论文摘要
随着生产能力的不断提高、互联网和全球信息网络的兴起,经济全球化的趋势势不可挡,世界经济格局也发生了重大的变化,服务经济所占的比重正以惊人的速度增长,即使是传统制造型企业,他们获取和保持竞争优势的方法也已经或正在发生着巨变。服务质量的管理与控制,已成为企业关注的焦点。但传统的质量改善工具都是针对制造业的特性开发的,难以被应用于服务质量的管理。六西格玛流程改进思想是目前被应用于服务过程改进较多的一种改进方法,它在GE、Motorola、DuPont等企业的长期研究和实践中,已成为一种追求卓越的管理哲学,覆盖组织各部门,可用于不同组织内部全流程的改善。尽管如此,在被应用于服务过程改进时,由于其源于制造流程的本质,还是显示出不适应之处。本文对服务、服务质量的特点进行了深入的剖析,根据服务过程的特点以及对服务过程进行改进的一些特殊之处,总结六西格玛改进经典模型DMAIC的经验与不足,形成了针对服务过程改进的六西格玛服务过程改进(DPMIS)模型。该模型充分考虑了服务过程的特点,有针对性的设计了实施步骤,同时也引入了一些服务质量评价和客户关系管理中的工具来对六西格玛工具库进行补充,从而更好地适用于服务过程改进。文章还根据DPMIS模型在T公司的实践进一步检验了模型的有效性与可实施性。DPMIS模型的主要特点与创新性如下:1)针对性的服务过程改进模型2)内部测量与外部顾客评价相结合的质量水平评价方法3)分级别流程表现标准的应用4)对六西格玛改进工具库的补充
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目录摘要Abstract第1章 绪论及文献综述1.1 研究意义与本文工作1.1.1 研究意义与目的1.1.2 本文工作1.1.3 创新之处1.2 文献综述1.2.1 六西格玛改进思想1.2.2 服务与服务过程1.3 本章小结第2章 六西格玛经典实施模型在服务业中的应用研究2.1 服务过程质量研究2.1.1 服务质量的定义2.1.2 服务质量的特征2.1.3 服务质量环2.1.4 服务质量评价2.1.5 服务质量管理2.2 服务过程与制造过程相比较的改进难点2.2.1 服务过程流程不明显2.2.2 顾客需求定义模糊2.2.3 顾客对服务过程的评价主观性强2.2.4 服务过程的定量性不足2.2.5 服务过程改进效果易受主观波动影响2.3 服务过程改进与制造过程改进相比较的特别关注焦点2.3.1 顾客直接决定服务改进标准2.3.2 流程环节影响服务过程质量2.3.3 真实瞬间的重要性2.3.4 服务提供人员的素养2.4 DMAIC模型应用于服务过程改进的局限2.4.1 缺乏有效的客户分析工具2.4.2 对原有流程完整性的假设2.4.3 对目标标准可得性的假设2.4.4 基于正态分布型、连续型数据分析的工具侧重2.5 本章小结第3章 针对服务过程改进的六西格玛实施模型构建3.1 DPMIS模型实施准备阶段3.1.1 六西格玛改进项目导入倡导3.1.2 西格玛水平的计算3.2 DPMIS模型阶段一:界定（Define）3.2.1 步骤1:建立团队宪章3.2.2 步骤2:明确项目顾客并区分不同顾客群体3.2.3 步骤3:形成顾客需求蓝图3.3 DPMIS模型阶段二:流程化（Processize）3.3.1 步骤4:倾听客户之声（VOC）3.3.2 步骤5:绘制现状流程图3.3.3 步骤6:确定关键质量特性（CTQ）3.4 DPMIS模型阶段三:测量（Measure）3.4.1 步骤7:数据收集3.4.2 步骤8:制定分级别的流程目标表现标准3.4.3 步骤9:建立分级别流程表现标准分类模型3.5 DPMIS模型阶段四:改进分析（Improvement Analyze）3.5.1 步骤10:改进前流程能力计算3.5.2 步骤11:流程现状分析及改进3.5.3 步骤12:试行解决方案3.5.4 步骤13:改进后西格玛水平计算3.6 DPMIS模型阶段五:标准化（Standardize）3.6.1 步骤14:改进后流程标准化3.6.2 步骤15:执行过程控制计划3.7 本章小结第4章 T公司六西格玛服务过程改进案例研究4.1 项目背景4.2 界定阶段4.3 流程化阶段4.4 测量阶段4.5 改进分析阶段4.6 标准化阶段4.7 案例总结第5章 总结与展望5.1 本文小结5.2 进一步工作参考文献附录A 发表论文B 参加项目致谢
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标签：六西格玛改进思想论文; 模型论文; 服务过程论文; 服务过程质量改进论文;
