张国清(西山煤电集团公司职工总医院内分泌科山西太原030053)
【摘要】随着优质护理服务的开展，从思想上转变服务理念，树立优质服务新理念。深刻体会优质护理服务的主题、内涵、实质、目标，为患者提供人性化服务，做到护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
【关键词】优质护理服务护理理念
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）35-0117-02
随着社会的发展，共建和谐社会的理念，人性化服务的倡导已深入人心。在医院为患者提供优质护理服务已成为一种趋势，一种必然。优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[1]。我科2011年开始实施优质护理服务，收到良好效果。现介绍如下。
1.转变护理服务理念
首先从我们自身入手，从思想上转变服务理念，树立优质服务新理念。深刻体会优质护理服务的主题：夯实基础护理，提供满意服务。优质护理的内涵：密切观察患者的生命体征和病情变化，正确实施治疗、用药和护理措施。优质护理的实质：认真贯彻落实《护理条例》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《基础护理服务工作规范》《综合医院分级护理指导原则》《常用临床护理技术服务规范》《住院患者基础护理服务项目》。优质护理的目标：患者满意、社会满意、政府满意。从刚开始认识上的误区，以为象保姆一样包揽病人的生活起居，大材小用。通过不断学习优质护理的相关文件，我们从思想上充分认识了基础护理是临床护理工作的重要组成部分，微笑热忱的服务，良好的沟通，有效的宣教都可直接影响病人的诊疗救治效果。通过开展优质护理将以“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理工作中，在与患者的交流与沟通工作中，根据患者的需要，为患者提供人性化服务，做到护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会[2]。
2.改善服务态度
在我们科实施优质护理服务中，按“一请五多”的语言规范要求热情对待每一位患者，并认真做到“五个一”，做到来有迎声去有送声。一请：即请字当头。（如请进、请坐、请稍等、请不要紧张、请问、请放心、请配合一下……）。五多：即入院时多介绍一句，以减少病人的紧张；操作时多安慰一句，让病人感到放心；晨间护理多问候一句，让病人感到舒心；检查治疗前多解释一句，以减少病人的恐惧；出院时多关照一句，让病人感到温馨。五个一：说好第一句话、展露第一微笑、安排好第一次检查、扎好第一针、做好第一次宣教、力争给病人留下好印象。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[3]。
3.加强基础护理
认真做好晨晚间护理。每天早晨我们仪表规范，7：30准时来到病房做晨间护理。开窗通风，采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。询问患者夜间睡眠情况。对生活不能自理者协助患者洗漱、喂食、翻身、叩背、刮胡须、剪指甲等，检查各管道固定、通畅情况，做晨间交流。了解病人白天所做的特殊检查及治疗，给予相应的指导，并知道病人的动向。做晚间护理时，整理床单元。检查各种管道固定、通畅情况。对生活不能自理的患者进行口腔护理、洗脚、睡前排便护理。应注意周围环境安静便于入睡。病重病危的病室保留廊灯，便于观察患者。
4.实施责任制护理
落实责任制整体护理模式是推进优质护理服务的关键环节。病人从入院到出院都有相对固定的护士对其提供连续、全面的基础护理和专业技术服务。责任护士会面带微笑、起立，迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元，护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间及有关管理规定等。对年老体弱、生活部分自理，生活完全不能自理者进行评分，按评分标准履行跌倒、坠床、压疮等告知，并实施防范措施。了解病人的主诉、症状、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。上午是治疗最繁忙的时候，责任护士负责分管几个病房患者的治疗工作，操作时严格无菌操作，认真三查七对，输液时穿刺成功率努力达到100%。我们由过去的呼叫器响了，家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务，增进了医患感情，减少了矛盾，提升了护理服务质量。患者出院时，责任护士会针对患者病情及恢复情况进行出院指导（药物指导，用药的时间、剂量，出院后饮食及运动，定期复查等）。让患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议，协助办理出院手续。当看到一个个患者面带痛苦，面带茫然入院，出院时一个个面带微笑，和我们一再说“再见”时，我们满身的疲惫顿时就减轻了。
5.健康宣教
在我们内分泌科糖尿病病人占绝大部分，而糖尿病宣教在糖尿病病人的护理中更显得重要。包括糖尿病的五架马车：饮食、运动、药物治疗、血糖监测、健康宣教，还有糖尿病病因、诊断、并发症等。我们每个病房每天宣讲一至二个方面，每个病房内容不同，这样病人好接受，病人之间也可互相交流。对病人提出的问题会认真解答，不确定的问题会翻书、找资料、问医生，最后给患者满意的答复。还发放一日清单。合理收费，为患者解释费用的产生和收费标准，让患者明明白白看病。
6.总结
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要性，把优质服务作为护士们的天职和本分，遵循“一切以病人为中心”的宗旨，更好的服务于患者。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更加强了护士对患者的责任心，贴近了与患者的关系，在医院形成了一个健康的护理体系，树立了良好的护理形象。
参考文献
[1].杨辉，赵秀兰.“优质护理服务示范工程”内涵之刍议[J].护理研究，2011，25（7C）：1954-1955.
[2].黄会.医院开展优质护理服务重要性浅析[J].中外妇儿健康，2011.9（9）：323.
[3].刘雅玲，张振露，叶晓青.对护理服务态度行为的调查[J].中华医院管理杂志，2009，25（7）：407-408.