基于Internet的客车海外售后服务网络建设研究

论文摘要

客车行业是汽车行业的子行业。国产客车在汽车行业内受关注程度虽然远不如轿车和卡车,但是打着“中国制造”的客车却已驰骋在世界各地,更为可贵的是这些出口的客车是有着自主品牌、自主知识产权的。据国际汽车制造商协会统计,在全世界大中型客车的产量中,中国占全世界的33%,排名第一,已经成为世界最大的客车制造国,“世界客车看中国”正在成为事实。中国客车以其良好的价格优势取得了海外采购商的认同,然而,在我们零星的客车整车出口中,却存在许多问题,比如出口都不是连续性、大规模的商业行为。之所以不能大规模出口,主要因为这些企业一直面临三大难题:价格、质量以及售后服务。售后服务成为公认的众多客车生产企业的软肋。Internet的迅猛发展极大地改变了企业的外部商业模式和内部组织架构,企业可以利用Web无所不达的特性来扩展市场。因特网有助于使厂商的定位更加细化,也可以使消费者的挑选厂商的细分产品时,得到产品文化、商业文化,乃至民族文化及其综合艺术的享受性欣赏体验。本文分析了我国汽车出口现状及特点,并重点分析我国客车出口的发展现状,运用SWOT分析法分析中国客车出口的优势、劣势、机遇与挑战,并提出中国客车出口在产品和渠道建设方面需要改进的几点不成熟的意见,介绍汽车企业售后服务的内容,尤其是海外汽车企业售后服务的工作职能,运用AHP(层次分析法)对客车海外服务网络建设的各个方面做权重分析,针对客车海外服务网络建设的侧重点,提出基于Internet的海外服务网络硬件建设和软件建设的方案。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 客车海外服务网络建设现状
• 1.3 本文主要工作
• 第二章 中国客车出口市场的现状分析
• 2.1 中国汽车出口市场的发展现状
• 2.2 中国汽车出口的特点分析
• 2.2.1 汽车产品出口增长速度快，出口创汇仍以汽车零部件为主
• 2.2.2 出口市场初步扩大，但整体规模还比较小
• 2.2.3 自主品牌在我国汽车出口中占主导地位
• 2.2.4 低价竞销利润下滑
• 2.2.5 汽车出口市场面临的威胁和风险也在加大
• 2.3 中国客车出口市场的发展概况
• 2.4 中国客车出口的特点分析
• 2.4.1 出口以国内自主品牌客车为主
• 2.4.2 基本对象——发展中国家
• 2.4.3 基本途径——进军海外三步骤
• 第三章 中国客车出口的SWOT 分析
• 3.1 优势
• 3.1.1 价格
• 3.1.2 差异化营销
• 3.1.3 技术优势
• 3.2 劣势
• 3.2.1 心态浮躁
• 3.2.2 重名不重利
• 3.2.3 售后服务
• 3.2.4 重销售轻战略
• 3.3 机遇
• 3.3.1 出口基础较好
• 3.3.2 出口增长空间大
• 3.3.3 轿车售后体系较完备
• 3.4 挑战
• 3.4.1 掌握国际市场规律
• 3.4.2 出口秩序有待规范
• 3.4.3 降低物流成本
• 3.4.4 出口方式的合适选择
• 3.5 改进意见
• 3.5.1 产品
• 3.5.2 销售渠道的建设
• 第四章 客车海外售后服务综述
• 4.1 售后服务概述
• 4.1.1 “售后服务”的职责
• 4.1.2 “售后服务”的重要性
• 4.1.3 “售后服务”的商业化
• 4.2 汽车售后服务在国外
• 4.3 汽车售后服务未来发展趋势展望
• 4.4 海外售后服务
• 4.4.1 海外售后服务任务
• 4.4.2 海外维修代理（网络）的建立
• 4.4.3 汽车出口中质量保修工作的复杂性
• 4.4.4 技术培训
• 4.4.5 “售后服务”的工作内容
• 第五章 基于Internet 的客车海外售后服务网络建设
• 5.1 售后服务网络建设评价
• 5.1.1 售后服务网络建设评价模型
• 5.1.2 利用层次分析法计算权重
• 5.1.3 用层次分析法计算评价准则的权重
• 5.2 基于 Internet 的客车海外售后服务网络硬件建设
• 5.3 基于 Internet 的海外服务网络软件建设
• 5.3.1 服务人员
• 5.3.2 海外客车服务站营销管理系统软件开发
• 5.4 海外售后服务网络管理
• 5.4.1 物流管理
• 5.4.2 服务网点日常管理
• 5.4.3 售后服务的信息管理
• 5.4.4 售后服务风险管理与活动管理
• 5.4.5 售后服务活动管理
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢