IT外包服务项目的质量控制研究

论文摘要

现代企业的信息系统规模越来越大,功能越来越多,软件、硬件、网络和应用系统越来越复杂,这些IT系统的维护工作已经不是一两个网络管理人员能够胜任的,而企业越来越讲究IT投资的效益,因此IT外包服务就诞生了。IT外包服务,就是企业将全部或部分IT工作交给专业性公司完成的服务模式。也是企业整合利用其外部最优秀的IT专业化资源,从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对外环境的应变能力的一种管理模式。IT外包服务已经成为一个快速成长的行业,并且在2000年以后持续快速成长。目前,已经有60%的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。近几年,国内的IT外包服务市场逐渐打开,众多国内外知名IT企业都加入了IT服务提供的行列。市场竞争的加剧,使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此,外包服务以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。服务质量就是客户对服务的期望与实际感知的服务的对比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。为了能够为客户提供优质的服务,国外的学者就如何有效控制服务质量进行了各方面的研究,并形成了ITIL(经验库)、ISO20000(认证体系)、BS7799(关注安全)、COBIT(面向审计)等理论方法。其中ITIL作为最佳实践的总结,在IT外包服务项目中得到了广泛的应用。目前,国内的外包服务尚处于起步阶段,大多数服务提供商缺乏可量化的、规范的IT外包服务管理体系,这种不明朗的服务状态,让服务提供商和客户都面临着很大的挑战:客户对服务质量感到不满意,而服务提供商不一定能得到合理服务费用。总之,以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。国内对于服务质量控制方面的研究还不是很多,也不够成熟,为了能加强服务质量,服务提供商可以将ITIL引入IT外包服务项目中,并根据实际情况进行有选择的应用。此时ITIL会成为质量控制的基础,为服务提供商提供最可靠的理论支持,如何将ITIL进行本地化的应用将是本篇论文的讨论重点。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 概述
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 国内外研究与实践情况
• 1.3.1 国外研究情况
• 1.3.2 国内IT服务管理现状
• 1.4 研究内容及思路
• 1.5 论文框架
• 第二章 与IT外包服务项目相关的理论研究
• 2.1 ITIL
• 2.1.1 服务台
• 2.1.2 事件管理
• 2.1.3 服务级别管理
• 2.2 SLA
• 第三章 IT外包服务项目中存在的质量问题
• 3.1 IT外包服务项目的特点
• 3.2 IT外包服务项目在质量控制方面存在的问题
• 3.2.1 和客户之间存在多点联系
• 3.2.2 缺乏清晰明确的服务流程
• 3.2.3 没有分层的服务响应机制
• 第四章 IT外包服务项目中的质量控制要点
• 4.1 对项目服务提供现状的把握
• 4.2 明确质量控制的原则
• 4.3 服务意识、服务态度的提升
• 4.4 控制服务提供人员的技术水平
• 4.5 服务规范的制定
• 第五章 国家开发银行外包服务项目的质量控制研究
• 5.1 国家开发银行外包维护项目的简介
• 5.2 国家开发银行外包服务项目目前的质量管理情况
• 5.3 ITIL服务台在项目中的应用
• 5.4 SLA与SLM结合在项目中的应用
• 5.5 ITIL事件管理在项目中的应用
• 5.6 管理工具的引入
• 第六章 结论与展望
• 参考文献
• 附录1 国家开发银行2006年度客户满意度调查表
• 附录2 国家开发银行2007年度客户满意度调查表
• 致谢