JS银行营业网点业务流程优化研究

论文摘要

随着经济金融的蓬勃发展、客户需求层次不断攀升,商业银行网点布局不合理、服务功能单一等问题日益凸显。尤其是中国加入世贸组织,全面开放商业银行业后,外资银行大量涌入中国市场,在各大、中城市圈地,扩张业务范围,大大削弱了四大国有商业银行的垄断地位。面对越来越白热化的竞争,CCB1银行加快改革步伐,先后进行了网点一代转型、网点二代转型,并于2012年着手实施网点三代转型,即网点的三综合建设。JS银行所处地区虽然地处经济发达,但同时也是银行业竞争的焦点之地,尤其是近几年,经济处于下行区间,客户自我需求意识进一步增强,银行业务发展举步维艰。在此背景下,JS银行必须进行产品和服务的转变,通过一个科学、高效的业务流程提升运营效率,增强经营韧性,从而提高综合竞争力。本文首先分析了JS银行目前在业务流程运行方面所存在的问题,针对这些问题,提出了实证研究的基本思路——对营业网点进行重新定位,进一步调整营业网点管理的体制,对营业网点的岗位设置和劳动组合进行重新设计,对服务销售流程进行优化。在此基础上,结合JS银行经营实际,运用调查问卷法、比较分析法、流程示意图法对营业网点的功能分区、岗位设置、服务流程以及管理体制进行理论性的梳理,将营业网点根据功能分为咨询引导区、宣传展示区、客户休息区、低柜服务区、高柜服务区、VIP服务区、自助服务区、电子银行体验区八大区块,其中,咨询引导区、宣传展示区、低柜服务区和VIP服务区共同组成营销区域,相对应的,将营业网点人员设置为网点负责人、营销主管、营运主管、网点客户经理、网点产品经理、高级柜员、柜员及大堂经理八个岗位,对每个岗位的职责进行明确,并对大堂经理、柜员、营运主管和客户经理这四个重要岗位的服务流程进行了细化,以实现网点垂直管理、业务扁平发展、后台高度集中为目标,对网点的管理体制进行调整、优化。最后,对业务流程优化方案实施效果进行了评价,并提出了基本的思考、见解和建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.2.3 对现有文献的评述
• 1.3 研究内容与研究方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 论文的框架结构
• 第二章 银行网点业务流程优化相关基本理论
• 2.1 银行网点及业务流程的概念
• 2.1.1 银行网点的定义及作用
• 2.1.2 银行业务流程的概念及特点
• 2.2 银行网点业务流程优化的理论基础
• 2.2.1 金融创新理论
• 2.2.2 “二八”法则
• 2.2.3 BPR理论
• 2.3 银行网点业务流程优化的途径
• 2.3.1 领导支持
• 2.3.2 客户分层管理
• 2.3.3 前后台分离,实行集约化经营
• 第三章 JS银行网点业务流程运行现状分析
• 3.1 JS银行简介
• 3.2 JS银行网点业务流程优化的必要性
• 3.3 JS银行网点业务流程运行存在的主要问题及原因
• 3.3.1 JS银行网点业务流程运行存在的主要问题
• 3.3.2 JS银行网点业务流程运行存在问题所产生的原因
• 第四章 JS银行网点业务流程优化方案设计
• 4.1 JS银行网点业务流程优化设计的主要目标
• 4.2 JS银行网点业务流程优化设计的基本原则
• 4.2.1 资源共享,有效复用
• 4.2.2 结合实际,因地制宜
• 4.2.3 对公业务优先办理原则
• 4.3 JS银行网点业务流程优化设计的基本思路
• 4.3.1 营业网点的重新定位
• 4.3.2 调整营业网点管理体制
• 4.3.3 重新设计营业网点的岗位设置和劳动组合
• 4.3.4 改进设计,优化制度,简化流程
• 4.3.5 加快推进经营后台集约化
• 4.4 JS银行网点业务流程优化设计的主要内容
• 4.4.1 营业网点功能分区的优化
• 4.4.2 网点人员配置的优化
• 4.4.3 网点服务流程的优化
• 4.4.4 网点管理体制的优化
• 第五章 JS银行网点业务流程优化设计的效果评价
• 5.1 客户感受对比
• 5.1.1 问卷调查及结果分析
• 5.1.2 客户反映对比
• 5.2 业务指标对比
• 5.2.1 存款规模效果比较
• 5.2.2 贷款规模效果比较
• 5.2.3 中间业务收入效果比较
• 5.2.4 经营效益状况比较
• 5.2.5 资产质量状况比较
• 5.3 员工表现对比
• 第六章 结论
• 6.1 营业网点业务流程优化的启示
• 6.2 营业网点业务流程优化的建议
• 参考文献
• 附录
• 致谢