者为33例，患者年龄分布在20-78岁之间，平均年龄约为50岁。本次研究的120例患者的主要临床诊断有：感冒、胃炎等内科疾病。门诊部的护理人员的一般资料如下：护理人员共计9人，从事护理工作的年限在3-16年之间，平均护理工作年限约为9年，职称方面：1人为主任护师，1人为副主任护师，1人为主管护师，2人为护师职称，4人为护士。对照组的护理人员有9名，主任护师、副主任护师、主管护师各1名，2人为护师，4人为护士。两组患者和护理人员的一般资料进行比较，存在微小差异，但不具有统计学差异。
1.2方法
对照组患者实施门诊内科就诊患者的常规护理，主要包括引导患者进行就诊，对需要帮助的患者给予特殊照顾，对于年老体弱患者给予积极帮扶工作，解答就诊患者的问题等。实验组患者给予人性化护理服务，主要护理措施如下：护理人员举止优雅，服装整洁，形象气质佳，保持良好的精神状态。在文明用语方面，使用专业的礼貌用语：例如：您好、请坐、请进、您需要帮助吗？您怎么了？您慢点等等。在接诊时主动向患者做自我介绍，引导患者常规内科门诊就诊的流程，对于身体不适的患者给予安慰，引导患者到指定的位置参与检查项目的常规操作。对年老体弱的老年人，积极给予帮扶，主动了解患者的需求，为患者做好指引工作。患者在就诊的过程中，如果遇到问题，护理人员主动给予帮助。遇到行动不便的患者，在等待就诊的过程中，护理人员主动了解患者的需求，协助患者穿衣，检查等。护理人员待人真诚，与患者交流时认真倾听患者的需求，积极了解患者的需求，为患者营造良好的就诊环境。保持门诊大厅的环境卫生，做好通风工作，保持室内空气新鲜，在门诊大厅的指定位置设立专门的护理人员做患者的询问和指引工作，并在醒目的位置设置体检用物领取处，放置饮水机、一次性纸杯等，供患者使用。在就诊患者较多时，护理人员积极疏导就诊的患者，做好分诊工作和患者的心理疏导工作，为患者营造良好的就诊环境，维持好门诊就诊秩序。护理人员免费为等候就诊的患者提供饮食指导、健康宣教等护理，主动向患者介绍疾病的相关知识，积极与患者沟通，告知患者自我检测方法和饮食生活当中的注意事项，为患者提供专业的知识宣教。
1.3观察指标
采用我院使用的患者对护理工作质量的满意度调查表对患者对护理人员工作质量的满意度进行调查。在患者就诊完成后向患者发放护理质量满意度调查表，由患者本人进行填写，共分为四个等级，分别为非常满意、比较满意、一般满意和不满意，对实验组和对照组患者的满意度进行计算，总满意例数=非常满意+比较满意+一般满意，满意度的计算方法为：满意例数&pide;患者总例数。
1.4统计学方法
采用最新版本的统计学专业软件对本次实验数据进行统计，组间比较采用t检验，p小于0.05作为判断两组数据之间存在统计学差异的标准。
2结果
经过对两组患者的实验数据进行比较和分析，发现两组患者采用不同的门诊护理理念和护理方法之后，患者的总满意例数之间存在显著差异，具有统计学意义。非常满意例数方面两组患者存在明显差异，具有统计学意义，满意率方面两组患者存在统计学差异。两组患者的满意度情况见下表：
通过以上表格可以看出，两组患者实施了不同护理方法之后，满意度情况存在显著差异，实验组患者的满意度达到了100%，而对照组患者当中，满意度仅为83.33%，10例患者对门诊患者护理工作表示不满意，主要原因是就诊秩序混乱，设施配备不齐全。非常满意的患者为32例，10例患者对护理工作比较满意，4例患者对护理工作的评价为一般满意。两组患者的满意率存在明显差异，实验组患者的满意率明显高于对照组患者，两组数据之间存在统计学差异。非常满意的患者数量上存在较大差异，实验组患者的非常满意例数为58例，对照组患者的非常满意例数仅为32例，两组数据之间具有统计学差异。说明人性化服务能够提高门诊内科就诊患者的满意度，改善患者的就诊体验。
3讨论
人性化服务在门诊护理工作当中的应用取得了良好的效果。本次实验数据表明，在实施人性化护理服务的情况下，患者的满意度能够明显提高，通过人性化服务，充分体现出良好的医院整体的护理工作形象，给门诊就诊患者提供良好的护理服务，能够改善患者的就诊体验。本次研究结果表明，人性化服务在门诊护理工作当中收到了良好的效果，得到了患者的高度认可，为构建良好的护患关系创造了有利条件，值得在门诊患者护理工作当中广泛推广和应用。
参考文献：
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