SSTs下顾客参与与感知服务质量的关系研究

论文摘要

随着技术的发展和网络的普及,越来越多的企业为了更好的服务客户和节约成本将自助服务技术引入到企业的服务中来,推出了以技术为媒介的自助服务。在这种服务形式下,顾客通过应用技术进行自我服务,在此过程中顾客处于一种“完全参与”的状态,即在没有任何服务人员的配合下进行服务的生产和传递。而在传统环境下,顾客都是通过适当的服务参与并与企业的人员进行互动的过程中获得对服务质量的感知。那么,这种在自助服务技术下,顾客的“完全参与”对顾客所获得的感知服务质量又有着什么样的影响呢?同时,在众多企业纷纷引入自主服务技术服务顾客的同时,很少有企业考虑到顾客的使用意愿和对这种新技术的认可程度和接受能力。虽然很多人认为新的自助服务技术确实给顾客带来了方便和实惠,但是也有许多消费者并不认可这种由新技术所带来的好处,甚至对这种技术产生抵触心理。那么在这种情况下,这种负面的情绪在顾客使用技术进行自我服务时又会对人们所感知到的服务质量有什么样的影响呢?本文以网上银行为背景,主要探讨两个问题,一是验证这种顾客的“完全参与”对其感知服务质量会有怎样的影响；二是检验人们在使用这种新技术时的负面情绪可能会对顾客参与和感知服务质量间的关系产生怎样的调节作用,本文通过的实证的研究方法,通过对网上银行用户进行调研收集数据,并使用SPSS和LISREL数据分析工具进行了数据检验,验证了上述两个问题。本文得到的结论主要有：(1)在网上银行背景下,顾客参与对感知服务质量有正向的影响作用。(2)技术焦虑作为顾客使用新技术时的负面情绪对顾客参与同感知服务质量间的关系有负向的调节作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究的技术路线
• 2 文献回顾
• 2.1 关于顾客参与的研究
• 2.1.1 顾客参与的定义及网上银行背景下的顾客参与
• 2.1.2 顾客参与的维度划分
• 2.1.3 顾客参与在研究中的角色
• 2.2 关于感知服务质量的研究
• 2.2.1 感知服务质量的定义和内涵
• 2.2.2 电子服务质量和网上银行服务质量的维度划分
• 2.2.3 感知服务质量的影响因素研究
• 2.2.4 顾客参与与感知服务质量间的关系
• 2.3 关于技术焦虑的研究
• 2.3.1 心理学中关于焦虑的研究
• 2.3.2 技术焦虑的相关该概念及分类
• 2.3.3 技术焦虑在研究中的角色
• 3 研究假设与模型
• 3.1 顾客参与对感知服务质量的影响
• 3.2 技术焦虑对顾客参与与感知服务质量间关系的调节
• 3.3 控制变量的选择
• 3.3.1 企业形象
• 3.3.2 关系质量
• 4 研究设计
• 4.1 变量的测量
• 4.1.1 顾客参与的维度划分和测量
• 4.1.2 感知服务质量的测量
• 4.1.3 技术焦虑的测量
• 4.1.4 控制变量的测量
• 4.2 数据收集
• 4.3 分析方法与分析工具
• 5 数据分析
• 5.1 样本基本情况分析
• 5.2 信度分析
• 5.3 效度分析
• 5.3.1 探索性因子分析
• 5.3.2 验证性因子分析
• 5.4 假设检验
• 6 结论与展望
• 6.1 主要结论与创新
• 6.2 管理意义
• 6.3 研究的局限性与展望
• 参考文献
• 附录A 调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表学术论文情况
• 致谢