贵州省铜仁市人民医院，贵州铜仁554300
【摘要】目的：研究人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果及满意度影响。方法：选择我院在2018年6月至2019年7月期间收治的62例门诊部门患者，给予所有患者两种不同的护理方式，其中观察组主要应用人性化护理服务，对照组主要应用常规护理，比较两组患者在护理效果以及护理满意度方面的情况。结果：观察组的护理效果为93.55%，对照组的护理效果为67.75%，观察组高于对照组，p<0.05.观察组的护理满意度为96.77%，对照组的护理满意度为70.97%，观察组高于对照组，p<0.05.结论：人性化护理服务对门诊导诊中的应用效果及满意度影响较大，能够有效地提高患者的护理效果和满意度。
【关键词】：人性化护理服务；门诊导诊；应用效果；满意度
人性化护理服务主要针对患者本身来提供相应的护理工作，与常规护理方式相比，更加全面多样和便捷[1]。在医院中门诊属于医院的窗口，而且也是患者入院最先接触到的部门，所以在门诊导诊过程当中进行人性化护理服务，对于整个医院的声誉和形象都有着重要的影响[2]。本次研究主要针对人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果及满意度进行分析，以下为具体内容。
1.资料与方法
1.1临床基础资料
本次研究一共选择了我院2018年6月至2019年7月期间收治的门诊部门患者62例，患者分组主要按照不同的护理方式，主要分为观察组和对照组。其中观察组的男性人数为16人，女性人数为15人，年龄范围在3岁至78岁之间，中位年龄为（41.13±1.23）岁。对照组的男性人数为17人，女性人数为14人，年龄范围在3岁至79岁之间，中位年龄为（41.21±1.34）岁。以上一般资料之间无明显差异。
1.2方法
对照组患者进行常规门诊导诊护理，观察组患者进行人性化门诊导诊护理服务。（1）进一步加强护理服务的流程。由于医院门诊患者流量大，为了提高门诊导诊效率，需要进一步减少患者的等待时间，因此可以对相关流程进行进一步的简化。首先可以合并收费和挂号窗口，并且按照时间来切换收费和挂号两项工作。其次进一步加强取药网络化建立。在患者缴费之后，相关的药物处方可以由后台的网络传输到药房，药房相关工作人员可以将相关药物提前摆放好，这样能够节省需要时间，并且到时间呼叫患者的姓名，将患者的姓名显示在显示屏上，然后可以直接去药房窗口取药。最后医院还可以成立一个人性化护理服务小组，将网络挂号以及预约进行整体的规划，并且设置相应的检验中心，将标本送往检验中心进行检查，同时还要将结果传输到医院的各个检验窗口。（2）进一步加强对医院设施的人性化管理。如果医院环境温馨舒适，患者也会具有更好的人性化体验，所以相关医护人员必须要提高自身的人性化服务意识。医院也要设置多个人性化的基础设施，其中主要包括饮水机，自动取款机，餐饮中心，小型超市等，另外还要保证医院门诊干净清洁，患者在入院时要有相关护理人员进行接待。（3）保障各部门分工明确。门诊部要设立一个总服务台，并且安排多个工作人员进行导诊服务。对于一些行动不便的患者要提供轮椅或者推车等。另外在门诊大厅还要将各个科室的专家姓名和坐诊时间安排表显示出来，有利于患者自行查询相关信息。（4）加强对患者隐私权的保护。每一个科室都要做好诊室内部的隐私保护工作，保证一室一患，要保证将新店检查注射室，B超室和换药室进行保护性隔离，而且病床与病床之间也要间隔一段距离。（5）门诊楼层要安排相应的门诊导诊导医人员，这样能够对于一些行动不便的患者提供一些检查，取药，手续办理和就诊的服务。另外还要指引患者进行乘坐电梯。
1.3观察指标
主要观察的内容是两组患者在护理效果和护理满意度方面的情况。
1.4统计学分析
通过SPSS17.0检验相关数据，计算护理效果和护理满意度的X2值，p<0.05的时候具有统计学意义。
2.结果
2.1护理效果比较
比较两组患者在护理效果方面的情况，观察组高于对照组，详情见表1。
3.讨论
在医院的门诊部相关工作人员每天都要接触大量的患者，而且不同的患者需求也不同，为了进一步提高患者对护理服务的满意程度，满足患者的相关需求，需要有针对性地为患者提供人性化综合护理服务[3]。这种情况就直接导致医院门诊部相关医护人员的工作水平和素质要大幅度提升，必须具有较高的细心度和耐心度，而且在为患者提供服务的时候保持一个良好的态度，尽可能为患者着想，在保护患者隐私的基础上为患者提供帮助[4]。要根据医院门诊部的相关工作特点和医护人员的特点，尽可能的规范部门的制度和服务措施，保证提高患者的护理满意度。工作人员需要加强与患者之间的沟通和交流，并且帮助患者进行最基本的入院治疗流程，为患者介绍更加适合的专家和医生。另外工作人员还要尽可能掌握患者的心理情况，如果患者出现心理负担大，情绪激动等情况，需要耐心地做好心理疏导，这样也能够提高患者的治疗依从度。患者在取药之后，相关工作人员还要告知患者药物的注意事项以及用法用量，特别是对于药物服用过后的不良反应要详细的介绍，以免患者出现用药失误的情况，这样能够进一步提高患者在门诊部门的满意度和相关入院治疗效果。
在本次研究中，观察组的护理效果为93.55%，高于对照组的67.75%，观察组的护理满意度为96.77%，也要高于对照组的70.97%。两组之间数据差异显著，具有比较明显的对比意义。
综上所述，人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果及满意度影响效果显著，能够有效的为患者提供门诊服务，也能够提高患者入院之后的满意程度，帮助患者更加顺利地进行治疗，也能够使患者体会到更加人性化的护理，也有利于患者相关疾病的治疗，值得进一步在临床上应用发展。
参考文献：
[1]关淑英.运用人性化服务在门诊导诊中的护理体会[J].中国保健营养（中旬刊）,2013(1):145-145,146.
[2]刘津利.人性化护理在门诊导医分诊中的应用效果观察[J].养生保健指南,2019(18):145.
[3]沈国琴.人性化服务在门诊导诊中的有效应用研究[J].养生保健指南,2019(22):347.
[4]代俊娟,丁跃玲,胡娟娟.门诊护理工作中存在的潜在法律问题及护理对策[J].养生保健指南,2017(35):167,81.