我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究

论文摘要

随着第三产业的迅速发展,以服务质量为代表的全球服务业之间的竞争浪潮正以迅猛的态势冲击着我国的体育产业。我国体育健身休闲市场也面临着一场深刻变革,一方面是体育健身休闲市场的发展直接促进了我国服务业进而促进了国民经济的发展；另一方面通过增强人民体质,改善人民的精神面貌而起到提高劳动生产率的作用。随着体育健身休闲市场的快速发展,盈利模式的逐渐成熟,如何保持并吸引用户成为体育健身休闲市场生存和发展的基础,也是未来体育健身休闲市场运营商的一个关注点。国内很多学者已经就服务质量的评价进行了研究,但都是理论方面的探讨,关于服务质量的测评还不多见,也没有一套完整有效的服务质量测评体系。而国外的SERVQUAL量表,由于其良好的适用性,自从诞生就被广泛应用于各个行业,其测量服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。本文从体育健身休闲市场出发,并以国际上广泛应用的Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的SERVQUAL量表（即PZB量表）中的5项衡量构面作为本研究的理论根据与发展量表的基础,根据专家的意见以及对SERVQUAL量表的适用性进行分析,重新发展了量表,并通过问卷调查,对量表进行了信度和效度的检验。结果表明经过发展后的SERVQUAL量表适合我国体育健身休闲市场对服务质量的测量。本文在服务质量的测量方法上提出了在满足中国国情条件下体育健身休闲市场的服务质量测量模型。客户的期望值与实际体验之间的差距是客户满意度与服务质量测量中的一个重要论题。国际上通用的关于服务质量的测量模型为SERVQUAL模型,即“三人组合”模型,国外测量服务质量大都采用该模型。但是这种期望-业绩模型很难说明期望与表现两者之间差异的相关性,对体育健身休闲市场的研究很难适用。考虑到“三人组合”模型的局限性,本文运用结构方程模型分析SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL和SERVIMPERF四种测量模型,测量各个模型的拟合效果,用LISREL8.7软件分析四种测量模型,计算出模型的拟合指标、因子载荷和T值、以及路径系数,通过比较找出拟合度最高的测量模型,发现真正适合我国体育健身休闲市场服务质量的测量模型为SERVPERF模型,解决了期望与表现两者之间差异的相关性问题。总的来说,本次研究就我国体育健身休闲市场的服务质量测评问题进行了相关研究,以SERVQUAL量表为基础,根据我国体育健身休闲市场的行业特点,开发出适合我国国情的体育健身休闲市场服务质量的测量量表,具有较强的实践意义。在测量方法上基于前人的研究,在对服务质量测量模型进行综述的基础上,基于体育消费者忠诚度形成机制模型,对不同的服务质量测量模型进行检验和比较,进一步确定出体育消费业中相对适用的服务质量测量方法。本文的研究为进一步评价和更好的提高体育健身休闲市场服务质量提供了科学依据和理论参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 前言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究对象与方法
• 1.3.1 研究对象
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 研究内容与研究框架
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究框架
• 2 理论综述
• 2.1 服务质量的理论研究
• 2.1.1 服务质量的内涵
• 2.1.2 服务质量的衡量模式与构面
• 2.1.3 服务质量的测量
• 2.2 体育健身休闲市场相关研究
• 2.2.1 体育健身休闲市场的概念
• 2.2.2 体育健身休闲市场的特性
• 2.2.3 体育健身休闲市场服务质量的特性
• 2.3 本章小结
• 3 体育健身休闲市场服务质量评价体系的建立
• 3.1 基于SERVQUAL量表在体育健身休闲市场的适用性研究
• 3.1.1 参照SERVQUAL量表体育健身休闲市场服务质量维度分析
• 3.1.2 体育健身休闲市场服务质量评价指标的确立
• 3.2 体育健身休闲市场服务质量的变量及其评价指标的提出
• 3.2.1 服务质量影响体育健身休闲市场消费者行为的变量
• 3.2.2 各变量评价指标的建立
• 3.3 服务质量评价体系的概念模型提出
• 3.4 体育健身休闲市场服务质量评价体系的验证性研究
• 3.4.1 体育健身休闲市场服务质量问卷的调查设计
• 3.4.2 体育健身休闲市场服务质量评价的数据分析
• 3.5 本章小结
• 4 体育健身休闲市场服务质量的评价方法
• 4.1 结构方程简介
• 4.2 四种服务质量测量方法
• 4.3 体育健身休闲市场服务质量测量方法的确定
• 4.3.1 SERVQUAL结构方程模型分析
• 4.3.2 SERVPERF结构方程模型分析
• 4.3.3 SERVIMQUAL结构方程模型分析
• 4.3.4 SERVIMPERF结构方程模型分析
• 4.3.5 四种模型比较分析
• 4.4 本章小结
• 5 结论与建议
• 5.1 结论
• 5.2 建议
• 致谢
• 参考文献
• 附件1:服务质量调查问卷
• 攻读学位期间研究成果