DY公司售后服务体系分析与研究

论文摘要

受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，服务逐渐成为企业竞争的新焦点，一个以服务为主导的时代日趋到来。企业在市场竞争以及管理实践中逐步意识到：良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。于是，许多企业在提供一流产品质量的同时，开始通过服务博得用户的青睐，赢得更大的竞争优势，服务竞争开始逐渐引人注目。售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。本研究以DY公司为案例，从售后服务的地位、价值等不同视角探讨了产业环境、产品特征、企业市场地位等要素对企业售后服务体系的定位以及售后服务运作管理模式的综合影响。基于DY的售后服务体系构成，分析了售后服务体系的流程管理、质量管理，总结了DY售后服务体系的成功经验。分析了现有售后服务管理运作中存在的问题，探讨可能的改进方法与措施。对在服务失误的情况下，如何进行服务补救进行了归纳，并对信息技术在售后服务中的应用前景进行了展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 导言
• 第一部分 IT业售后服务的地位
• 1.1 售后服务的价值
• 1.1.1 售后服务的作用与意义
• 1.1.2 售后服务的地位与价值
• 1.2 IT业售后服务的重要性
• 1.2.1 IT业售后服务的地位与趋势
• 1.2.2 IT业售后服务的环境分析
• 第二部分 IT业售后服务体系现状与构成
• 2.1 IT业售后服务体系体系现状
• 2.2 IT业售后服务体系构成
• 2.2.1 售后服务体系的流程
• 2.2.2 售后服务体系的内容
• 2.2.3 售后服务体系的手段
• 第三部分 DY公司售后服务体系定位
• 3.1 DY简介
• 3.1.1 公司发展历程
• 3.1.2 公司管理结构及人员规模
• 3.1.3 公司治理与企业文化
• 3.2 DY售后服务体系的战略定位
• 3.2.1 DY的成本领先战略
• 3.2.2 DY的差别化服务战略
• 3.2.3 DY的集中服务战略
• 3.3 DY售后服务体系的功能定位
• 3.3.1 DY售后服务的显性功能
• 3.3.2 DY售后服务的隐性功能
• 第四部分 DY公司售后服务体系分析
• 4.1 DY公司售后服务SWOT分析
• 4.1.1 优势（Strengths）
• 4.1.2 弱势（Weaknesses）
• 4.1.3 机会（Opportunities）
• 4.1.4 威胁（threats）
• 4.2 DY公司售后服务体系构成
• 4.2.1 DY公司售后服务体系的流程
• 4.2.2 DY公司售后服务体系的内容
• 4.2.3 DY公司售后服务体系的手段
• 4.3 DY公司售后服务体系的价值链分析
• 4.3.1 价值链的概念与构成
• 4.3.2 价值链系统的联系
• 4.3.3 顾客满意度
• 4.3.4 成本优势
• 第五部分 DY公司售后服务体系的管理
• 5.1 售后服务体系的流程管理
• 5.2 售后服务体系的质量管理
• 5.2.1 客户感知服务质量
• 5.2.2 服务质量管理
• 5.2.2.1 服务质量的含义和内容
• 5.2.2.2 服务质量的属性
• 5.2.2.3 服务质量的评估
• 5.2.2.4 提高服务质量策略
• 第六部分 DY公司售后服务体系的完善
• 6.1 提升DY售后服务质量的措施
• 6.2 重视服务失误后的服务补救
• 6.3 加强互联网和ERP的应用
• 6.4 落实标准化和定制化服务措施
• 第七部分 DY公司售后服务体系的借鉴意义
• 参考文献
• 致谢