邵晓琴王燕夏和平（江苏省镇江市第一人民医院胃镜室212202)
【摘要】目的：探讨运用PDCA模式管理胃镜室提高患者满意度。方法：遵循PDCA方法管理胃镜室。结果：运用PDCA模式管理胃镜室后。患者的满意度提高（P＜0.05），达到保障医疗护理安全、提高工作效率和治疗的效果。结论：用PDCA模式管理胃镜室，具有便捷、高效及持续改进的优点。
【关键词】胃镜室PDCA
【中图分类号】R573【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）52-0060-02
PDCA模式是美国质量管理专家戴明博士改进客观规律总结提出，是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系[1-2]。近年来，随着人口老年化，行胃肠镜检查的患者较前显著增加，每年约增长20%，而胃镜室医护人员及环境未做相应改变，导致患者排队时间延长等一系列问题，不满意度明显升高。自2013年1月开始运用PDCA模式管理胃镜室，不断改进工作流程及改善工作环境，提高患者及员工的满意度，取得较好的效果。现将实践过程报告如下。
1.问题分析
1.1现状调查
随着人口老年化，胃镜室就诊患者逐年增加，我院胃镜室每年胃肠镜人数已突破两万，而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加，就诊环境未相应改善，造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位，患者吵闹，甚至投诉至院部。为此，2013年1月开始运用PDCA模式管理胃镜室，设计胃镜室患者满意度调查表（满分为100分,包括就诊环境，排队秩序，等待时间，医生技术、医生态度，护士技术，护士态度，检查前告知内容，检查过程，检查后健康教育10项，每项10分进行评分，并标明不满意原因），每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写，患者年龄大或其他原因不能自行填写，由家属征求患者意愿代为填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。
1.2原因查找
项目组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”，每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因，再结合患者满意度调查表，最终归结如下：1.病人等候时间过长；2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄；3.有熟人插队；4.医生太少，胃镜检查速度太慢；5.病人喝利多卡因到做胃镜时间长短不一，缺乏沟通与交流；6.关于是否活检，缺乏足够的交流；7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人；8.术后病人出血；9.漏诊或穿孔；10.将病人信息弄错，部分病人将超声内镜当普通内镜检查；11.部分患者病理标本在运输途中丢失或一个患者活检多个部位，活检部位贴错。
1.3主因确定
项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分，即每人均对各条原因按1-5分进行打分，取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下：1.病人等待时间太长；2.医生太少，胃镜检查速度太慢；3.有熟人插队。
2.对策
运用PDCAD4个阶段（P-计划，D-执行，C-检查，A-处理）8个步骤（分析现状，建立目标，分析原因，制定计划，实施对策，检查效果，固化成功，今后打算）管理胃镜室。
2.1确定目标
提高患者的满意度，减少病人吵闹及投诉，建立合理有序的就诊环境
2.2制定对策
针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分，讨论制定了最佳对策，以便营造良好的就诊环境，每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改，即执行阶段，对每项措施按照PDCA模式进行整改。
2.2.1最佳实践分享
2.2.1.1带胃镜室同志参观省内外其他大医院胃镜室设计模式，并进行讨论其设计的优缺点。让大家积极参加到对胃镜室环境的主管过程中来，发挥大家的主观能动性和创造力，建立更加合理的胃镜室布局。
2.2.1.2经大家一致商讨决定胃镜室布局设立内外两个等候区，第一候诊区为病人等候区域，配置电视并放置一些健康手册，供病人等候时观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入，家属及其他病人不得进入，以免家属及其他病人起哄。
2.2.1.3避免熟人插队，前面留5个空号备用，且通过侧门直接进入第二候诊区，号码在前，避免别的患者争吵，如果备用号用完，给予解释，不增加备用号，防止熟人多，影响病人等候时间。
2.2.1.4明确无痛内镜检查房间，在门口有标识，避免因无痛患者的号码在后面却先做引起争吵。
2.2.1.5将病人依次排队，即将行胃镜检查的进入第二候诊区，再行喝麻药，先喝一半，临检查前再喝一半，避免病人说喝药时间太长，在第二候诊区的病人维持在3-4人。
2.2.1.6与信息科合作，将病人来排队时间与候诊号同时打印在条码上并贴在手上，避免病人故意说等候时间过长。
2.2.1.7各诊室按号叫病人，并核对姓名，信息，检查项目，避免行错误检查。
2.2.1.8向院领导申请增加医护人数。
2.2.1.9门诊贴横幅告知服用阿司匹林药物的患者需告知医生，及行胃镜检查前医生询问是否服用阿司匹林，以减少术中出血。
2.2.1.10部分患者病理标本由于瓶盖未紧，标本掉了，采用瓶口加封胶布。同时用制作好的塑料器具，其具有分隔作用，将采集好的标本依次放入，避免以前标本瓶子乱放，最后标签贴错。
2.2.1.11根据每日工作量（常规每天上午胃镜检查约80人，下午肠镜检查约20人），实行预约检查，每小时工作量一半为预约的病人，一半为排队等候的病人，预约的病人按预约时间不需等待，可给予检查，减少了部分病人等待时间。常规预约二周。
2.2.2明确责任
明确各医护人员及洗镜员的责任。
2.2.2.1各诊室有一名医生，主要负责内镜操作、诊断、写病理申请及发报告及解释报告，当有疑问时可请示胃镜室主任。
2.2.2.2各诊室有一名护士，主要配合医生活检、管理标本，协助病人上下床观察病人在检查中情况，给无痛检查病人穿刺留置针，检查结束告知病人注意事项。
2.2.2.3复苏室由专门护士负责观察无痛后等待苏醒的患者，及评估能否离开，患者离开前告知麻醉师，由麻醉师再次评估患者，决定患者能否离开。
2.2.2.4护士站护士负责患者登记、预约，告知病人大约等待时间，让患者心中有数。
2.2.2.5第二候诊区护士负责引导患者进入第二候诊区，指导患者服药，看病人服药到口，并维持秩序。
2.2.2.6洗镜员负责清洗消毒内镜
2.2.3空间改造
根据患者不满意的原因，我们对胃镜室的结构做如下改造，尽可能提高患者满意度
2.2.3.1设立第二候诊区，将即将进行胃镜检查的3-4个患者安排在第二候诊区，一般不允许家属陪同，除年龄大及生活不能自理的患者。
2.2.3.2设立侧门，为本院职工通道，避免引起不必要的矛盾。
2.2.4持续监控
2.2.4.1我们每季度对患者满意度进行监控，将患者反映的问题进行汇总，大家进行讨论，讨论改善措施，并执行。
2.2.4.2对患者之前提出的问题我们所采取的改进措施的效果进行分析讨论，看是否存在缺陷，能否再行改善。
2.2.4.3将成功的措施制度化，写入胃镜室规范流程里。
3.结果
运用PDCA对胃镜室整改一年来，2014年1月患者满意度（88.2分）较2013年1月（67.3分）显著提高（t检验，P＜0.05),所提问题较前明显减少。说明各项改进措施有效，胃镜室患者满意度明显提高。
4.讨论
胃镜室是胃镜室医护人员工作的场所，如何减少医患矛盾，营造和谐的氛围不但有利于患者就医，更能保证医护人员愉快而高效的工作。
科学的管理是提高患者满意度的重要保证。随着改革开放的深入，患者的维权意识增强。提高患者满意度除了提高自身技术外，还需要改进如下部分：1.就医环境；2.服务态度；3.就诊秩序；4.避免出现差错等。由于人口老年化，就诊人数逐年增加，原来单一的候诊空间，且无叫号系统，已不能满足临床工作的需要，候诊区乱哄哄，使就医者和医护人员感觉不舒畅，影响工作效率，增加工作压力。增加第二候诊区，引进叫号系统及增加侧门使本院人员可以进入，有效的改善候诊环境，减少了医患矛盾。实施预约，本院职工知道后几乎全部提前预约，减少了插队现象。我们购买的病理瓶，有时封盖不严，致病理标本丢失，患者需再次行胃镜活检，造成患者不满意，后来用胶布贴住封盖，避免了标本丢失。有些患者一次胃镜检查可能需活检几个部位，而活检瓶放在桌上没有规律，有时会张冠李戴，造成差错，后来我们用固定的塑料器具，其具有分隔作用，将采集好的标本依次放入，避免了上述错误。总之临床实践中会不断的出现问题，我们只有运用PDCA循环，不断的分析，实践，总结，不断的提高，才能使我们的工作做的更好。
科学规范的胃镜室管理，创造了安全、高效、舒适的就诊环境，不仅为患者提供了安全可信的就诊环境，也为员工提供高效舒适的就诊环境，增加员工的成就感，调动员工的工作热情，缓解工作压力[3]。我们通过一个个PDCA循环来改进我们的工作流程和缺陷，从而减少差错及提高患者满意度，营造一个良好的氛围。目前我们胃镜室在随访、复查发霉如：部分胃溃疡患者一年后才复查已变成胃癌，及病理是肿瘤却无法联系患者等方面还存在缺陷，需进入下一个PDCA循环，有待持续改进。
参考文献
[1]何超，朱君亚，罗启莱。美国医院质量管理概况与借鉴[J]。中华医院管理杂志，2005，21（1）：15-16
[2]倪洁，林琳，赵琦。JCI标准下PDCA在ICU护理工作中的应用。中华医院管理杂志，2012，28（6）：444-446
[3]王丽华，缪滔，朱玲凤等。运用PDCA模式管理病区环境。中华护理杂志。2011，46（9）：893-895