河北莱佛士科技有限公司客户关系管理研究

论文摘要

随着市场经济的发展,市场趋于多样化,客户需求个性化,市场竞争日益激烈。企业不断将新的经营理念渗透到企业战略规划,人力资源开发及客户关系管理中,客户关系管理成为当今企业形成竞争优势的重要法码。如何有效地运营客户这项资产,对它进行使用、维护、开发并使其增值,对企业有积极作用。本文以河北莱佛士科技有限公司为背景,运用客户关系管理理论、营销管理理论,研究企业客户关系管理问题,旨在帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户,实现企业竞争优势,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文首先对河北莱佛士科技有限公司内外部环境进行分析,探讨了该公司在客户管理关系方面存在的问题及产生的原因,为后面各章节论述作好铺垫。其次针对该公司存在的问题进行了客户关系管理方案设计,从客户关系入手,采用层次分析法,依据一定的评价标准,识别和选择一定区域内的有价值的客户,在此基础上,以企业交换关系为背景,通过客户购买行为分析,通过客户全生命周期利润(CLP)预测来研究客户关系价值,将客户划分为黄金客户、银质客户、铁质客户、铅质客户,并针对不同的客户提出了客户保持策略,进而进行客户满意度测评和提出培养忠诚客户的方法。从技术支持方面,提出了CRM系统模型。最后针对河北莱佛士公司客户管理方案,提出了相应的实施建议,包括培育组织文化,确保战略协调,加强人力资源管理,加强技术支持等方面论述。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 导论
• 1.1 河北莱佛士科技有限公司概况
• 1.2 研究背景和意义
• 1.3 研究内容和方法
• 1.4 论文框架
• 第二章 专业数码冲印行业现状与分析
• 2.1 数码冲印行业的总体状况分析
• 2.2 专业数码冲印行业竞争力分析
• 第三章 河北莱佛士科技有限公司客户关系管理现状与诊断
• 3.1 河北莱佛士科技有限公司客户关系管理现状
• 3.2 河北莱佛士客户关系管理存在问题
• 3.3 河北莱佛士实施CRM 的必要性
• 第四章 河北莱佛士科技有限公司客户关系管理改进方案
• 4.1 制定河北莱佛士科技有限公司客户关系管理目标和流程
• 4.2 客户关系管理方案内容
• 4.3 建立客户关系管理（CRM）系统
• 第五章 河北莱佛士客户关系管理方案实施建议
• 5.1 培育组织文化
• 5.2 确保战略协调
• 5.3 调整组织结构，加强人力资源管理
• 5.4 加强技术支持
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢