南方航空公司实施CRM的总体设计与解决方案

论文摘要

客户关系管理伴随着通讯技术和网络化数字技术的发展,相关软件系统得到快速认同与运用,CRM作为一种识别、保持和发展高端客户关系的以客户价值管理为中心的商业策略在各行各业包括航空业中得到应用和普及。南航是中国规模最大的航空公司,需要建立完整统一的CRM系统,以提高其核心竞争力,增加旅客忠诚度,延长客户生命周期,利用有限的资源为高端客户提供更多的消费者剩余,实现客户价值最大化,保证公司收益最大化。本文从南方航空实际出发,针对建立和完善CRM进行研究,主要完成了以下五方面的工作：(1)以CRM的兴起和发展、航空公司现状为背景,分析了南方航空实施CRM的必要性,提出要在提高客户满意度和忠诚度基础上达到提升竞争和盈利能力的CRM实施目标,围绕理论结合实际的研究思路,提出全文研究目的、内容与思路。(2)结合CRM的概念、类型和主要方法,从国际和国内民用航空发展现状出发,以南航现有组织结构、业务及流程、市场营销业务为基础,深入细致地分析了南方航空实施CRM的功能、客户关系、服务产品和管理需求。(3)提出了南航CRM系统建设的战略、管理、技术和经济总体设计目标,确立了一致性和完整性、灵活性和适应性、简单性、经济性和可靠性等总体设计原则,勾画出CRM系统的总体框架与功能,提出了由核心系统、接口平台、数据库、操作系统四部分组成,实现客户信息、客户智能和客户互动管理三大功能的南航CRM构建的总体框架,包含常旅客、客户信息、呼叫中心、网上售票、电子客票、无线服务和地面自助服务等子系统,还相应地划分了系统建设的各阶段。(4)给出了南方航空实施CRM的解决方案,通过对CRM系统建设的C/S, B/S, R/S和ASP等四种主流模式的分析,提出了南航建立基于ASP模式的CRM系统,根据南航CRM建设的实际情况进行有效的实施CRM系统的技术和工具选择,论证了采取“外包”的CRM系统建设方式选择的适合性,实施有效的项目管理。(5)围绕CRM总体解决方案,制定了体制、机制、资金、质量等保证措施。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 CRM的产生与发展
• 1.1.2 航空公司的发展现状
• 1.1.3 航空公司实施CRM的意义
• 1.2 问题的提出
• 1.2.1 南方航空的经营应以客户为中心
• 1.2.2 需要有针对性地进行南方航空实施CRM的需求分析
• 1.2.3 需要给出南方航空CRM的总体设计和解决方案
• 1.3 研究目的、内容与思路
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究内容
• 1.3.3 研究思路
• 第2章 CRM的基本概念与认识
• 2.1 CRM的基本概念与类型
• 2.1.1 CRM的概念
• 2.1.2 CRM的主要类型
• 2.2 CRM的主要方法与技术
• 2.2.1 主要方法
• 2.2.2 主要技术
• 2.3 CRM对企业发展的作用
• 2.3.1 有效提高企业竞争能力
• 2.3.2 有助于促进企业管理水平的全面提高
• 第3章 南方航空实施CRM的需求分析
• 3.1 民用航空发展现状
• 3.1.1 国际民用航空运输
• 3.1.2 国内民用航空运输
• 3.2 南方航空公司发展现状
• 3.2.1 公司概况
• 3.2.2 公司的组织结构
• 3.2.3 公司的主要业务及其流程
• 3.2.4 公司市场营销业务现状
• 3.3 南方航空CRM的需求分析
• 3.3.1 CRM功能需求分析
• 3.3.2 客户关系需求分析
• 3.3.3 服务产品需求分析
• 3.3.4 实施CRM的管理需求分析
• 第4章 南方航空CRM系统的总体设计
• 4.1 CRM系统建设的总体目标和原则
• 4.1.1 总体目标
• 4.1.2 原则
• 4.2 CRM系统的总体框架与功能
• 4.2.1 系统的总体框架
• 4.2.2 系统的主要功能
• 4.3 CRM系统建设的阶段划分及内容
• 4.3.1 CRM系统建设的阶段划分
• 4.3.2 CRM系统建设的主要内容
• 第5章 南方航空实施CRM的解决方案
• 5.1 成立实施CRM项目的组织机构
• 5.1.1 组织架构
• 5.1.2 组织的职能
• 5.2 建立和优化CRM管理流程
• 5.2.1 部门支持流程
• 5.2.2 客户服务流程
• 5.2.3 业务管理流程
• 5.2.4 价值开发流程
• 5.2.5 品牌树立流程
• 5.3 采取"外包"的CRM系统建设方式
• 5.3.1 CRM系统建设方式可行性模式
• 5.3.2 CRM系统建设方式的选择
• 5.4 实施CRM系统的技术和工具的选择
• 5.4.1 实施CRM系统的技术选择
• 5.4.2 实施CRM系统的工具选择
• 5.5 实施CRM的项目管理方法
• 5.5.1 实施CRM项目管理的重要性
• 5.5.2 项目管理方法的几点说明
• 第6章 南方航空CRM建设的保证措施
• 6.1 加强南方航空公司的体制创新
• 6.1.1 以客户为中心的经营理念创新
• 6.1.2 以客户为中心的组织结构创新
• 6.1.3 以客户为中心的业务流程创新
• 6.2 可靠的资金保障
• 6.2.1 资金筹措及年度投入计划
• 6.2.2 分项目资金投入计划
• 6.3 加强服务质量管理和CRM绩效评估管理
• 6.3.1 建立服务质量管理的指标体系
• 6.3.2 建立CRM系统的绩效评估管理体系
• 第7章 结论与展望
• 7.1 本文研究的主要结论
• 7.2 本文研究的局限性
• 7.3 有待于进一步研究的问题
• 参考文献
• 致谢
• 作者简介
• 附录