企业级呼叫中心系统的电话呼叫处理部分的设计与实现

论文摘要

在日益激烈的市场竞争中，企业间的竞争开始集中于对客户的服务质量上面，客户对企业来说变得至关重要。呼叫中心作为企业与客户沟通的一个最重要窗口，对增强企业的市场竞争力具有相当重要的作用。所以为了给客户提供更好的服务来吸引和保持住客户，提高企业的形象，带来更多的经济效益，企业开始根据自己的企业规模，服务对象来构建自己的呼叫中心系统。本文是以呼叫中心系统的业务为背景，详细阐述了系统架构的选择、功能结构的划分、体系结构设计和安全性设计的过程以及座席应用子系统中电话处理部分各个功能模块详细设计与实现的过程。本文的主要特色如下：1)分析并采用了轻量级J2EE框架——Struts+Spring+Hibernate，运用清晰的分层思想，简化了系统的设计与开发过程，实现系统在灵活、安全、扩展性方面的要求。2)分析并提出了将系统分为平台接口层、核心处理层、业务接口层、业务层四部分设计方案，以保证系统具有良好的稳定性、高效性和扩展性。3)灵活地运用了UML系统建模，用例驱动等设计方法，采用面向接口编程的设计准则，结合模块的具体功能，独立设计并实现了电话呼叫处理部分的各个模块。现在我们的产品系统已经经过实施部门的二次业务开发，已经应用于具体的项目之中，并正常运行。该应用经验将为其他呼叫中心系统应用提供借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 课题的背景
• 1.1.1 建设呼叫中心的意义
• 1.1.2 企业级呼叫中心系统方案的提出
• 1.2 本论文的研究内容
• 1.3 实际参与的工作及论文的结构安排
• 第二章 系统分析与设计
• 2.1 系统架构分析
• 2.1.1 系统架构选择
• 2.1.2 关键技术分析
• 2.2 系统功能结构的分析
• 2.2.1 系统角色的设置
• 2.2.2 系统功能结构的设计
• 2.3 系统体系结构设计
• 2.3.1 平台接口层
• 2.3.2 核心处理层
• 2.3.3 业务接口层
• 2.3.4 业务层
• 2.4 系统安全性设计
• 2.4.1 用户管理
• 2.4.2 权限控制
• 2.4.3 数据访问接口
• 第三章 呼入电话模块的设计与实现
• 3.1 包结构设计
• 3.2 呼入电话模块的功能及用例说明
• 3.2.1 呼入电话业务流程
• 3.2.2 呼入电话模块主要用例分析
• 3.3 呼入电话模块结构图
• 3.4 呼入模块相关表的ORM设计
• 3.4.1 数据表
• 3.4.2 呼入电话表ORM设计
• 3.5 呼入模块详细设计
• 3.5.1 数据持久层设计
• 3.5.2 业务层设计
• 3.5.3 表示层的设计
• 3.6 呼入电话模块实现页面
• 第四章 呼出电话模块的设计与实现
• 4.1 呼出模块的功能及用例说明
• 4.1.1 处理呼出电话页面流程
• 4.1.2 主要用例分析
• 4.2 呼出电话模块结构图
• 4.3 呼出模块相关表的ORM设计
• 4.4 呼出模块详细设计
• 4.4.1 数据持久层设计
• 4.4.2 业务层设计
• 4.4.3 表示层的设计
• 4.5 呼出电话模块实现页面
• 4.6 电话管理模块的实现
• 4.6.1 电话管理模块的功能及用例分析
• 4.6.2 电话管理模块实现页面
• 第五章 总结
• 参考文献
• 致谢