LC旅行社导游人员胜任力模型的研究及应用

论文摘要

本文分析了高素质导游应具有的特征以及建立导游人员素质模型对于LC旅行社人力资源管理的重要性。创新之处在于综合了管理类、服务类、技术类及营销类人员的胜任力特征,并与LC旅行社的企业发展战略目标和人力资源管理规划相结合的基础之上,采用实证研究的方法建立了LC旅行社导游人员胜任力模型。除引言和国内外研究综述之外,正文主要分三部分进行较为系统的分析和研究。第一部分是第三章,主要阐述了导游岗位的特点及性质,导游服务的地位和作用。第二部分是第四章,用一个实际例子论述了导游人员胜任力模型的构建,主要包括LC旅行社概况、LC旅行社的人力资源管理现状、导游人员胜任力模型的构建准备及导游人员胜任力模型的建立。第三部分是第五章,论述了导游人员胜任力模型的应用,主要包括导游人员素质的现状分析、导游人员胜任力模型的研究及其应用,最后对模型进行了评估与总结。LC旅行社是临沂市的一家从事国内旅游业务为主的旅游企业,主要包括组团、地接、会议、票务、租车等服务。随着我国旅游业的发展,旅游市场的竞争日趋激烈,导游人员的服务质量越来越成为影响旅行社产品质量的关键因素之一。为了在激烈地市场竞争中立于不败之地,LC旅行社必需加强导游人员的人力资源管理,提高导游人员素质,以便增强旅行社的核心竞争力,那么建立一个适合企业实际情况和发展需要的胜任力模型势在必行。本文主要采用行为事件访谈法和问卷调查法等研究方法进行研究,并在与人力资源管理理论相结合的基础之上建立了LC旅行社的导游人员胜任力模型,以求最大限度地提高导游人员的综合素质。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 胜任力理论
• 1.2.1 胜任力理论及其发展
• 1.2.2 确定胜任力的基本原则
• 1.2.3 胜任力研究的意义
• 1.3 胜任力模型概述
• 1.3.1 胜任力模型的诞生
• 1.3.2 胜任力模型及其理论基础
• 2 胜任力模型的国内外研究综述
• 2.1 国外胜任力模型的研究现状
• 2.1.1 美国胜任力模型研究成果
• 2.1.2 国外其他国家胜任力模型的研究成果
• 2.2 中国胜任力模型的研究现状
• 2.2.1 香港地区胜任力模型的研究成果
• 2.2.2 大陆地区胜任力模型研究状况
• 2.2.3 结论
• 3 导游岗位的性质和特点
• 3.1 导游及其服务的性质和特点
• 3.1.1 导游的定义
• 3.1.2 导游人员的分类
• 3.1.3 导游服务的性质
• 3.1.4 导游服务的特点
• 3.2 导游服务的地位和作用
• 3.2.1 导游服务的地位
• 3.2.2 导游服务的作用
• 4 导游人员胜任力模型的构建
• 4.1 LC旅行社概况
• 4.2 LC旅行社的人力资源管理现状
• 4.3 导游人员胜任力模型的构建准备
• 4.3.1 针对LC旅行社导游人员职责与素质的工作分析
• 4.3.2 LC旅行社导游人员胜任力模型的建模步骤
• 4.4 导游人员胜任力模型的建立
• 4.4.1 选择绩优导游
• 4.4.2 通过行为事件访谈来归纳胜任力要素
• 4.4.3 通过文献资料选定的胜任力要素
• 4.4.4 问卷调查
• 4.4.5 建立LC旅行社导游人员胜任力模型
• 4.4.6 LC旅行社导游人员胜任力模型的验证
• 5 导游人员胜任力模型的应用
• 5.1 导游人员素质的现状分析
• 5.1.1 旅游行业存在的主要问题
• 5.1.2 造成导游人员素质不高的原因
• 5.1.3 国内导游素质问题的研究
• 5.2 导游人员胜任力模型的研究及其应用
• 5.2.1 基于胜任力模型的人力资源管理的意义
• 5.2.2 LC旅行社导游人员胜任力模型的应用
• 6 结论
• 6.1 胜任力模型的评估
• 6.2 总结
• 参考文献
• 致谢
• 在学校期间发表的学术论文及研究成果
• 详细摘要