客户关系模型及其在银行营业机构管理系统中的应用研究

论文摘要

随着中国加入WTO,商业银行正面临着来自国外银行以及国内其他金融机构的市场竞争,面向客户提供全方位金融服务的理念已经成为国内银行业的共识,银行间的竞争也日益演绎为对优质客户的竞争。越来越多的银行提出服务要面向客户,那么首先必须了解客户的需要,这就要通过商业银行的客户关系管理来得到答案。基于数据仓库技术的客户关系管理(CRM)是建立“以客户为中心”的市场营销体系的重要技术保证,通过对来自不同业务交易系统的客户信息及交易记录的整合,建立统一的银行客户信息库,对银行客户的构成及交易行为进行特征分析,细分银行客户群,实现个性化服务,为商业银行扩展业务市场、提高经营效益、控制市场风险提供决策依据,同时提升银行内部管理和决策的科学化水平,增强商业银行在同业中的竞争优势。本文首先提出客户关系管理一般模型,并对模型的各个功能模块进行阐述和分析。其次,系统通过在工商银行苏州分行的应用,并根据实际需求,增加了客户保持预测模型和数据仓库两大功能模块。通过建立客户保持预测模型,对处于流失风险中的客户进行识别和预测,银行不仅可以避免发生与丢失现有客户、聚集和建立新客户等有关的成本费用,而且还可以及时制定出防御性策略来有效地保持现有的有利可图的客户。通过建立数据仓库,整合了各项客户业务数据,保证了客户信息资源最大程度的共享,为更好地理解客户奠定基础,同时可以提供分析报告,辅助管理层进行科学的决策,形成全面客户关系管理水平持续改善的良性循环,最终推动银行上下在实现以客户为中心的业务发展方向上同心协力,协调一致。最后,对该系统进行了性能评估,阐述了系统实施对银行客户产生的影响。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究的目标及主要的内容
• 1.4 本文的组织结构及其章节编排
• 第二章 CRM 及其在银行业的应用前景
• 2.1 CRM
• 2.1.1 CRM 的定义
• 2.1.2 CRM 的起源
• 2.1.3 CRM 的分类
• 2.1.4 CRM 的基本目标与基本内容
• 2.1.5 CRM 应用的效益分析
• 2.1.6 CRM 的发展趋势
• 2.2 CRM 在银行业的应用
• 2.2.1 国内银行业面临的挑战
• 2.2.2 CRM 对国内银行业可能带来的前景
• 2.3 本章小结
• 第三章 CRM 系统的数据库设计
• 3.1 SQL server 2000
• 3.2 数据库需求分析
• 3.3 数据库逻辑结构设计
• 3.4 本章小结
• 第四章 CRM 系统模块分析
• 4.1 客户信息管理
• 4.1.1 新增客户
• 4.1.2 综合查询
• 4.2 用户考核管理
• 4.3 客户营销管理
• 4.4 公共信息管理
• 4.5 系统管理
• 4.6 本章小结
• 第五章 CRM 系统在工商银行苏州分行的应用
• 5.1 客户保持预测模型的建立
• 5.1.1 模型建立的背景
• 5.1.2 客户保持的Logistic 模型
• 5.1.3 模型实例
• 5.2 建立数据仓库
• 5.2.1 数据库技术在我国商业银行中的应用现状
• 5.2.2 数据仓库和OLAP 系统
• 5.2.3 商业银行实现客户分析的一般做法
• 5.2.4 利用数据仓库技术实现客户分析提供决策支持
• 5.3 本章小结
• 第六章 系统的性能评估
• 6.1 CRM 实施的评估方法
• 6.1.1 CRM 实施的关键目标
• 6.1.2 CRM 的评价标准
• 6.2 CRM 实施对银行产生的影响
• 6.2.1 系统实施的价值
• 6.2.2 系统实施给客户带来的影响
• 6.3 本章小结
• 第七章 总结与展望
• 7.1 本文工作回顾
• 7.2 成果及意义
• 7.3 存在的问题及进一步的工作
• 参考文献
• 致谢
• 作者攻读学位期间发表的论文