中高档乘用车4S店售后技术服务研究

论文摘要

受到经济增长和多种鼓励消费政策的叠加作用,近年来我国乘用车市场生产和销售保持连续高增长的态势,产销量屡创新高。随着销售量的增加,乘用车汽车保有量也达到一个高位,乘用车产销企业的利润增长也随之悄然发生变化。乘用车4S店售后技术服务逐渐成为乘用车产业链中最稳定的利润来源。在多种售后技术服务经营模式并存的竞争环境下,对4S店售后技术服务的生存和发展提出新的要求。本文对中高档乘用车4S店售后技术服务进行了分析研究,主要包括以下主要内容:乘用车流通领域分析。通过分析4S店及其售后技术服务在乘用车流通领域中的重要地位,确定乘用车流通对4S店售后技术服务的要求。客户资源分析。根据客户关系管理理论,对客户接受4S店售后技术服务过程中的消费行为进行统计分析,建立客户成长价值模型。在此模型基础上,重新细分客户,确定目标客户,量化客户价值阶段,为确定客户消费点和维护点提供依据。最终实现客户的精准维护。4S店售后技术服务产值分析。利用对比的方法,对不同城市、相同品牌、相同历史背景的两家4S店售后技术服务在接待车辆数量和产值上进行对比分析。确定其发展局限性,寻找新的产值增长点。4S店售后技术服务竞争环境分析。主要包括乘用车生产商与4S店售后技术服务间的博弈、4S店售后技术服务的主要竞争对手分析。利用SWOT分析方法,综合评定4S店售后技术服务。4S店售后技术服务的建议。通过工作实践,结合前面四个方面的分析,提出4S店售后技术服务发展建议,并对实习实践进行总结。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 1 绪论
• 1.1 问题的提出及研究意义
• 1.2 4S 店售后技术服务的发展现状
• 1.2.1 国外汽车售后服务发展现状
• 1.2.2 国内汽车售后服务发展现状
• 1.2.3 国内乘用车 4S 店售后技术服务发展现状
• 1.3 本文研究的主要内容和目的
• 1.3.1 本文研究的主要内容
• 1.3.2 本文研究的主要目的
• 2 4S 店及其售后技术服务在乘用车营销中的地位分析
• 2.1 4S 店在乘用车营销中的地位分析
• 2.1.1 相关概念介绍
• 2.1.2 4S 店在乘用车营销中的地位
• 2.2 4S 店售后技术服务乘用车营销中的地位分析
• 2.2.1 4S 店售后技术服务在4S 店内的作用分析
• 2.2.2 4S 店售后技术服务在乘用车营销中的地位分析
• 2.3 乘用车营销对4S 店售后技术服务的要求
• 2.4 本章小结
• 3 客户资源对4S 店售后技术服务的作用分析
• 3.1 基于客户成长价值模型的客户资源分析
• 3.1.1 客户资源管理现状
• 3.1.2 客户关系管理概念
• 3.1.3 客户关系管理的必要性
• 3.2 客户的主要特点
• 3.3 客户对4S 店售后技术服务的要求
• 3.4 客户关系管理在客户维护上的运用
• 3.4.1 客户价值周期
• 3.4.2 客户数据样本的获取
• 3.4.3 客户成长价值模型的建立
• 3.4.4 客户成长价值模型的应用
• 3.4.5 确定目标客户、预测消费时间点和维护期限
• 3.5 本章小结
• 4 4S 店售后技术服务产值分析
• 4.1 4S 店售后技术服务接待量和产值
• 4.1.1 4S 店售后技术服务接待量
• 4.1.2 4S 店售后技术服务产值构成
• 4.2 4S 店售后技术服务发展局限
• 4.3 潜在的产值增长点
• 4.4 本章小结
• 5 4S 店售后技术服务竞争环境分析
• 5.1 乘用车生产商对4S 店售后技术服务的影响
• 5.2 4S 店售后技术服务主要竞争对手
• 5.3 4S 店售后技术服务的SWOT 分析
• 5.3.1 优势分析
• 5.3.2 劣势分析
• 5.3.3 机会分析
• 5.3.4 威胁分析
• 5.4 本章小结
• 6 4S 店售后技术服务的建议
• 6.1 4S 店售后技术服务区域性差异
• 6.2 合作
• 6.2.1 4S 店各部门的协作
• 6.2.2 4S 店售后技术服务与外部部门的合作
• 6.3 个性化服务
• 6.4 本章小结
• 7 全文总结
• 7.1 总结
• 7.2 4S 店售后技术服务建议
• 致谢
• 参考文献