（国网大连供电公司辽宁省116001）
摘要：随着社会经济的发展以及人民生活水平的提高，人们对于供电业务办理的服务质量要求也越来越高。供电营业厅是直接面向客户的窗口，其服务与管理水平直接关系到企业的经济效益与发展。基于此，本文就供电营业厅精益化管理方面的内容进行了分析探讨，以供参阅。
关键词：供电营业厅；精益化管理
引言
随着市场经济的快速发展和社会对公共事业服务期望的显著提高，供电企业的服务特性愈加明显，通过对各类客户服务需求的调研，我们了解到改进供电营业厅的服务质量，实现营业厅日常运营管理效率的有效提升，采取科学、有效的管理模式和精益化的管理手段，提升普遍服务水平，是营业厅精益化建设的当务之急。
1精益管理的内涵
精益管理是围绕着最大限度利用公司的员工、协作厂商与资产的固有能力的综合哲学体系。既然是一个哲学体系，那么精益管理首先就是一种思想，一种文化。精益生产的发明者大野耐一强调“实行丰田生产方式是一次思想革命”，所以要推行精益管理，必须首先要从员工思想上要确立精细管理的概念。精益管理提出产品价值由顾客确定，要求从顾客角度审视企业的产品设计和生产经营过程，识别价值流中的增值活动和各种浪费。企业应消除顾客不需要的多余功能和多余的非增值活动，不将额外的花销转嫁给顾客，实现顾客需求的最有效满足。将所有业务过程中消耗了资源而不增值活动叫做浪费，并提出生产中的七种浪费，实施精益管理就必须着力消除此七种浪费。据丰田生产方式创始人之一大野耐一对员工工作时间构成研究显示，直接创造价值“工作”时间比例仅约为10％，无附加价值但当前难以消除的“干活”时间比例高达60％，而不增加价值只增加成本的“浪费”时间比例高达30％。长期以来，人们重视增值活动的效率改善而忽视向非增值活动的挖潜。研究表明，物资从进厂到出厂，只有10％的时间是增值的，精益生产成功秘诀就在于将提高效率的着眼点转移到占90％时间的非增值活动上去。识别价值流就是发现并消除浪费。价值流分析是实施精益思想最重要的工具。在供电营业厅精益化管理的建设中，我们就是要以客户为中心，为其提供方便快捷的服务，提高营业厅的工作效率。
2供电营业厅精益化管理
2.1健全组织机构
在加强供电营业厅基础管理的过程中，首先一定要健全组织机构，这样一来，在实施各项制度规章的过程中，能够实现层层落实，相互监督，提高管理质量和力度。因此，供电营业厅在日常经营过程中，应构建由营业厅主任、业务受理员和引导员在内的多个岗位，不同工作人员拥有自身不同的责任，在日常工作中尽量为顾客提供全面的服务。在安排岗位工作人员的过程中，各地营业厅可以根据自身业务量灵活变动，既可以是一岗多人也可以是一岗一人的模式，选择什么样的模式应以优化服务质量为基本理论依据。同时还应当构建监督考核部门，定期对工作人员的岗位职责进行考核，并在日常工作中实施良好的监督工作。监督考核部门的主要负责人应由营业厅主任担当，这样一来，在日常工作中就能够有效的进行调节、引导和管理，有助于服务质量的提高，同时营业厅主任还应当负责及时同其他部门主管进行及时的沟通，及时下发工作任务，以服务客户为中心，不断提高工作质量。
2.2对营业厅的业务运转流程进行精细化管理
业务运转流程的精细化管理可以从下面两个方面入手：一，理清营业厅相关业务的具体工作流程，整合优化工作流程，确保各流程业务能够做到有条不紊、环环相扣的进行。二，最大限度的减少业务流程周期，提炼和总结营业厅工作当中的核心业务，对各个环节的主要控制点进行精确细致的定位，确保各业务与业务活动之间的顺序更加流畅，确保能够在最短时间内向客户提供最优质的服务。
2.3优化配置营业厅的人员与设备
目前郴州市各供电营业厅存在人员或设备配置不合理的问题。为此，我们可以根据营业厅的等级和功能对营业厅的人员与设备进行优化配置，比如人员配置必须到位，必须确保一名营业人员和一名保安值守，不可出现单人值守的现象。同时，根据营业厅相应的级别来配备服务设施，为服务质量的提升提供设备保障。
2.4制定精确的绩效考核
供电营业厅的营销业绩会直接影响供电企业的效益以及未来发展，因此，营业厅在绩效管理方面应进行精细化管理，将企业的战略目标分解成每一位员工的具体绩效指标，正确引导职工关注企业目标和岗位要求，自觉提升服务质量和业务能力，有效改善绩效，推进员工工作的精益化与积极性，最终促进企业经营效益的提高。
2.5建立视频监控与现场巡查机制
为全面推进郴州市供电营业厅的发展，将郴州市中心营业厅打造成郴州最顶尖级供电营业厅，郴州市供电营业厅制定了视频监控与现场巡查管理办法，希望通过视频监控和现场不定期巡查监督管控各供电营业厅营业服务规范，控各供电营业厅业务办理流程、营业收费，通过人员、设备以及环境、安全和营业五大方面的精细化管理来打造一个新型统筹管理型营业厅。为此，郴州市供电营业厅拟建安装视频摄像头142个，累计安装视频监控摄像头109个，安装率为77%.已完成摄像头安装的营业厅35个，安装率80%。在通过视频监控抽查及现场巡查之后发现郴州市各级营业厅存在部分问题急需解决。通过视频监控发现的问题：高山背营业厅的工作人员在上班时间做一些和工作无关的事情，比如玩手机；大奎上营业厅的保安员未按照营业时间到岗工作；许家洞营业厅则出现营业时间无人在岗的现象等问题。而通过现场巡查发现出现问题比较多的是安仁公司，其次是北湖公司，突出问题包括业务流程不规范，客户资料收集不全，填写不规范，岗位配置不合理等。针对视频监控和现场巡查所发现的问题，郴州市供电营业厅采取了相应措施对问题进行整改，包括加强营业厅工作纪律管控，对营业窗口业务员工工作期间的行为进行管控，规范营业厅工作人员的着装，规范业务流程办理，根据营业厅等级对岗位配置与设备进行优化。
2.6加强内部文化建设
在世界经济不断进步的背景下，各个企业意识到企业文化是实现长期可持续发展的基础，在这种情况下，我国供电企业营业厅在日常工作中也应当充分展示出自身的企业文化，才能够保证顾客第一时间了解到相关文化内容，并在其影响下，产生对供电企业的信赖。现阶段，我国相关部门颁发了国家电网基本价值理念，因此各地供电营业厅在实施管理的过程中，应将这一理念积极融入到工作当中，并在国家相关规定基础上，进行班组团队活动，这样一来能够积极的构建和谐的工作环境，加强工作人员之间的交流和了解，在工作中也更加能够进行相互帮助和协作；同时加强内部文化建设还应当将工作内容的中心设置为客户，逐渐形成自身的品牌服务，在对顾客满意度调查进行充分了解的基础上，实施管理工作。
结束语
综上所述，综上所述，在市场经济竞争越来越激烈的背景下，供电企业要想得到长期可持续发展，必须在日常工作中不断实行精益化管理，提升供电营业厅服务水平，以良好的企业形象打动顾客，促使顾客增加对供电企业的信任。供电营业厅服务水平的提升，要从基础管理和后台管理两个方面进行，这样一来能够做到全面估计顾客的感受，从而充分体现以人为本的管理方针。
参考文献
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