铁路客运服务质量评价系统研究

论文题目: 铁路客运服务质量评价系统研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 交通运输规划与管理

作者: 金涛

导师: 杜文

关键词: 评价系统,服务质量,铁路客运,专家排序法

文献来源: 西南交通大学

发表年度: 2005

论文摘要: 在市场经济条件下,为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求,铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高,而铁路客运服务质量的改善离不开一个有效的、符合铁路客运工作实际情况的评价体系。本文通过比较国内外客运评价的现状,详细阐述了服务质量的含义及其具有的一些特点,并结合铁路工作的实际情况,提出铁路客运服务质量评价系统构建的目的在于为铁路管理部门提供有实用价值、公平合理的客运服务质量评价工具,并以此来督促、引导铁路客运企业加强客运管理,强化服务意识,提高工作效率。在评价系统需遵循的一般原则指导下,指出作为其子系统的铁路客运服务质量评价指标体系各个影响指标必须既要相互独立、存在差异性,又要相互联系相互作用,保证独立性、针对性、稳定可比性同全面性、一致性、科学性及可操作性的统一。论文通过分解目标的方式形成铁路客运服务质量评价指标体系的构建路线,并在目标与指标间按旅客接受客运服务的全过程分阶段构造出三级指标的层次结构图,从而建立了一个较全面、有针对性和易于现场操作的铁路客运服务质量评价指标体系,然后建立简捷可行、合理有效的数学模型,运用专家排序法、旅客调查评价法和加权平均计算法,确定指标的权重系数,进而最终得到铁路客运服务质量评价系统各级指标的量化评价。论文通过举例,说明本评价系统在铁路客运服务实践中的应用与实效。

论文目录:

第1章绪论

1.1 问题的提出

1.2 国内外铁路客运服务质量评价的现状

1.2.1 我国铁路客运服务质量评价的现状

1.2.2 现阶段国外铁路客运服务质量评价的主要方法

1.3 论文研究的意义及内容

第2章铁路客运服务质量评价系统的基础理论和主要内容

2.1 铁路客运服务质量的含义

2.2 铁路客运服务质量的特点

2.3 对铁路客运服务质量进行评价的原因及目的

2.4 铁路客运服务质量评价系统模块

2.5 铁路客运服务质量评价系统需要遵循的原则

2.5.1 评价系统要遵循的一般原则

2.5.2 铁路客运服务质量评价系统所遵循的原则

2.6 铁路客运服务质量评价的基本步骤

第3章铁路客运服务质量评价系统指标体系的确定

3.1 指标体系的构建路线

3.2 铁路客运服务质量评价系统指标的确定及构建路线

3.2.1 铁路客运服务质量评价系统指标设计和确定的出发点

3.2.2 铁路客运服务质量评价系统指标构建路线

3.3 主要评价指标

第4章评价系统模型的建立

4.1 铁路客运服务质量评价系统模型的建立

4.2 指标权重的确定

4.3 旅客调查评价方法

第5章铁路客运服务质量评价系统的运用实例

5.1 铁路客运服务质量评价指标权重的确定

5.2 旅客评价

5.3 旅客评价得分结果分析

结论

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果

发布时间: 2006-03-06

参考文献

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铁路客运服务质量评价系统研究

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