客户综合价值评价及客户知识管理研究

论文摘要

随着时代的发展，技术的进步，现代企业面临的内外部环境发生了巨大的变化。网络经济、经济全球化的飞速发展，导致市场竞争日趋激烈；人类生活方式的变化，导致产品生命周期的缩短；技术的进步，引发了生产效率的大幅度提高，经济由短缺状态过渡到过剩状态，由买方市场过渡到卖方市场，企业从单品种、大批量经营转向多品种、小批量经营，企业间的竞争由产品、服务竞争过渡到客户的竞争，这些都已经成为不争的实事。如何适时地实现企业经营管理相应的转变成为一个不可回避的问题，对客户关系的管理和客户知识的管理将成为管理学研究的焦点。 对客户价值进行定性分析和综合评价是企业进行客户知识管理的重要的环节，本文就此问题做出了深入的分析和探讨。首先阐述了客户让渡价值、客户生命周期价值的相关理论，及其两者的相互作用和相互影响，在此基础上给出了客户综合价值的内涵和评价的基本方法；然后说明了客户知识管理的基本流程，以及在此基础上构建了企业客户知识的系统体系结构模型。 本文建立了客户综合价值评价指标体系，利用企业的客户成本、客户收益、客户保持率、客户忠诚度，以及客户的相对感知价值、相对感知成本等六个方面做出综合评价；对每一指标进行阐述，并进行无量纲处理，把性质、量纲各异的指标转化为可以进行评价的一个相对数——量化值；运用模糊神经网络预测法对客户综合价值进行评价，并采用实际数据进行实证研究。这套客户综合价值评价体系，不仅提供了一种客户价值的评价工具，更重要的是它为我们提供了一套帮助企业识别客户价值、改进客户关系管理的方法和思路，使企业与客户均能够较为清晰地认识并共同寻求进一步改进的办法，这是一种真正意义上的“双赢”，也是建立企业与客户战略合作伙伴关系的根本目标。

论文目录

• 第1章 绪论
• 1.1 论文写作背景及目的和意义
• 1.1.1 论文写作背景
• 1.1.2 论文写作的目的和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 论文的总体思路和主要内容
• 1.4 论文的研究方法
• 1.5 论文的创新之处
• 第2章 相关理论综述
• 2.1 客户关系管理理论
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理的客户内涵及核心管理思想
• 2.2 客户价值管理理论
• 2.2.1 客户让渡价值理论
• 2.2.2 客户生命周期价值理论
• 2.3 数据挖掘理论
• 2.3.1 数据挖掘的定义
• 2.3.2 数据挖掘的任务
• 2.3.3 数据挖掘技术
• 2.4 人工神经网络理论
• 2.4.1 人工神经网络的特点
• 2.4.2 神经元模型
• 2.4.3 神经网络结构
• 2.5 知识管理理论
• 2.5.1 知识管理的概念
• 2.5.2 知识管理活动
• 2.6 本章小结
• 第3章 我国企业客户知识管理实施框架构建
• 3.1 我国企业客户知识管理实施中的关键问题
• 3.1.1 客户知识管理仅限于收集客户资料
• 3.1.2 客户知识管理仅限于系统的开发和运行
• 3.1.3 客户知识管理仅限于销售活动
• 3.2 我国企业客户知识管理实施中存在问题的原因分析
• 3.2.1 对客户知识管理的内涵认识不足
• 3.2.2 对客户知识管理的地位认识不足
• 3.2.3 对客户知识管理体系的构成认识不足
• 3.2.4 对客户价值知识管理在客户知识管理中的地位认识不足
• 3.3 企业客户知识管理实施框架
• 3.4 本章小结
• 第4章 客户综合价值模型体系的构建
• 4.1 客户让渡值价与客户生命周期价值分析
• 4.1.1 客户让渡价值分析
• 4.1.2 客户生命周期价值分析
• 4.1.3 客户让渡价值与客户生命周期价值的耦合关系
• 4.2 客户综合价值内涵的界定
• 4.2.1 客户关系内涵分析
• 4.2.2 客户综合价值内涵及关系分析
• 4.3 客户综合价值分析模型构建
• 4.3.1 客户让渡价值和客户综合价值的内在联系
• 4.3.2 客户满意度及其模型改进
• 4.3.3 客户忠诚度及其模型改进
• 4.3.4 客户保持率及其计算模型
• 4.3.5 客户综合价值分析模型
• 4.4 本章小结
• 第5章 基于模糊神经网络的客户综合价值评价体系构建
• 5.1 客户生命周期价值评价问题分析
• 5.1.1 客户关系净利润函数的确定
• 5.1.2 客户保持率的确定
• 5.1.3 客户生命周期时间的确定
• 5.1.4 客户生命周期时间跃变点的确定
• 5.1.5 客户生命周期价值模型的进一步分析
• 5.2 客户综合价值评价指标体系
• 5.2.1 指标体系设计的必要性分析
• 5.2.2 客户综合价值评价指标体系的构建
• 5.3 基于模糊神经网络的客户综合价值评价方法研究
• 5.3.1 评价方法的选择
• 5.3.2 基于神经网络的非线性预测
• 5.3.3 改进的BP算法
• 5.3.4 基于模糊神经网络的非线性预测
• 5.4 客户综合价值的模糊神经网络构建
• 5.4.1 利用模糊神经网络进行客户综合价值评价的步骤
• 5.4.2 客户综合价值评价模糊神经网络模型
• 5.5 实证分析
• 5.5.1 案例简介
• 5.5.2 中小型医药企业客户综合价值评价
• 5.6 本章小结
• 第6章 我国企业客户综合价值评价及客户知识管理实施对策研究
• 6.1 我国企业客户知识管理实施对策
• 6.1.1 正确认识客户知识管理的地位和作用
• 6.1.2 构建客户知识的管理流程
• 6.1.3 构建客户知识管理的体系结构模型
• 6.2 我国企业客户综合价值评价实施对策
• 6.2.1 正确认识客户综合价值评价的地位和作用
• 6.2.2 正确把握客户综合价值评价的技术和方法
• 6.2.3 重视对客户综合价值评价结果的分析和应用
• 6.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读博士学位期间发表的论文和取得的科研成果
• 致谢
• 个人简历