服务公平性对顾客再购买意向影响机理实证研究

论文摘要

由于服务的无形性、不可保存性、不可分性、易变性等特点,服务公平性已经成为顾客评价企业服务质量的替代标准,加强服务公平性建设有助于企业吸引、保留与发展忠诚顾客。加强正常状态下的服务公平性研究有助于弥补相关理论研究的缺失,丰富服务公平性的研究范畴。基于此现状,本研究在相关理论分析的基础上,结合中国文化特点,重点研究了正常状态下的服务公平性、关系质量与顾客再购买意向等研究变量,构建了正常状态下的服务公平性与顾客再购买意向研究模型,并在餐饮行业进行了实证研究。该研究该模型以关系质量为中介变量,主要研究了服务公平性如何通过关系质量(顾客满意、顾客信任与关系承诺)来影响顾客再购买意向。通过引进、吸收、创新,开发了一套适合我国文化特色的服务公平性、关系质量与顾客再购买意向量表,以发放问卷的形式在东部的上海、中部的长沙和西部的成都进行了调研,共获取了309份有效问卷,运用SPSS与结构方程等统计软件对相关数据进行了分析。通过缜密的理论论证与严格的数据分析,得出了本研究的主要研究结论:(1)服务公平性应该包括交往公平、程序公平、结果公平与信息公平等四个结构维度;(2)服务公平性对顾客再购买意向没有直接显著影响,仅有间接影响;(3)关系质量是服务公平性与顾客再购买意向之间重要的中介变量;(4)服务公平性不仅是关系质量的前因变量,还是顾客再购买意向的重要前因变量;(5)关系质量也是顾客再购买意向的前因变量。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究现状与研究意义
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究范围
• 1.5 研究流程与研究内容
• 1.5.1 研究流程
• 1.5.2 研究内容
• 第2章 理论综述
• 2.1 服务公平性理论
• 2.1.1 服务公平性理论发展
• 2.1.2 服务公平性理论的构面
• 2.2 关系质量
• 2.2.1 关系质量内涵
• 2.2.2 关系质量维度争议
• 2.2.3 关系质量的关键构面
• 2.2.4 关系质量内部影响机理
• 2.3 服务公平性与关系质量的影响机理
• 2.3.1 服务公平性对顾客满意的影响关系
• 2.3.2 服务公平性对顾客信任的影响关系
• 2.3.3 服务公平性对关系承诺的影响关系
• 2.4 顾客再购买意向
• 2.4.1 顾客再购买意向的定义
• 2.4.2 服务公平与再购买意向的影响关系
• 2.4.3 关系质量与顾客再购买意向的影响关系
• 第3章 研究设计
• 3.1 概念模型与研究假说
• 3.1.1 概念模型的构建思路
• 3.1.2 立论依据与研究假说
• 3.1.3 概念模型的构建
• 3.2 量表设计
• 3.2.1 量表的借鉴与改进
• 3.2.2 变量的操作性定义与计量项目
• 3.2.3 计量指标及其来源
• 3.3 调研设计
• 3.3.1 问卷设计
• 3.3.2 实证研究方法
• 3.3.3 调研范围与对象
• 3.3.4 抽样方法与样本简况
• 3.4 有效样本概况
• 3.5 数据分析方法
• 3.5.1 信度分析
• 3.5.2 效度分析
• 3.5.3 描述性统计分析
• 3.5.4 结构方程模型分析
• 第4章 数据分析与数据解释
• 4.1 量表的信度与效度检验
• 4.1.1 服务公平性量表检验
• 4.1.2 关系质量量表检验
• 4.1.3 顾客再购买意向量表检验
• 4.2 背景变量的影响分析
• 4.2.1 背景变量的确定
• 4.2.2 背景变量对服务公平性的影响
• 4.2.3 背景变量对关系质量的影响
• 4.2.4 背景变量对顾客再购买意向的影响
• 4.3 研究假设检验
• 4.3.1 结构方程模型设定
• 4.3.2 模型识别
• 4.3.3 模型估计
• 4.3.4 结构方程模型的评价
• 4.3.5 研究假设验证
• 4.3.6 研究模型的修正
• 4.3.7 研究模型结论解释
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
• 附录B 服务公平与顾客再购买意向调研问卷
• 附录C LISREL程序