个人理财市场细分及客户差异化服务策略研究 ——以中国银行重庆分行为例

论文摘要

随着个人投资意识的增强,我国个人理财业务呈现出巨大的发展潜力。麦肯锡全球研究所估计,截至2006年,中国个人理财市场的利润达570亿美元,到2010年,中国理财市场的规模将增长一倍以上,达到1.1万亿美元。可以预见,个人理财市场绝对是块巨大而诱人的“蛋糕”,我国金融机构已普遍认识到个人理财业务在获得长期竞争优势方面将起到越来越大的作用。只有在个人理财服务中向目标顾客提供高质量的差异化的服务水平才能使各类顾客群体满意,从而获得顾客的忠诚而长期维持顾客,获得高水平的顾客生涯价值,实现企业的长期竞争优势。2006年底中国的金融业全面开放,外资银行被允许在中国境内开办人民币个人业务,各个商业银行为了应对竞争,都增加了个人理财业务领域的投入,我国的商业银行面临越来越激烈的竞争。发达国家的个人理财业务发展的经验告诉我们:要提高个人理财业务的竞争力,对不同的客户群体实行市场细分,并提供差别化的服务,将是非常值得推崇的营销策略。本文以市场细分理论为基础,就商业银行如何运用市场细分进行客户差异化分析,并针对不同客户提供不同的理财产品和理财服务进行了深入的理论探讨和实证分析,并提出我国商业银行在发展个人理财业务上实施市场细分及客户差异化服务应该采取的措施。论文首先对与个人理财业务相关的范畴进行了界定,对个人理财业务内涵及发展、市场细分和客户差异化服务的内涵都作了阐释,并对国内外相关文献作了述评,在此基础上对我国个人理财市场的发展从宏观环境、微观环境到市场需求等作了一般分析。在上述分析的基础上,运用SWOT分析模型对市场细分和客户差异化理论作了进一步分析,着重对目前我国商业银行在开展个人理财市场业务时所面对的优势与劣势以及机会与威胁,影响市场细分和客户差异化服务策略的五个因素等逐一进行了分析。基于以上理论分析,从六个方面对我国商业银行在发展个人理财业务中实施市场细分及客户差异化服务提出了应该采取的相应措施。包括:应对经济形势与政策变动的措施、应对外部竞争者的措施;完善内部经营管理;建立差异化服务渠道;重视客户经理队伍建设;扩大优质客户群等措施建议。接着文章以中国银行重庆市分行为例进行了实证研究。主要采用SPSS软件进行基于调查问卷所得数据的聚类分析及方差分析,最终得出市场细分结果,并说明各类客户群所需要的相应理财产品和理财服务。为我国商业银行在个人理财业务中实施客户差异化服务策略提供了很好的参考价值。最后得出结论是:客户差异化服务战略是我国个人银行业未来发展的方向,并且在个人银行业务竞争日趋激烈的今天,进行有效的市场细分,留住VIP客户,争夺潜在客户,发展普通客户,分别为其量身定做个性化的理财产品,满足不同客户的需求是实施基于客户差异化服务的个人理财业务的有效策略。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景与问题的提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究问题的提出
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.2.1 研究的目的
• 1.2.2 研究的意义
• 1.3 研究的内容与方法
• 1.3.1 研究的内容
• 1.3.2 研究的方法
• 1.4 研究的创新点与难点
• 1.4.1 研究的创新点
• 1.4.2 研究的难点
• 2 理论基础
• 2.1 个人理财业务相关范畴界定
• 2.1.1 银行个人理财业务的内涵及发展
• 2.1.2 市场细分的内涵
• 2.1.3 客户差异化服务的内涵
• 2.2 国外文献述评
• 2.3 国内文献述评
• 2.4 银行业个人理财业务市场的一般分析
• 2.4.1 个人理财业务的市场环境分析
• 2.4.2 个人理财业务市场需求分析
• 3 银行业个人理财市场细分及客户差异化分析
• 3.1 市场细分理论
• 3.1.1 市场细分的意义
• 3.1.2 市场细分的理论依据
• 3.1.3 市场细分的方法概述
• 3.2 SWOT分析模型
• 3.2.1 优势与劣势分析
• 3.2.2 机会与威胁分析
• 3.3 基于市场细分的客户差异化分析
• 3.3.1 差异化的分类
• 3.3.2 客户差异化的内容分析
• 3.4 市场细分及客户差异化服务策略的影响因素分析
• 3.4.1 外部经济形势分析
• 3.4.2 外部竞争者分析
• 3.4.3 客户理财观念分析
• 3.4.4 内部经营治理方式及理念分析
• 3.4.5 客户经理队伍素质分析
• 4 实施市场细分及客户差异化服务应采取的措施
• 4.1 应对经济形势与政策变动的措施
• 4.2 应对外部竞争者的措施
• 4.3 完善内部经营管理的措施
• 4.3.1 实施市场细分，明确客户差异群
• 4.3.2 实施客户群信息分析
• 4.3.3 实施面向客户的产品及服务多元化分析
• 4.3.4 树立正确的经营理念，丰富客户服务内涵
• 4.4 建立差异化的银行服务渠道
• 4.4.1 不同客户群差异化服务流程设计
• 4.4.2 建立银行分区服务
• 4.4.3 正确识别客户群，将不同客户引导至不同服务渠道
• 4.5 重视客户经理队伍建设，努力提高整体素质
• 4.6 扩大优质客户群
• 5 中国银行重庆市分行个人理财业务发展现状、问题与改进措施
• 5.1 中国银行重庆市分行个人理财业务发展现状
• 5.1.1 理财产品介绍
• 5.1.2 市场细分及差异化服务状况
• 5.2 中国银行重庆市分行市场细分及客户差异化服务存在的问题及原因分析
• 5.2.1 存在问题
• 5.2.2 原因分析
• 5.3 中国银行重庆市分行发展个人理财业务改进措施建议
• 5.3.1 完善和深化市场细分
• 5.3.2 量身打造适合客户个性需求的多元化理财产品
• 6 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 附录