导读:本文包含了补救后满意度论文开题报告文献综述及选题提纲参考文献，主要关键词:服务补救,外卖O2O平台,顾客参与,顾客满意度
补救后满意度论文文献综述
崔萌[1]（2019）在《顾客参与外卖O2O平台服务补救对用户满意度的影响研究》一文中研究指出移动互联网的发展推动了外卖餐饮行业的变革,极大地便捷了人们的生活,从而促使外卖成为了一种大众消费方式。我国外卖餐饮行业的发展也自2012年开始转型,至今已经积累了大量的用户,为外卖O2O平台企业规模的扩张打下坚实的市场基础。外卖O2O平台企业体量如此庞大,不可避免地造成了服务失败屡有发生,对平台企业的管理活动也带来了极大的困难。然而传统关于服务补救、顾客参与和顾客满意的研究大多是在二元交易关系下进行,新型平台商业模式下顾客与企业的关系与传统商业模式相比又有较大差异,最突出的表现就是参与主体的多元化,而且这些参与主体之间相互影响。因此在新型商业模式下对顾客参与、服务补救以及顾客满意度之间关系的研究还有待进一步挖掘。在这样的背景下,笔者试图在服务失败情境下研究顾客参与外卖O2O平台服务补救和用户满意度之间的关系。首先在国内外文献研究的基础上结合外卖O2O平台企业特征,提出研究理论模型并对模型中各变量进行操作化定义,修改经典量表形成研究问卷,以在外卖平台上经历过服务失败的用户为研究对象,通过SPSS以及结构方程模型对收集的数据进行数理统计分析。本文结合顾客参与服务补救和外卖O2O平台企业的特征,研究价值破坏时顾客参与在各个补救措施与用户的满意度之间所的作用、顾客的满意对重购意向的影响。经过实证研究后的结果表明:当服务失败发生后,平台企业或商家的补救措施至关重要,实物补救、心理补救和响应速度对外卖O2O平台的顾客满意度都具有正向的影响;外卖O2O平台的顾客满意对重购意向具有正向的影响;顾客参与服务补救对平台或商家的实物补救维度、心理补救维度与顾客满意度之间的关系具有负向的调节作用,对响应速度维度则不具备调节作用;外卖O2O平台的顾客满意在实物补救、心理补救、响应速度和重购意向之间具有中介作用。本研究探讨了多元关系下服务补救维度,深度挖掘顾客参与服务补救对顾客满意的影响作用,从新的服务失败的角度为平台治理提供启发,推动了外卖平台企业服务补救措施的改进和顾客满意的提高。(本文来源于《长安大学》期刊2019-04-15）
李国刚,张咪[2]（2018）在《“顾客接种”对顾客满意度的影响研究——一项预应性服务补救策略研究》一文中研究指出基于预防接种理论,文章提出了一项预应性服务补救策略——顾客接种,采用实验法详细探讨了顾客接种对服务失误后顾客满意度的影响机制及其边界条件。结果表明:顾客接种能在服务失误后维护顾客满意度,顾客对企业的形象感知对二者之间的关系起中介作用,而且这一中介作用受到顾客专业度的调节。本研究拓展了有关服务补救的理论研究。(本文来源于《价值工程》期刊2018年35期）
郑小洁,黄素娟[3]（2018）在《餐饮业服务失误补救和顾客满意度变化研究》一文中研究指出餐饮业的工作量极大,在为顾客提供服务时容易出现失误,此时采取必要的补救措施是挽回顾客消费信心的必要手段。但如果补救措施不得当,也会造成顾客满意度下降的情况。基于此,本研究采取文献资料法、问卷调查法,将供给侧改革下餐饮业采取的服务失误补救措施能否使顾客满意作为重点,总结失误补救措施的可行性,以为供给侧改革下餐饮业提升整体服务质量提供参考。(本文来源于《开封教育学院学报》期刊2018年09期）
钟足峰[4]（2018）在《政府信息服务补救公众满意度评估模型研究》一文中研究指出随着我国服务型政府工作的深入发展,政府对信息服务的公众满意度越来越关注。发生信息服务失误时,服务补救工作对降低服务失误带来的影响显得尤为重要。参考和依据结构方程建模过程,通过选取潜在变量、假设结构关系、建立可测变量,对信息服务补救公众满意度指数模型进行构建,并进行分析。通过376份有效问卷数据,运用结构方程方法,对评估模型进行了模拟路径分析,验证了信息服务补救公众满意度指数模型的可行性和科学性。(本文来源于《图书馆》期刊2018年09期）
姚卿,宋晓康[5]（2018）在《负面网络口碑补救行为对消费者满意度的影响——基于感知公平视域的分析》一文中研究指出在负面网络口碑发生后,电商如何采取适当的服务补救措施、提高消费者满意度是亟待解决的问题。本文采用问卷调研的方法,通过引入感知公平变量构建服务补救满意理论模型,分析电商情境下负面网络口碑的补救措施对消费者满意度的影响。研究发现:在网络购物服务失误发生后,沟通、快速响应等补救行为对消费者感知的互动公平产生了正向影响,道歉、解释不能对消费者的感知公平产生较大影响,快速响应、沟通对消费者感知的程序公平产生了正向影响,补偿、快速响应对消费者感知的分配公平产生了正向影响,互动公平、分配公平对消费者补救满意度产生了正向影响,程序公平不能对消费者满意度产生显着影响。上述结论表明电商出现服务失误时应立即与顾客沟通,了解引起消费者不满意的原因,而不能一味地道歉和解释服务失误的原因;消费者对于快速地解决问题更感兴趣,否则会认为商家的解释是在拖延或变相找借口。(本文来源于《商业研究》期刊2018年06期）
窦涵[6]（2018）在《第叁方态度对消费者服务补救满意度的影响研究》一文中研究指出在实践中,服务企业难免会出现服务失误的情况。为了弥补企业服务失误带来的用户负面评价,就需要进行适当的服务补救。而消费者即使对服务补救策略感到满意,在第叁方态度的影响下,还是可能改变自己的态度。因此,要思考消费者对服务补救效果满意度的稳定性,从而使服务补救真正发挥作用,达到挽留消费者、提升企业评价的作用。对于服务补救的研究内容涉及的范围十分广泛,却没有涉及第叁方态度的相关研究内容。而这现实中,消费者在经历服务补救后,经常会向身边的人,即第叁方分享自己的经历,第叁方进行的态度反馈,则会影响消费者的既有满意度。基于这一现实背景和现有研究的空白,本文对第叁方态度在服务补救效果中的影响作用及其机制进行研究,探索消费者已经对服务补救产生满意的情况下,第叁方态度对满意度的改变,不同服务补救方式带来的消费者满意度稳定性差异。研究通过叁组情景实验,首先证明了消费者对服务补救产生满意后,还是会向第叁方进行抱怨,说明了本研究的现实依据以及必要性。之后证明了不同服务补救方式带来的消费者满意度稳定性差异,第叁方态度对消费者的服务补救满意度的调节作用以及第叁方态度对感知公平中介消费者满意度作用的调节影响。本研究的结果表明:(1)消费者对服务补救的满意度,会因为第叁方负面态度的影响而下降;(2)相比直接性经济补偿,间接性经济补偿方式带来的服务补救满意度稳定性,在第叁方态度影响下更差,但是可以通过提高间接性经济补偿的方式,提升满意度稳定性;(3)第叁方态度越强,消费者满意度稳定性下降越多,同时,消费者对服务补救的感知公平越低,越容易受到第叁方态度的影响。本研究丰富了现有关于服务失误与服务补救的研究内容,为服务补救的研究引入了新的主体角度和研究思路,对于指导服务企业进行服务补救策略的制定具有一定的实践意义。(本文来源于《天津大学》期刊2018-05-01）
李冬迪,刁美灵,王蕾[7]（2017）在《接种式服务补救对酒店外包服务顾客满意度的影响》一文中研究指出本文基于接种理论视角,提出接种式服务补救概念,并根据归因理论将接种式服务补救分为普通接种型、内因接种型和外因接种型。研究以星级酒店外包送餐服务为例,采用情景模拟的实验方法,探讨不同类型的接种式服务补救,对酒店外包送餐服务顾客满意度的影响差异。(本文来源于《旅游纵览(下半月)》期刊2017年12期）
徐霞[8]（2017）在《图书馆服务补救对读者满意度影响的实证研究》一文中研究指出文章从情绪视角出发,构建了图书馆服务补救影响读者满意度及行为意向的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究表明,图书馆服务补救正向影响读者正面情绪;读者正面情绪正向影响读者满意度和读者正面行为意向;图书馆工作人员正面情绪在图书馆服务补救与读者正面情绪之间起调节作用。(本文来源于《山西档案》期刊2017年04期）
肖海林,李书品[9]（2017）在《企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用》一文中研究指出服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。(本文来源于《南开管理评论》期刊2017年03期）
金怀志[10]（2017）在《大学生网购情境下服务补救公平性与满意度关系研究》一文中研究指出近年来,我国的电子商务规模呈现爆炸式增长。因为电子商务具有便利性、经济性等优势,越来越多消费者采用网络购物这种新型的消费模式。由于网络购物的特殊性决定服务失误是不可避免的,电子商务环境下出现的服务失误成为电子商务企业在激烈竞争中留住消费的障碍,因此,商家采取服务补救措施来降低顾客的不满以此来提高顾客的正面口碑,同时提升企业的知名度和形象就显得尤为重要。如今中国的网上购物人数在日益增加,大学生已经成为网络购物市场的一支庞大群体,大学生的网购消费水平和金额也在不断的提高,但是大学生网上购物失误现象是普遍存在的。由于网络购物特殊性等因素影响,这使得商家的服务意识缺乏以及对服务失误重视程度不够,同时现阶段站在顾客心理契约的视角研究商家服务补救公平性与满意度之间关系更是寥寥无几,因此本文站在大学生的心理契约视角和网络购物基础上分析研究网上商家服务补救公平性与满意度之间关系。这对网上商家制定网上服务补救策略及战略营销规划具有十分重要的现实意义。本文以电子商务环境下经历过服务失误的大学生网络购物为研究对象,然后采用文献梳理法进行文献综述、以及调查问卷方法收集数据,然后构建本文研究然后的理论模型和提出假设,最后运用SPSS17.0进行统计分析来验证假设是否成立,并对实证分析结果进行讨论以及提出建议。首先在相关文献研究成果系统梳理基础的上,针对电子商务的特点,对服务失误、服务补救、服务失误效应、服务补救效应、网络购物概念、心理契约的定义和内容以及顾客满意度等文献综述,对相关概念和要素进行界定,并对它们之间的关系进行了理论分析。本文以公平理论和期望不一致理论为基础,采用问卷调查法、文献梳理法等方法,构建了基于心理契约的调节效应下商家服务补救公平性与满意度两者之间关系理论模型,提出了本文的研究假设,然后发放调查问卷进行数据调研并数据进行分析验证模型,本文通过对调研数据分析发现服务补救公平性四个维度均与顾客满意度呈显着的正相关关系,同时服务补救公平性四个维度与顾客满意度呈显着的回归关系;心理契约两个维度都与顾客满意度呈现显着的正相关关系;心理契约两个维度与顾客满意度呈显着回归性关系;证明了心理契约正向调节服务补救公平性与顾客满意度间关系;关系型心理契约调节作用大于交易型心理契约的调节作用。本文研究发现在商家的服务补救中,顾客最看重是结果公平性,结果公平性对顾客满意度影响最大,交互公平性和程序公平性对顾客影响较小,信息公平性对顾客满意度影响最小。最后根据研究所得结论提出了一些建议。首先网上商家的服务补救中需要着眼与顾客建立长远的密切关系,而不是短期的物质利益,这样才能使得网上商家赢得顾客的正面口碑和满意度。其次商家保证服务补救的公平性,特别要注重物质补救公平和顾客心理补救。最后网上商家在服务补救过程中需要尊重顾客和保证信息的公平,对于顾客反映的问题需要积极快速的给予解决。(本文来源于《安徽农业大学》期刊2017-06-01）
补救后满意度论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
基于预防接种理论,文章提出了一项预应性服务补救策略——顾客接种,采用实验法详细探讨了顾客接种对服务失误后顾客满意度的影响机制及其边界条件。结果表明:顾客接种能在服务失误后维护顾客满意度,顾客对企业的形象感知对二者之间的关系起中介作用,而且这一中介作用受到顾客专业度的调节。本研究拓展了有关服务补救的理论研究。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
补救后满意度论文参考文献
[1].崔萌.顾客参与外卖O2O平台服务补救对用户满意度的影响研究[D].长安大学.2019
[2].李国刚,张咪.“顾客接种”对顾客满意度的影响研究——一项预应性服务补救策略研究[J].价值工程.2018
[3].郑小洁,黄素娟.餐饮业服务失误补救和顾客满意度变化研究[J].开封教育学院学报.2018
[4].钟足峰.政府信息服务补救公众满意度评估模型研究[J].图书馆.2018
[5].姚卿,宋晓康.负面网络口碑补救行为对消费者满意度的影响——基于感知公平视域的分析[J].商业研究.2018
[6].窦涵.第叁方态度对消费者服务补救满意度的影响研究[D].天津大学.2018
[7].李冬迪,刁美灵,王蕾.接种式服务补救对酒店外包服务顾客满意度的影响[J].旅游纵览(下半月).2017
[8].徐霞.图书馆服务补救对读者满意度影响的实证研究[J].山西档案.2017
[9].肖海林,李书品.企业社会责任感知与消费者归因对服务性企业服务补救满意度的影响——基于顾客认同的中介作用[J].南开管理评论.2017
[10].金怀志.大学生网购情境下服务补救公平性与满意度关系研究[D].安徽农业大学.2017