M公司客户服务部绩效考核体系再设计

论文摘要

知识经济时代的到来,如何留住人才特别是核心人才,是企业在竞争中能否立于不败之地的关键。人是企业获得和保持竞争优势最大和最关键的资源。人力资源管理系统的基础是绩效考核体系,而对作为企业大多数的员工的绩效考核,则是企业绩效考核体系的重要组成部分。长期以来,国内企业由于缺乏有效的绩效管理体系,造成员工工作积极性不高,生产效率低下,员工流失率高,严重影响了企业竞争力的提高。企业如何利用人力资源管理来提高竞争力,是现代企业面临的重大课题。本文选取M公司客户服务部作为研究对象,以绩效考核的理论为指导,根据部门人力资源管理以及绩效考核现状,对现有考核制度进行全面系统深入的分析,找出其存在的问题,在此基础上,通过工作分解结构的项目管理方法,结合关键绩效指标、平衡记分卡、360度绩效考评等理论,对M公司客户服务部的绩效考核体系进行优化设计。本文主要采用比较分析法、层次分析法与专家意见法确定指标的权重。并对其考核周期、考核指标和权重等提出了一些建议。本文的研究成果,对M公司完善绩效管理、完善绩效考核系统具有重要的参考和实践价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.2.3 绩效考核相关理论概述
• 1.3 研究的内容和方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 第二章 M公司客户服务部绩效考核现状
• 2.1 M 公司客户服务部的基本概况
• 2.1.1 M 公司的基本概况
• 2.1.2 M 公司客户服务部人员构成
• 2.1.3 M 公司客户服务部工作描述
• 2.2 M 公司客户服务部绩效考核现状与分析
• 2.2.1 部门绩效考核现状
• 2.2.2 部门绩效考核体系的问卷调查
• 2.2.3 部门绩效考核体系存在问题分析
• 2.3 本章小结
• 第三章 M公司客户服务部绩效考核体系优化设计
• 3.1 客户服务部绩效考核体系优化设计的原则
• 3.2 客户服务部绩效考核体系优化设计的思路
• 3.3 客户服务部绩效考核指标体系优化设计
• 3.3.1 客户服务部部门绩效指标优化设计
• 3.3.2 客户服务部员工绩效指标设计
• 3.4 权重设计
• 3.5 考核标准的确定
• 3.6 考核周期与考评主体
• 3.7 本章小结
• 第四章 客户服务部新考核体系的实施与保障措施
• 4.1 客户服务部新绩效考核体系的实施
• 4.1.1 绩效信息的收集
• 4.1.2 绩效考核指标审核
• 4.1.3 绩效考核流程
• 4.2 实施新绩效考核体系的保障措施
• 4.2.1 绩效反馈与沟通
• 4.2.2 绩效考核结果运用
• 4.2.3 绩效培训
• 4.2.4 企业文化建设
• 4.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录1
• 附录2
• 附录3
• 附录4
• 附录5
• 致谢
• 附件